摆者，擎掌之厚力，日积月累；渡者，为川之舟楫，引人向岸。

所谓“摆渡人”精神，在我心中就是服务行业工作精神的核心。首先，需要掌握力量——完成工作的基本素质，其次，需要回归服务本源——完成帮助别人的使命。

作为金融服务行业的一环，资产保全业务既要完美守护金融风险，为维系诚信系统不断添砖加瓦，同时也要把握好服务的质量，不要忘却金融服务行业的初衷。

如何做好资产保全的“摆渡人”？如何才能回归到服务的本源？如何可以在内心找到一个支点，放平心态胜任这样一份工作，得以自持，得以收获？

首先，必须要有足够的业务能力，也就是身为“摆渡人”的腕中之力。从资产保全的角度来说，可以总结为：一、熟悉账单周期、延滞周期、还款日、欠款组成部分、卡片能否使用等基本情况。二、掌握扎实的方案内容和实施技巧，可以做到“因人施教”。三、了解实时更新的疫情政策和其他救助政策，结合情况进行宣导告知。四、及时备份如何处理特殊情况案件的文件，随时备查，如遇特殊情况的案件，可以做到临危不乱，从容应对。

为什么会有服务差错？除了可控的情绪问题，那也就只剩下我们的承诺可行性和方案的准确性了，不能用卡，不能办理完全减免的长期分期，不能算好超限金额……这一系列问题追本溯源就是基础业务能力不到位，那么这样破洞百出的船划起来自然费力，能不能成功上岸也是个问号了。

磨刀不误砍柴工，当我们可以将所有的情况做到心中有数，也就成功了一大半，届时，各种各样的情况我们都可以轻松驾驭，再结合我们自己已然成熟的基本话术、点到即止的有效施压技巧、前后呼应自然过渡的框架技巧，相信最终收获高回收零投诉的成绩将不再是空谈。

其次，我们要做到心中怀抱舟楫，成为一个真正的摆渡人。做好了第一步，具备一个金融业服务者的基本业务能力了，那么我们还需要迈出第二步，学会“渡人”。其实简单来说，就是学会控制好自己的情绪，但是往往言之容易行之困难。俗话说，宰相肚里能撑船，大人不记小人过，我们作为专业工作人员，更不应斤斤计较言语上的得失。运用同理心解决问题，在工作中保持助人为乐的态度。

就拿曾经遇到的一个真实案例来说说，何为渡人者自渡也。那是一个十一万的案例，欠款人是个脾气暴躁容易上头的中年男子，我打开案件映入眼帘的前备注就明明确确标记：此人易诉，爱骂人，不配合。上个周期的专员没有成功拿下，到我这里也是棘手，说实话，刚入职一年不到的我接触十万案件的几率也较小，伴随着忐忑和紧张，我还是硬着头皮上了。

首先，研究透彻情况很重要，尤其是此类大案要案，并且存在如此高的接通率，首催的重要性不言而喻。前备注和历史都要看清楚，了解其做生意失败多家负债，目前在等部分货款进账，在意家人，每次提及家人情绪激动，爱挂电话。后续查看卡片状态，了解用卡以及还款情况，为后续提及用卡互惠做准备。再计算清楚利息违约金额，还款激励方案自然也不能错过。就像大厨在晚宴开灶动火之前准备各种食材和餐盘一样，我认真细致排兵布阵，利用五到十分钟时间让自己心中有数。

其次，按下拨号按钮，果不其然一开场就是一阵骂骂咧咧的话语，尽是对于之前专员的投诉意见和对于我们催收部门一直打电话的不满情绪。但是，该有的施压和框架是不可以省去的，我依然还是告知时间和流程。但是我没有主动提及其家人避免直接“爆炸”，然后拒绝沟通挂掉电话。“嗯嗯，您平复下心情，对对，您有困难，是的是的，您用卡记录之前一直都很好……”随声附和并给到自己思考的时间，这时我就会有空想想这艘船的方向在哪里，我要怎么好好划下去。然后浮现端倪。

首催两通电话，加起来半个小时成功还款，事前准备和事中思考都很重要，但是事后也要总结，前专员虽然没有出催，但是他的施压是否就是毫无用处的呢？其实不然，有时候进退有维才行，宰相肚里能撑船，但撑的并不是一个航母!

最后发现，帮助对方尽快处理好信用卡逾期问题本身就是我们的职责所在，生气或者恶语相向并不能带来收获，反而自己心中郁结，何不淡然看待，一笑视之？因为卡人“上岸”，我们才能有收获。然则舟沉，皆亡矣。但是渡人亦要有度，无以规矩不成方圆。

“摆渡人”精神的意义，渡人亦是渡己。服务工作，必然是成就他人收获自己。漫漫人生，何处不成湖海，漫漫光阴，何人永远无需帮助？