为积极响应2022年“民航服务规划实施年”主题活动要求，切实提升服务品质，扎实开展“我为群众办实事”实践活动，不断丰富和拓展为民服务内涵，天津滨海机场“96678服务热线”多措并举，持续提升服务效率和服务质量，取得良好效果。

自疫情爆发以来，96678服务热线经历了前所未有的考验，日接听量最高达3500通，夜间时段通话量将近200通。面对严峻的疫情防控形势及旅客对防控政策的需求，“ 96678服务热线”增设疫情防控信息自动语音播报，以满足广大旅客的咨询需求，减少旅客等候时间，缓解热线问询员在岗压力。此外，热线还专注做到播报内容实时更新，截至目前，共计更新语音播报工作13次，让旅客致电咨询时第一时间掌握机场精准防疫要求，助力旅客顺畅出行。

此外，天津滨海机场还为“96678服务热线”制定专项服务提升方案，从每位员工特点入手，有针对性地进行核心业务打造：一是扎实开展业务培训，结合岗位特点，制定专项培训计划，定期开展各类业务、技能培训，提升员工岗位适应性；二是及时更新专业话术，以积分制的形式鼓励员工搜集机场相关新增或变更信息，并及时调整话术，确保为旅客提供信息的准确性和专业性；三是鼓励员工视频打卡，通过诵读优美文章等多种形式，进行发音、语音语调及语速的训练，切实提升员工话务服务水平与应答服务效率；四是做好服务监督，以不定期调取录音的形式，每周对员工的接听情况进行抽查，并利用班组会进行解析，带动员工互相取长补短，促进能力提升；五是加强班组间的沟通交流，拓宽员工业务知识的宽度，以满足多元化的岗位特点，切实提升服务品质。

“96678服务热线”是机场和旅客沟通的桥梁，在日常服务中起到至关重要的作用，热线岗位始终秉承“声音传递真情、热情服务旅客”的理念，认真落实“首问负责、首看责任”要求，立责于心，知责于行，持续强化员工专业技能，增强员工的责任感和使命感，打造职业化员工队伍，展现服务新气象、新作为，助力天津滨海机场高质量发展。