由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上锦江WeHotel-锦江会员客服中心作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：锦江WeHotel-锦江会员客服中心

所属行业：互联网行业

所在城市：上海/广州

公司员工数量：500

中心座席数量：150

服务号码：400-820-9999

最佳实践案例：

锦江WeHotel是锦江国际集团旗下专注于会员营销和技术服务的企业。公司深耕中国，联动全球，秉持“为锦江酒店产业数字化赋能”的初心使命， 践行“用户至上、开放进取、以人为本”的经营理念，立足技术创新服务，聚焦酒店线上直销，搭建会员生态体系，整合多方优势资源，全面提升用户体验，不断推动企业高质量发展。  

  

公司始终秉承“用户第一”的服务理念，积极推进“锦江会员生态体系”建设，成功打通集团全产业链，全面提升会员体验，为超1.8亿锦江会员和广大用户提供多元化、多场景权益体验；并通过以“锦江会员俱乐部”为统一入口的会员线上聚合平台，一键联动由“酒店、旅游、锦大师、出行”等组成的集团移动端矩阵，为会员提供产品预订、权益查询、积分兑换等优质服务。同时，不间断推出多元创新营销活动，切实满足用户多样化出行需求，积极构建开放协同、互利共赢的生态体系。

同时，锦江会员客服中心作为锦江直接面向客户的窗口，通过365天7*24小时全天候无间断的全渠道中英文服务，为锦江会员和广大用户提供优质的产品、丰富的权益、专属的服务。  

1、服务标准化：

锦江会员客服中心制定了统一的对客标准流程和话术，以确保各地服务中心服务一致性，并通过质检、回访、客人满意度、数据分析等方式，不断进行流程优化与效率提升，让客人无论何时何地，通过何种渠道都能享受到统一、热情，又不缺乏个性化的服务。

2、客诉集约化：

锦江会员客服中心建立了一站式投诉闭环管理机制，在2小时内完成对客投诉的反馈处理，且问题解决度达到95%以上，远超行业标准水平。同时，还通过工单实时监控、追踪处理、客户回访等形式，全力保证问题处理过程的公正透明，使客户满意度水平长期保持在99%以上。

3、管理人性化：

锦江会员客服中心通过合理的分工，让每一位客服都能发挥自己所长，实现了内部可调配资源的价值最大化。同时，还通过联合工会，开展各类活动调动员工工作激情，稳定员工队伍，减少员工流失，在完成月度、年度KPI指标的同时，持续提升员工满意度。

4、客服智能化：

锦江会员客服中心推出了全天候智能客户服务系统，并通过数据积累、知识库建设、算法研究等数字化技术手段，不断迭代优化，为客户提供更加便捷、高效、智慧的服务体验。 

未来，锦江会员客服中心将紧跟时代步伐，以热情、专业、又不乏个性化的服务，让每一位会员和用户无论身处何地，都能感受到锦江产品及服务的魅力和温度，为持续提升客户体验而不懈努力。