随着科技不断进步，互联网也在不断发展，以互联网为依托发展起来的行业犹如雨后春笋，而在互联网的大环境下也不断衍生出看不见的“恶”，违规操作和欺诈违诺现象频发，客户的合法权益不断被挑战；随着客户“被服务”的意识不断增强，客诉维权的完善处理已经成为客服服务中不可或缺的一环，维权结果不满意、维权过程体验差等都会引起一系列连锁效应，造成其他用户对企业品牌的不信任。相对的，完善的维权机制及用户满意所带来的正向且潜在品牌影响也是巨大的，不仅仅能够提升潜在的用户商机与二次服务，也离业务增长这个目标更近一步。

维护用户的合法权益，归根结底，我们只有与用户产生更紧密的联系，不断通过对用户的维权进行深度诉求挖掘，才能逐步弥补内部处理系统与流程机制的缺陷，达到满足核心用户诉求的目的。

围绕着“客户维权”这个词，我们还有很长的路要走，只有不断地强化处理机制、升级处理流程，才能让客户在产生维权纠纷时，可以“找到路”“不迷路”、认可这条“维权之路”。

01
强化便捷、人性化服务，提高客户满意度

从产生维权客诉开始，用户对企业及产品服务的预期体验和满意程度的打分也随之开始，每个用户可能对企业产品及服务的初始认可度是不同的，但是不可避免的，在寻求帮助解决服务纠纷这件事情上，都是由较高的期望值开始，根据每一步问题的解决过程及自身体验不断地加分或减分，最终形成一个整体服务体验值，这个分数的另外一种展现形式或许大家更为熟知，那就是企业的NPS，那我们需要做的就是抓住每一个节点的关键，通过制定标准化的流程来规范服务行为和操作环节，不断升级关键处理节点的用户使用感知，同时提升我们的处理效率。

在维权这一问题上，较为频发且很常规性的问题主要有：维权入口隐藏深，用户找不到提交维权入口、用户侧维权提交后流程不清晰，用户不知何时能处理、处理依据不明确、企业如何向用户自证处理结果等。针对这些基础且频发的问题，在维权问题提交方面，我们逐步开放8个维权入口，用户可通过浏览记录自主提交，或致电平台协助提交，亦可通过页面举报等方式，满足在不同服务和操作页面产生的维权需求；同时维权页面增加流程提示，商家与用户自主解决时间为24小时，双方未能达成一致会由保险或平台联系用户进行举证并启动保险或平台理赔机制；设有43个保险场景，扩大理赔种类，在举证方面，由线下邮箱更换成线上系统提交证据且新增视频、语音等，便于平台介入跟进处理，同时针对不便使用维权的用户新增了客服代替用户补充证据的功能，同时与产品联动搭建维权全链路服务体系，与渠道监察、反欺诈、产品联动沟通提升客服团队的服务质量以及处理效率，保证用户在维权过程的维权畅通，流程的畅通是客户满意的基础，也是用户愿意二次购买服务的强大保障。

02
“换位思考”探索维权用户内在心理，提升维权过程的舒适度

这一层面主要是针对维权用户的内在心理进行探索，针对不同维权用户，做出及时需求判定，不仅能够更快地定位用户的核心问题，也能给客服的解答和处理提供方向。用户维权过程的诉求基本可以分为：发泄不满情绪并期望得到理解尊重、弥补自身损失和骚扰报复。针对不同的用户心理，我们可以采用特定的沟通和解决方式，达到最优的问题解决效果。

当用户不断地吐槽发泄不满情绪时，一定是在维权的过程中遇到了困难并且没有尽快得到解决，或是在协商过程中并不愉快，用户想通过维权投诉的形式来宣泄内心的不满并提出改进意见，意在客服能够尽快协助解决问题，并且希望自身的需求和建议得到足够的重视和尊重，用户更多的是表达催促问题加急处理，此类问题可通过安抚+告知整体流程+告知现处理节点并加急+建议采纳并反馈的基本沟通模板，以化解其抱怨，缓和客户的情绪，来达到问题解决的目的。

弥补损失类的诉求在客户维权的过程中是最常见的，也是维权处理人员在处理问题过程中最容易挖掘出的核心诉求之一，因为客户觉得自己的权益受到了损害，所以会更直观地表述自己的诉求，用户在维权的过程会简单清晰地表述自己的诉求和期望的结果，而针对此类用户的诉求，我们更多的是对用户进行维权问题处理流程的引导，其次合理预估处理结果，通过预测的结果与客户的期望做对标，把预估结果潜移默化地对用户进行适当的心理干预，避免导致最终结果与客户期望结果悬殊而造成客户情绪爆发。

有一类维权用户会因为维权处理结果预期与实际的结果相差过大，并且在沟通过程中并不顺畅，客户情绪升级引发报复性发泄心态，此类用户主要以已经有结果但并不接受/接受最终结果但不服气的心态为主，此类用户会夸张地渲染企业品牌与服务产品的缺陷，造成企业与商家声誉受损，所以在解决这类用户维权反馈时，需要在适当的时候提醒一下客户举证等材料的存在，对客户而言也是一种极好的冷静剂，同时也要做好用户情绪上的疏导与安抚。

03
关注用户自身需求，提高品牌认可度

在探索内部升级与外部用户核心诉求的同时，我们也在关注维权过程中用户出现的需求，了解客户的需求和不满才能改善公司的产品，提高产品市场竞争力，由于客服侧用户流量巨大，维权用户量级甚至占比不到用户流量的10%，这也就意味着用户在提交维权时，会存在无法及时与客服对接的问题，成立独立的维权客服咨询组就显得尤为重要，为提升维权用户侧接入量，团队通过对部门业务处理体系复盘，优化调整业务处理结构，增加人工和热线转接入口、添加维权专属按键等措施。维权类服务量级提升维权解决的畅通，不仅仅是结束，而是用户对品牌服务认可的开始，结合现有的数据基础与用户调研，会更好地得到用户的支持，提升用户NPS的用时，也意味着整体竞争力的提升与强化。