NPS推荐值作为一项衡量客户忠诚度的指标，近年来一直受到各家企业推崇，它既揭示了企业的产品或服务能拥有多少忠实的客户群，这些忠实的客户群会为企业带来多少新客户和好口碑，又能找到那些对服务仍不够满意甚至拒绝再次享受服务的客户，从而针对性地加以改进和完善。

在房产经纪行业，乐有家率先启用NPS推荐值这一评估客户体验的指标来衡量客户之于产品或服务的忠诚态度。具体是如何运用的呢？

01什么是NPS净推荐值？

NPS（Net Promoter Score）净推荐值是通过测量顾客的推荐意愿，从而了解顾客之于产品或服务的忠诚态度。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。

NPS调查通常只有一个简单的问题：从0-10分，请问您有多大意愿推荐我们的产品或者服务给您的亲朋好友？分数越高，代表推荐的意向程度越大。

愿意打9-10分的顾客代表极度推荐，他们基本上对你的产品或服务非常满意，是你的忠实客户，称为“推荐者”；7-8分处于立场摇摆的人，不讨厌但也不足以去推荐你的产品或服务，称为“被动者”；0-6分代表不推荐甚至会引导周围的人不购买的顾客，称为“贬损者”。

最终，NPS得分通过“总推荐者百分比 - 总贬损者百分比”就可以计算出来。

02NPS在房产经纪行业的应用

1.选择合适的目标群体。目标群体的选择是更好开展NPS调查工作的重要手段。面对房产交易流程，从最开始接受委托到过户交房，完成整个交易绝大都需要耗费30个工作日左右，如此长的周期，最有发言权的自然是经历过所有手续环节的顾客们，故将他们当作NPS调查的目标群体再适合不过。

2.设置好调查问题。乐有家目前主要采用电话问询的方式，为了把握住每次和顾客近距离交流的机会，提前设置好调查问题也是十分重要的。除了上述所说的经典调查问题“如果向您的亲朋好友推荐乐有家，0-10的推荐值您会打几分”之外，我们还会根据顾客的反应进一步挖掘和增加更多的问题。

3.获取“推荐者”，挽回“贬损者”。如果你认为贬损者的存在对企业来说只是轻如鸿毛，那可就大错特错了，他们不仅会批评、拒绝体验企业的服务，作为传播者的他们更会将自身服务感受传达给周边更多的人，给企业带来的影响将是致命性的打击。所以，除了获取推荐者数据外，如何挽回贬损者的信任也是十分重要的环节。

基于电话问询NPS的方式，这里总结了几个小技巧。

第一，学会聆听，安抚情绪。当你为企业的“差评”服务而大倒苦水时，自然希望有人能给予迅速反馈和安抚，电话问询中，客服人员首先要学会聆听，对顾客的真诚诉说给予尊重，表示共情，安抚不满情绪，切忌一听到这些不满就“火烧眉毛”、言语上进行反驳否认，相反，先肯定他们批评、建议的行为反而更有利于后续关系的维护。

第二，解释流程，即刻挽回。电话里，我们可以通过顾客的语气来判断这件事情对他自身的影响大小，这个时候，客服人员可以顺势解释企业正确规范的流程，展示客观公正的态度，你不需要一味地表示顾客反馈的问题无能为力，而是尽量表示正确的流程是什么、我们还能为他们做些什么。

第三，问题处理，立刻响应。事实上，若想让一名贬损者迅速转换为推荐者的难度还是不小的，我们所要做的就是尽可能挽回企业好的印象。对于一些能立刻做出改变、挽回损失的行为，企业可以马上着手去做，问题解决后再安排客服人员回电贬损者告知问题处理方案，客户也会感受得到企业为了挽回损失而积极做出响应付出改变的用心，从而一定程度减少口碑损失的风险。

4.结果分析。别忘了获取NPS分值的目的之一还包括了解顾客的满意/不满意之处，以此同服务旅程体验相结合来发现体验中的问题和痛点。收集到调查结果之后，我们还需进行因果分析，对于贬损者数据，要进一步发现服务体验过程中的问题和痛点，具体到哪个环节或流程让顾客不满意，从而找出优化方向，制定解决方案，并做到持续改善、追踪效果、高效验证、不断迭代。

为此，乐有家NPS项目组除了汇总统计数据之外，还会每月定期组织NPS痛点提炼探讨会议，同时每月末针对调查核实属实的问题点进行通报、整理NPS分析报告等，以此跟进提炼措施落地。目前已经挖掘出有效痛点800+、优化措施500+。