2023年春运大幕已经开启，随着疫情防控措施调整，预计今年春运客流总量将出现大幅增长，铁路、公路、民航等部门多措并举确保旅客平安出行。春节的脚步越来越近了，你回家了吗？

为保障春节期间，各地交通运输服务热线“不掉线”，24小时为广大群众出行提供便利、顺畅的服务。交通运输局客服中心需要不断的规范和加强12328交通运输服务监督电话系统运行管理工作，提升电话系统服务质量，提高交通运输便民利民服务水平。

“12328”是全国交通运输服务监督电话。用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的投诉举报、信息咨询、意见建议。群众通过拨打12328交通运输服务监督电话，既可咨询交通运输政策，还可反映交通运输行业相关的诉求和建议，比如常见的出租车拒载、客运车辆不规范载客、交通行政执法不规范、公路‘三乱’等现象，都可以通过‘12328’进行投诉。

蓝点软件采用先进的软交换技术搭建的12328客服热线系统，可通过统一的客服号码呼出和呼入，集中受理群众的业务诉求，以保障交通运输服务监督热线的畅通，实现电话业务的即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的闭环工作流程，通过12328客服热线系统运行产生的大量数据，可以进行分析，以把握和跟踪行业热点、难点、焦点问题，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。

12328业务受理渠道：

群众可直接通过拨打“12328”电话号码能够呼叫接通所在地市的12328电话，加区号能够呼叫接通跨地市的12328电话，实现电话渠道业务办理。

除了电话受理业务方式外，该系统同时支持多渠道接入，如微信、网页、APP、短信等多渠道业务办理。

12328业务受理流程：

12328服务中心按照统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本流程，开展业务。对于能即时予以答复的电话业务，应当即时办理。对于不能即时答复的，应当根据电话内容对业务内容进行审核分类，并在3个工作日内予以转办。

对于本级无法予以转办的业务，应当报请上级12328服务中心或者共同的上级交通运输主管部门协调转办。（如涉及铁路、民航、邮政领域的电话业务，应当即时告知相应的服务电话或者实施自动转接。）

12328客服热线系统管理功能：

1、运行监控功能：支持对12328服务热线系统运行进行整体监控，向管理员直观展现包括座席状态、线路状态、系统资源等实时监控数据。

2、绩效考核管理功能：实现12328客服人员和业务人员绩效考核管理功能。客服人员绩效考核包括电话接通率、工单数量、回访满意率、工作效率评价、服务水平综合评定等。业务人员绩效考核包括业务办理服务满意度评价、限时办结率、业务办理服务水平综合评定等。系统通过综合数据报表分析，全面掌握员工的绩效考核，实现数据化管理。同时根据各地形势变化，客流分析，合理安排客服人员班次，有针对性地做出工作指示和管理调整。

3、运行管理功能。实现12328客服热线系统运行管理，包括系统初始化、系统功能配置、各级权限设置等系统维护管理功能。

蓝点软件深耕呼叫中心通信领域十余年，从成立之初便致力于政府热线系统、企业客服热线系统建设，能为各种行业提供呼叫中心解决方案，尤其是在政府123**类型的公共服务热线方面，积累了丰富的项目经验。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12328交通运输服务热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。