“您好，政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”走进位于江宁市民中心5楼的南京市政务服务便民热线中心江宁话务分中心，这样一句开场白工作人员每天都要重复上千次。

2022年10月下旬，该中心正式上线运行，截至目前共有话务席位60个，其中20个为驻场办公专席。作为南京市唯一一个在行政区域内自行接听群众诉求，闭环办理、回访评价的地方性非紧急类政务服务受理和管理平台，南京市政务服务便民热线中心江宁话务分中心上线运行两个月以来，日均接听群众诉求电话近1400个（疫情期间3000余个）。通过话务员直接回复，高频事项驻场单位在线答复等方式，在线解答率近40%。

在中心的巨幅大屏上，来电量、平均通话时长、接通率等实时数据不断跳动，话务坐席监控、受理类型统计、热点诉求分析等业务板块一目了然。通过挖掘、梳理、分析来电大数据，12345热线为诉求集中的领域精准“画像”，全面感知社情民意，为政府开展靶向治理、深度治理、场景化治理提供数据支撑，让服务更加主动智能，让治理更加精准有效。

“耐心倾听，认真记录群众的诉求，积极在线解答；无法在线解答的我们会通过转接或者下派工单的形式，协调有关承办单位及时处理。”作为一名12345话务员，芦雨岑认为，每一通热线都关系到群众对党和政府的评价，要认真接听回复，不能懈怠。

上线十余年来，江宁区12345共办理群众诉求150万余件，工单受理量长期位居南京市第一。在江宁区85个二级承办单位和1186个一级承办单位及热线工作者的共同努力下，南京政务服务便民热线江宁话务分中心顺利运行，实行7×24小时服务，全天候接听市民来电。

“12345，有事找政府！”在江宁，12345不只是简单的一个电话号码，而是政务服务“总客服”、社情民意“直通车”“晴雨表”、社会稳定“减压阀”和政府效能“检测仪”。江宁区将持续发挥12345优化社会治理能力、解决群众急难愁盼的重要作用，通过“接诉即办、未诉先办”工作方法，落实“先解决问题再说”机制，用初心使命全天候守护民生幸福。