由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上 顺德区“区长直通车”平台作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：顺德区“区长直通车”平台

所属行业：政府及公共事业

所在城市：广东省佛山市顺德区

公司员工数量：83

中心座席数量：42

服务号码：12345 

最佳实践案例：

平台是落实省委、省政府工作部署，由顺德区委、区政府推动建设，于2014年7月正式投入运营，是政务服务体系“门”“网”“端”“线”的重要组成部分，目前已整合全区各职能部门（含镇街）98条热线，并承接佛山市12345热线下派顺德区的工单。

平台目前的服务范围包括7*24小时全天候一站式提供政务咨询、政务投诉、社会监督、政民互动等十大服务功能。

平台依据统一服务渠道、统一数据管理、统一指挥调度、统一工作规程、统一效能监督等管理原则，有序开展政务服务工作，同时提供即时答复、限时回复、事后回访、满意评价等服务方式。

平台现有9大服务渠道，包括：电话、微信公众号、网站、APP、短信、邮箱、24小时企业服务平台、地方主流媒体、人民网等。

（一）及时联动服务企业工单。为确保企业工单及时高效处理，热线不断拓宽受理渠道，如设立企业服务专线、安排企业服务专席、与“24小时企业服务平台”搭建互通渠道等方式，并建立工单运转支撑机制和工单预警催办机制，对企业服务问题进行即时受理、即时分办、及时督办。

（二）做好“一企一账”管理。按照“一企一档”原则实行台账管理，对企业的咨询、求助、投诉、建议等进行分类建档，并及时完成跟踪和更新汇总，严格执行挂销账制度,确保事事有回复、件件有落实。

（三）报送相关企业诉求数据。热线定期统计汇总接收到的企业诉求问题，并进行企业服务问题统计分析，落实服务企业“反弹琵琶”报备机制，对企业诉求缓办、迟办、不办的，每月及时向区政务服务数据管理局、区行政服务中心反映，为政府科学精准施策提供参考，促进有关政策措施落到实处、进一步完善，帮助企业解难纾困。

（四）强化数据分析功能。为使数据更具分析意义，热线在市12345系统、热线系统导出数据，按照“重复投诉”“重派诉求”“市民催办”“超过30天”“预警工单”等关键指标，及时发现热点难点问题工单，推动问题妥善高效解决。

（五）为政府建言献策。利用贴近民生，直面诉求的优势，对所掌握的大量一手数据及时分析研判、深挖提炼，挖掘热点难点问题，用数据专报反映社情民意，为区委区政府科学决策、部门履职提供信息数据支撑。编写输出周报、月报、专报、数据分析报告。

（六）线上线下服务相结合。一是定期发布宣传推广，及时准确向广大市民、企业宣传相关政策法规。二是录制动态宣传视频，方便政策传递和解读。三是参与各类志愿者活动，提供不一样的、有温度的政务服务。