防控新10条发布后对呼叫中心行业的思考
来源： 时间：2023-01-09
自古大疫不过三年，2019年新冠疫情突发并快速传播，我们的国家用“动态清零”的防控政策，毅然地走过蹒跚三年。面对未知的病毒，世界、国家、行业都发生了许多重大的变化，百年之未有大变局，“智能化、数字化、云化、虚拟化”等正如期快速演进。新防控10条的发布，对于率先复工复产的中国，是下一个国家奋进的起点。“国家保护了我们三年，接下来是拼自己的时候了”看似一句自嘲的笑话，但本质却是如此真切。未来如何应对，其实已是迫在眉睫之时。
“动态清零”的三年，国家动用了巨大的财力、物力、人力，实现了行业基本面的平稳。期间我们谈论最多的是“区域封控、封城、集中隔离、方舱医院”，作为呼叫中心行业，面对最大的风险是封控下的人员缺失，以及单点的疫情群体传播。我们应对的方式都是在比拼“异地灾备能力、系统云化能力”。不曾想，我们的应对方案，都是在国家“动态清零”防控政策之下附属举措。
“防控新10条”的发布，加之病毒在短周期内对“劳动能力”的破坏，以及病毒的不断变异性，其实对有着显著“人员密集”性质的呼叫中心行业，将有着前所未有的冲击和行业模式升级的催化作用。新的防控政策使得涉疫不再区域化，特效药或针对性治疗方案未发布前，呼叫中心灾备化应对方案失去了异地前提；病毒的高传染性及病状，使得“云化”（家庭座席）方案失去了原本所能发挥的作用。
以华安保险“95556”全国电话服务中心（下简称“95556”电话服务中心）为例，作为有着近20年集中化自营经历的呼叫中心，建立丰富的突发事件应对预案，并凭借自身内在的“智数”管理能力，在“动态清零”政策下，有效平稳的应对了多起疫情突发事件。2022年12月7日“防控新10条”发布，至2022年12月14日“95556”电话服务中心首例感染人员，短短8天内感染人员达到80%的水平，“灾备方案、家庭座席、后线应急”等主要应对预案，均呈现出“有设备、有技术”，但无“健康人力”状态，“95556”热线畅通率呈现直线下降趋势。本次涉疫过程初期，“95556”电话服务中心，也曾自费启动了“全员核酸”工作，以及预案沟通工作，但在“自愈、一场流感、大多数无症状”等公众信息下，“疫情传播速度、病程发展快速性、劳动能力丧失程度”均远超预期，并直击关键预案先决资源“健康人力可用”。
新冠病毒将长期与人共存，不断改变的是新的社会环境因素，呼叫中心行业的应对也必将进行适应性重心调整。结合目前初期应对经历，建议可先从以下几个方面进行应对优化：
01
核心，构建自身“相对阻断”方式的疫情防控政策
新冠病毒传播有集中传播性，呼叫中心作为人员密集场所，对运营有巨大冲击。现有政策及医疗手段下，单位自身可建立明确的“相对阻断”的防控政策，最大限度将传染范围降低或延缓，借助“自限恢复周期”，实现健康人力的平缓交集。
“守好门、定期消杀，敏捷区分，快速反应”。体温异常作为大多数呼吸道传染疾病表现，可作为基础防控手段，严格落实入场温控检查措施，温度异常人员禁止入场，其次针对职场区域进行定期消杀。
基础，强化线上标准化自助及差异化人工服务体系建设
强呼吸道传染疾病，在呼叫中心行业基本无法完全避免。在传播并丧失“健康人力”情况下，如何快速启动可备用人力，并将有限人力投入关键业务，则是保持运营稳定的关键。
业务流程标准化的意义在于具备“自动性”，线上服务最大的意义则是具备“同时一对多”。综合标准化与线上化优势，建议构造线上人工服务体系，实现双服务渠道备用能力，并主动将电话人工服务业务进行标准化建设，逐步完善线上服务渠道“自助”服务能力。
在内部疫情发生状态下，通过引流线上，并借助强大线上服务能力，使得整体运营工作保持相对平稳，并最大化发挥有限人力效用。
03
策略，健全健康人力缺失应对预案规则
电话渠道与线上渠道常规情况下为并行运行，异常情况下，渠道间启动备用的措施，涉及客户宣导及内部配合等多环节协作，建议建立明确渠道备份响应机制的启动标准及流程，确保方案的快速准确落实。
04
保障，精进标准化作业操作流程，完善关键岗位B角制度
疫情状态下，健康人力的损失是主要表现，在“核心、基础、策略”规划下，运营关键岗位人员，则是保证应对流程顺畅的关键要素。建议对关键岗位工作进行标准作业SOP行为手册建立，并依托SOP建立定期B角训练机制，以此保证应急流程的高效运营。
05
辅助，细化家庭座席线上效能管控
家庭座席作为疫情应对方式的辅助手段，可有效争取备用方案准备时间周期，以及辅助支撑人工服务持续运行，但家庭座席在整体应对工作的有效性、成功性，实质是看“家庭坐席效率”。建议针对如何有效实现家庭座席的“现场监控、行为分析、疑难问题支撑”等内容，建立体系性操作预案，最大化发挥家庭座席应对手段的“缓冲”作用。
“动态清零”的三年，国家动用了巨大的财力、物力、人力，实现了行业基本面的平稳。期间我们谈论最多的是“区域封控、封城、集中隔离、方舱医院”，作为呼叫中心行业，面对最大的风险是封控下的人员缺失，以及单点的疫情群体传播。我们应对的方式都是在比拼“异地灾备能力、系统云化能力”。不曾想，我们的应对方案，都是在国家“动态清零”防控政策之下附属举措。
“防控新10条”的发布，加之病毒在短周期内对“劳动能力”的破坏，以及病毒的不断变异性，其实对有着显著“人员密集”性质的呼叫中心行业，将有着前所未有的冲击和行业模式升级的催化作用。新的防控政策使得涉疫不再区域化，特效药或针对性治疗方案未发布前，呼叫中心灾备化应对方案失去了异地前提；病毒的高传染性及病状，使得“云化”（家庭座席）方案失去了原本所能发挥的作用。
以华安保险“95556”全国电话服务中心（下简称“95556”电话服务中心）为例，作为有着近20年集中化自营经历的呼叫中心，建立丰富的突发事件应对预案，并凭借自身内在的“智数”管理能力，在“动态清零”政策下，有效平稳的应对了多起疫情突发事件。2022年12月7日“防控新10条”发布，至2022年12月14日“95556”电话服务中心首例感染人员，短短8天内感染人员达到80%的水平，“灾备方案、家庭座席、后线应急”等主要应对预案，均呈现出“有设备、有技术”，但无“健康人力”状态，“95556”热线畅通率呈现直线下降趋势。本次涉疫过程初期，“95556”电话服务中心，也曾自费启动了“全员核酸”工作，以及预案沟通工作，但在“自愈、一场流感、大多数无症状”等公众信息下，“疫情传播速度、病程发展快速性、劳动能力丧失程度”均远超预期，并直击关键预案先决资源“健康人力可用”。
新冠病毒将长期与人共存，不断改变的是新的社会环境因素，呼叫中心行业的应对也必将进行适应性重心调整。结合目前初期应对经历，建议可先从以下几个方面进行应对优化：
01
核心，构建自身“相对阻断”方式的疫情防控政策
新冠病毒传播有集中传播性，呼叫中心作为人员密集场所，对运营有巨大冲击。现有政策及医疗手段下，单位自身可建立明确的“相对阻断”的防控政策，最大限度将传染范围降低或延缓，借助“自限恢复周期”，实现健康人力的平缓交集。
“守好门、定期消杀，敏捷区分，快速反应”。体温异常作为大多数呼吸道传染疾病表现，可作为基础防控手段，严格落实入场温控检查措施，温度异常人员禁止入场，其次针对职场区域进行定期消杀。
“守好门，定期消杀”仅为常态化基础。“敏捷区分、快速反应”为实质“相对阻断”行为，职场区域内针对发热和严重咳喘人员，建议第一时间进行下线或至指定区域工作方式，以此缩小传播范围，同时由对应人员完成对应医学测试后，返岗或回归常态工作模式。
基础，强化线上标准化自助及差异化人工服务体系建设
强呼吸道传染疾病，在呼叫中心行业基本无法完全避免。在传播并丧失“健康人力”情况下，如何快速启动可备用人力，并将有限人力投入关键业务，则是保持运营稳定的关键。
业务流程标准化的意义在于具备“自动性”，线上服务最大的意义则是具备“同时一对多”。综合标准化与线上化优势，建议构造线上人工服务体系，实现双服务渠道备用能力，并主动将电话人工服务业务进行标准化建设，逐步完善线上服务渠道“自助”服务能力。
在内部疫情发生状态下，通过引流线上，并借助强大线上服务能力，使得整体运营工作保持相对平稳，并最大化发挥有限人力效用。
03
策略，健全健康人力缺失应对预案规则
电话渠道与线上渠道常规情况下为并行运行，异常情况下，渠道间启动备用的措施，涉及客户宣导及内部配合等多环节协作，建议建立明确渠道备份响应机制的启动标准及流程，确保方案的快速准确落实。
04
保障，精进标准化作业操作流程，完善关键岗位B角制度
疫情状态下，健康人力的损失是主要表现，在“核心、基础、策略”规划下，运营关键岗位人员，则是保证应对流程顺畅的关键要素。建议对关键岗位工作进行标准作业SOP行为手册建立，并依托SOP建立定期B角训练机制，以此保证应急流程的高效运营。
05
辅助，细化家庭座席线上效能管控
家庭座席作为疫情应对方式的辅助手段，可有效争取备用方案准备时间周期，以及辅助支撑人工服务持续运行，但家庭座席在整体应对工作的有效性、成功性，实质是看“家庭坐席效率”。建议针对如何有效实现家庭座席的“现场监控、行为分析、疑难问题支撑”等内容，建立体系性操作预案，最大化发挥家庭座席应对手段的“缓冲”作用。
新冠疫情仅仅是强呼吸道传染疾病的一种，并最终一定会成为常见的基础疾病类型，但呼吸道传染疾病对呼叫中心行业的影响，在本次疫情中，已体现得淋漓尽致，以上现阶段的应对思考，在未来必定会精进优化，待“春暖花开”，整体“呼叫中心突发应急预案”也将更加完善，更具场景应对能力。