“您好，烟台12345政务服务便民热线，请问您需要什么帮助？”13日下午四点，话务大厅内电话铃声此起彼伏，话务员端坐在电话机前，一边接听电话，一边在电脑上迅速查找相关政策信息，解答问题的同时还要做好记录。

近年来，烟台12345政务服务便民热线用优质、高效的服务为百姓解决了一件又一件的“身边事”“烦心事”。用政府部门的“回音”，换来群众的安心；让“急难愁盼”有“着落”，赢得群众的满意。

提速提级

解决群众“急难愁盼”

热线大厅内，“践行初心 担当使命 对党忠诚 不负人民”的标语显示着12345政务服务便民热线一以贯之的核心要求。

热线有9个话务班组，281名话务员，大家全年365天、全天24小时轮班值守。临近春节，疫情防控、市场监管、交通运输等方面电话咨询量激增，话务员一天到晚都在工位前认真接听每一通来电。

按照工作规范，话务员要把政策弄明白，能回复的当场回复，需要协调其他部门处理的，要立即转派落实；同时，负责前台受理的热线话务员与负责后台办理的各部门要有效联动，形成从接听到解决的闭环机制。

去年12月中旬，话务员接到了上百条关于研究生招生考试的热线电话。部分考生反映考前核酸检测结果迟迟未出，还有个别考生核酸结果为阳性，预订的酒店不予办理入住。12345热线立即将相关线索汇总至市委疫情防控指挥部，经多部门联动协调，第一时间制定核酸阳性考生服务管理研判意见，由各考点所在区市统筹阳性考生考试期间交通和服务安排，在考点设立隔离考场，确保每位考生都能顺利参加考试。

像这样为来电市民解决问题的例子，对于12345热线来说，是最日常的工作。党的二十大胜利召开后，作为连接党和政府与企业群众的“连心桥”，12345热线以更高的服务效率和水平为目标，对各岗位、全流程、各环节提出了更高的工作要求。“对于涉及民生、教育、就医等方面的问题，我们会格外关注，也会第一时间上达至市委、市政府，帮助政府及时制定出台合民心的政策。”热线负责人宋国梁说。

24小时坚守

当好群众的“服务员”

13日上午8时许，话务员黄霆刚刚打开电脑系统，就听到耳机的来电音。鼠标上移，点开系统界面来电图标，通话开始。“您好，请问有什么可以帮您？”4年来，这句话她已经重复了数万次。

傍晚5时许，夜幕降临，窗外车水马龙，路人行色匆匆。黄霆抬眼看了一下当天的电话量，呼入总量显示“110”。

随着疫情防控政策调整，12345热线成为市民反映疫情相关问题的重要渠道，去年12月初，日均来电量激增至2万余次。然而，随着新冠病毒感染，居家隔离人员不断增加，人手最紧缺时只有不到100人在岗。为保障热线正常运行，市12345立即启动应急预案，对话务人员班次、办公形式进行应急调配。所有在岗人员加班加点，即时答复群众咨询。

“最忙时每人每天要接听近200个电话。那会儿有不少同事居家隔离，不过不管是在单位，还是在家里，大家都咬牙坚持。现在电话量已经恢复正常。”黄霆说。

热线话务员是倒班制，7×24小时服务，365天不打烊，即使春节也不例外。黄霆来“热线”四年，有两年的除夕夜是在单位度过的。

“您好，请问有什么可以帮您？”“感谢您的来电，请您稍后对我服务评价，谢谢！再见！”黄霆离开时，热线呼叫大厅依然一片忙碌。

以人民为中心

发挥“连心桥”作用

据宋国梁介绍，热线自成立以来，就实行“7×24”小时不间断服务，为老百姓解决“急难愁盼”问题。随着老百姓的信赖度越来越高，热线呼入量也迅速攀升，2019年，年呼入量只有62万，2022年达到402万，日均呼入量过万。疫情期间，12345热线成为一条生命热线，最高峰时，平台一天要接听2.2万通电话。

为积极应对骤增的来电量，烟台12345热线启动疫情防控应急预案，实行封闭管理，突出人文关怀，落实落细疫情防控措施。工作间隙，大家加强与疫情防控部门沟通对接，及时掌握最新疫情防控知识点，提高诉求回应准确率。“没有一个人抱怨，也没有一个人退却。我们给所有话务员发放了防疫用品和润喉糖，为夜班话务员预订夜宵，充分做好后勤保障工作。”宋国梁说。

就是通过这样一条连通群众的“热线”，让民声得以反馈，政策得以落地。这条政府与市民间的情感纽带，让每一个个体命运与城市命运相连。

宋国梁表示，接下来，热线将继续坚持以人民为中心，以“钉钉子”精神及忧患意识，将运营落到实处，让12345热线成为社会治理的“总入口”、城市的“总客服”，发挥好“连心桥”作用，为智慧烟台建设贡献力量。