由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上中移在线服务有限公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）”。

单位名称：中移在线服务有限公司 

所属行业：互联网行业、通信行业

所在城市：河南省洛阳市 

公司员工数量：约3.7万人

中心座席数量：4579

中心建立时间：2016年11月9日

服务号码：10086

最佳实践案例： 

中移在线服务有限公司是中国移动在数字化时代全新设立的全资专业子公司，是中国移动的全网集中服务的提供者、渠道运营的集中支撑者、业务的后台集中处理者，致力于以更高的服务效能，更优的服务质量，做数字服务的提供者和创新者；在集团《大连接》战略的指引下，坚持“为客户创造便捷和快乐”的使命和“成为客户满意、社会信赖的服务专家”的愿景不动摇，践行“客户第一、服务领先、拥抱变化、持续进步、真诚服务、有责无界”的价值观，主动顺应趋势、迎接挑战，推进专业在线服务战略顺利落地。

  

中移在线广东分公司客服中心是中移在线服务有限公司最大的客服中心，通过互联网、电话、社交媒体等服务界面与客户建立互动沟通关系，为广东地区1亿客户构建起线上线下渠道的互联网服务体系，同时为香港、西藏、国际、国漫的移动客户提供10086呼入、10086IVR、12580呼入、在线服务、电话经理和投诉处理等优质服务；除此之外还为广东移动自有营业厅、社会代理渠道、连锁渠道、电商渠道及虚拟运营商等提供一点对接、集中支撑服务，为内外部客户全网实名制验证、开户等业务提供集中审核与办理等服务。在稳健发展高价值热线服务与全网支撑服务的基础上，广东分公司客服中心在系统建设、运营管理、渠道协同、业务流程管理等方面全力保障服务品质，积极发展互联网服务和国际业务服务，并逐步探索大数据应用、智能机器人应用、智慧家庭技术支撑、物联网技术支撑等新技术和服务内容，大力支持推进 “互联网+”产业发展，

（一）系统能力建设方面，构建了全渠道统一运营支撑平台，除新一代客服系统等主要生产系统外，还结合运营管理、数据分析、质量、人力、综合等外围支撑系统，实现能力整合与贯通，为生产运营、数据分析、服务提升等方面提供良好的系统支撑。  

（二）运营管理模式方面，采用“1+6”的二级运营管理模式，广东分公司负责整体运营统筹，省内6大区域中心相对独立生产运营，省区在服务规划、生产运营、管理机制、系统支撑四大模块协同支撑。年初面对疫情来袭，仅用3天时间快速完成全省居家坐席部署，防疫期间最大并发容量达4000，居家比例达75%，省区合作高效协同，共同助力生产运营提效；  

（三）渠道协同支撑方面，基于服务交互模式的变革，构建了全渠道、多种媒体形态融合的服务体系，一是在原有10086电话热线、短信、网站等服务方式基础上，逐步拓展至10086系列APP、微信、微博、视频、机器人等，将传统与现代服务渠道融为一体；二是设置客户分群标签和精细化策略场景，为不同客户群体提供个性化和差异化服务；三是致力于智能化服务探索，推出智能导航、智能外呼、智能应答、智能知识库、智能质检等智能化应用，不断推动服务数字化转型发展。  

（四）业务流程管理方面，聚焦“省专协同”，构建了面向以用户体验为中心的家宽长流程服务体系，以核心关键节点的控制为抓手，重点切入“中台预约集中支撑”和“中台退单集中审核”两个关键环节，依托“RPA智能分拣+IVR智能外呼”能力组合，实现家宽报障工单全流程自动处理，同时有效打通多个系统环节及协同多部门合力监管，助力家宽长流程服务效质提升。