由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上上海巨人网络科技有限公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：上海巨人网络科技有限公司

所属行业：互联网

所在城市：上海

员工数量：3000

座席数量：30

中心建立时间：2004年

服务号码：021*61205656、0519*83060333 

最佳实践案例：

上海巨人网络科技有限公司（原上海征途网络科技有限公司）成立于2004年11月18日，是一家以网络游戏为发展起点，集研发、运营、销售为一体的综合性互动娱乐企业。

巨人网络公司于2007年11月1日顺利登陆纽约证券交易所，公司总市值达到42亿美元，成为在美国发行规模最大的中国民营企业。2016年04月07日  巨人网络回归A股获证监会批准，公司重组完成，再次证明了巨人公司的实力，同时也展示了巨人公司对未来发展的信心。

巨人网络坚持“一切以玩家为出发点”的宗旨精品战略，致力于打造民族精品网游，为中国网络娱乐产业的发展做出积极贡献。巨人自主研发了《征途》系列、《江湖》、《仙侠世界》、《球球大作战》等几十款倍受玩家喜爱的热门端游和手游，其中《征途》更创造了中国网游史上收费模式创新的里程碑。

2014年，巨人网络成立手游发行公司，出击手游业务。未来，巨人网络将定位为一家综合性互联网企业，将拥有互联网娱乐、互联网金融、互联网医疗三大核心业务。

巨人网络客户联络中心成立于2005年，以“团结、信任、共进”作为创始文化，保持了一贯的服务热忱和积极共进的工作态度，受到了客户的长期好评，并多次获得《中国最佳客服》、《中国最佳服务团队》及《最佳创新团队》、《最具服务特色团队》、《金音奖——年度中国最佳客户联络中心》等荣誉称号。    

巨人客服积极运用业内权威的“4ps管理”理念，将中心管理细化为多项数据管理、节点控制管理，很好的预防了传统客服中心出现的人员多、变化慢、流程僵化等问题，并积极发展、创新，在丰富客服服务职能的同时，发展为融服务、运营、品牌推广等综合业务的团队。

行业动态：

突发疫情加剧了行业发展进程，人工智能的应用对现代客户联络中心成为一个必然的趋势。服务中心不断由人工密集型服务，向人工智能+专家服务的模式转变，通过大数据运营等精确定位，提供各类增效服务及客户经营类管理，服务逐步成为组织价值的贡献者。客服团队也日益呈现出多元化、深度化的服务模式。

坚持不懈努力学习，打造客户服务新的核心竞争力

在服务好现有项目的基础上，韬光养晦，修炼内功，学习各项运营、发行支持类工作，为新型客服的打造做好充分准备： 

业务能力：从行业角度出发，针对复杂问题提出系统性、前瞻性的解决方案，推动业务线优化，创立新型客户服务方法；

服务能力：善于利用资源解决用户问题，通过分析用户差异化需求，灵活调整应对方案，树立整个服务体系的良好口碑；

运营能力：具备各个游戏项目运营管理能力，提升协同效应为用户带来价值。对服务模式、运营方向有自己独到见解，能及时调整业务战略和产品服务策略以响应用户需求；

数据能力：了解项目需求，收集用户数据，结合各类标签，为项目提供千人千面的定制化服务；

产品能力：积极调研，能够预先对产品所处的业务趋势，收集用户建议、最佳实践进行研究，协助产品定位；

学习能力：结合行业发展趋势及公司战略，积极顺应新科技、新模式下的服务升级。

响应企业战略，积极为公司输出：

结合行业环境变化及公司最新战略，提升客服工作效力，通过工具化、流程化、数据化，提供最佳的运营服务策略。

进一步加深客服与运营工作的深度结合，加大主动运营力度，工作贯穿研发、测试、正式运营等全产品生命周期，包括：

开展用户推广及导量工作，涉及渠道有：电话、微信公众号、各大主流媒体引流，近半年累计召回上万人次，创收方面，2022年上半年，端游项目回归后一月用户消费金额（超1.09亿），获公司高度认可。

开展各类运营工作40余万次，包括协助相关国家法律，倡导游戏绿色环境。 

外包服务质量监控：上半年监控外包服务样本数近900万次，对外包服务质量起到有效监督。

游戏重大事故保障：

积极响应国家政策及法律法规，建立防沉迷平台，积极配合家长受理各类防沉迷等问题，并形成分析报告。

协助网络安全部门，开展各类安全保障工作。

协助各类政府及机关，受理相关用户问题及建议。

全面开启集团公共服务模式：

2021年上半年，正式接手脑白金电商等业务，开启“游戏+电商”双线并行的集团公共服务模式。上半年，恰逢疫情高发期，巨人客服顶住了招聘难、办公难、以及电商快递难等多项百年未遇的职场压力，迅速组建起一支高效能的客服团队。经过前期悉心培训及各项过程指标的严格把控，新的团队在短时间内拥有了较强的战斗力，从成立到上岗不满3个月的时间，独自承接618大促等峰值的业务工作量并出色完成各项运营绩效指标。

客服的自我学习及成长：

1、互联网时代的服务质量管理：

从行业背景、质检角色（导师、裁判、教练）、质检方法（六西格玛）、用户体验维度等分析各类用户服务指标，衡量质检标准的合理性，评测服务流程、人员辅导提升计划等人+制度的双向质量管理保障。

2、人工智能训练师：

从智能文本的服务场景、服务能力、服务流转等角度，分析人工智能的服务模式。流程结合服务开始前，过程中，结束后，不同环节，挖掘用户真实需求，提升人工智能服务可用性、稳定性、扩展性等性能。

3、新晋升管理者参加4PS最新理念学习：

从客户联络中心战略、使命、规划；各定性、定量标准；客户需求；内部管理构架及岗位设计；人员匹配技能及知识储备；现场人员能力培养；KPI指标设定及解读；质量考核绩效；成本收益计算；服务水平衡量等多个维度，学习客户联络中心的各项理论及知识体系。

2021年，是巨人服务团队努力学习、积极拓展、逐步提升的一年，巨人客服仍在学习的道路上努力奔跑着，因为我们每一个客服人都行相信前路满满，我们会在未来迎接更好的自己。