所谓“各司其职、各司其责”，“分工”是呼叫中心运营的机制，良好的分工模式能够在加强协作的基础上锻造出一支高效的团队。

“明分工”管理模块的关键动作包括：                          

 

人力资源的合理配置1.组织架构设计组织架构(Organizational Structure)，是指一个组织整体的结构，是在管理要求、管控定位、管理模式及业务特征等多因素影响下，在内部组织资源、搭建流程、开展业务、落实管理的基本要素。以下，将通过二张“地图”，即“职能地图+职级地图”，来推导出完整的呼叫中心组织架构。呼叫中心的“职能地图”

以下，是对“职能地图”的详细说明。

序号	名称	定义	核心职能
1	Operation Team	运营团队，也即通称的“生产团队”。	直接面向企业的外部用户，向用户传递企业的相关信息，并提供全方位的服务支撑。
2	Telephone Team	语音服务团队	通过电话语音模式与用户进行交互，完成服务/营销任务。
3	Inbound Team	呼入语音团队	受理来自于用户的语音呼叫服务。
4	Outbound Team	呼出语音团队	通过电话语音模式，主动呼叫用户，完成非营销或营销任务。
5	Non-voice servicesTeam	非语音服务团队	通过非语音（文字）模式与用户进行交互，完成服务/营销任务。
6	Support Team	支撑团队，也即职能管理团队。	面向运营团队提供职能支撑，辅助运营团队的正常运转及品质提升。
7	Report management	报表管理岗位	报表管理及数据管理
8	Training management	培训管理岗位	培训体系建设及日常管理
9	HR/Admin management	人事行政管理岗位	招聘管理、人事管理及行政管理
10	Performance management	绩效管理岗位	绩效体系建设及日常管理（包含质量管理）
11	Process management	流程管理岗位	流程体系建设及日常管理
12	knowledge management	知识管理岗位	显性知识及隐性知识管理

 呼叫中心的“职级地图”

以下，是对“职级地图”的详细说明。

序号	名称	定义及说明
1	PM	Project Manager，特指外包呼叫中心的项目经理，向项目营收指标负责。
2	OD	Operation Director，特指自建型呼叫中心的运营总监，向所带领团队的KPI指标及成本管控负责。
3	OM	Operation Manager，特指呼叫中心的运营经理，向所带领团队的营收指标/KPI指标负责。
4	SV	Supervisor，特指呼叫中心的运营主管，向所带领团队的KPI指标负责。
5	TL	Team Leader，特指呼叫中心的班组长，向所带领团队的KPI指标负责。
6	STL	Second line TL，特指呼叫中心的值班长或业务指导员。STL可辅助各班组TL开展工作，并可作为TL岗位的后备人选。
7	CSR	Customer Service  Representative 客户服务代表，泛指呼叫中心的一线座席人员，包括：语音服务（呼入及呼出）和非语音服务的一线座席人员。

 呼叫中心的“组织架构图”将上述职能地图和职级地图“相互交织”，结合不同呼叫中心的实际情况，即可设计出完整版的组织架构图。示例如下：2.人力资源配置人力成本是呼叫中心总成本中的重要组成部分，需要合理加以控制。而根据实际运营需要合理配置各岗位所需的人员数量，是控制人力成本的关键。不同类别下、不同岗位的人力配置方法为：生产运营岗位

①一线岗位

A.根据历史业务量数据，参考公司营销策略可能带来的业务量增幅，预测计算出未来业务量数据。

B.将未来月度总业务量除以人均月度业务量，再将出勤率因素考虑在内，即可计算出未来所需一线人员的数量。

②管理岗位运营管理岗位的人力配置须以一线人员配比数量为基础，以人力资源管理中的组织管理原则—Leader与团队人员数量的比值1：7（加减2），作为管理人员配比的基础原则。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各级管理人员。 

 

职能管理岗位职能管理岗位的人力配置，须根据各岗位每日/每周/每月工作明细用时，计算出该岗位的工作总工时，再根据劳动法规定反推出所需配比人力。同时，需考虑成本控制因素，合理配置各职能管理岗位人员。