遇事不求人、有事打热线!——12345,您的贴心“服务员”
来源: 时间:2023-01-06
  1月5日电 “现在办事方便多了,打个电话就把揪心事、烦心事化解了,方便又顺畅!”2023年1月2日,家住雄县双堂乡大魏庄村的刘先生说起12345政务服务便民热线,感激之情溢于言表。刘先生家庭条件困难,拨打12345热线咨询如何办理低收入家庭认定。接到来电后,话务人员根据知识库内容为其解答后,热线工作人员又及时联系县级部门,主动上门为其开展具体认定工作,高效解决了刘先生的难题。

  雄安新区12345政务服务便民热线自开通以来,雄安新区公共服务局坚持以“五新”目标为引领,助力高标准高质量建设雄安区。以群众利益为己任,提供“7×24”小时服务,听民声、畅民意、解民忧,多措并举提升接办质效,打造“遇事不求人、有事打热线”的服务品牌。一是全面提升前沿受理服务水平。在现有电话、网络、线下信箱渠道的基础上,先后18次开展12345进社区、进乡镇、进企业等活动,面对面为群众答疑解惑1700余次;定期开展服务礼仪、服务术语等方面的培训,提供“微笑服务”;邀请业务部门开展专项培训,增加话务人员知识储备量,提升来电即办率。二是搭建完备的热线智能知识库,通过对来电热点问题进行总结,尤其是疫情防控、积分落户、人才引进等方面,形成问答式内容,主动补充录入知识库;召开协调会,明确知识库填报规则,定期对填报情况进行排名通报,提升承办单位填报积极性。三是健全完善工单转办督办考评制度。起草转办、督办、考评等制度,明确转办时限、工单规范、流程,督促落实突发性、苗头性、趋势性等重点事项,以考评推动群众诉求高效解决,形成前沿受理与承接办理部门的工作合力。

  据悉,雄安新区12345政务服务便民热线自2021年10月开通以来,围绕人才引进、创业就业、积分落户、政务服务等诸多问题,已为25.7万群众解决了32.4万件诉求,成为老百姓生活中的“必需品”。