由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上九牧厨卫客服中心作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

单位名称：九牧厨卫股份有限公司 

所属行业：家居建材;  所在城市：泉州
公司员工数量： 12000+;中心座席数量： 100+
中心建立时间：2013年;服务号码： 4001919999
最佳实践案例：

（1）企业介绍

九牧集团创立于1990年，是一家以智能卫浴为核心，集研发、制造、营销、服务于一体的全产业链、创新型国际化企业，全球设有16个研发中心，在德国、法国拥有高端灯塔工厂，行业首创5G云制造灯塔工厂、全球首创数智卫浴灯塔工厂。

2021年销售额达152亿，同比增长30%，卫浴行业销量中国第一、世界前三。九牧集团品牌价值1107.38亿，连续12年蝉联行业第一。 

九牧集团作为“亚洲品牌500强”企业，以“单聚焦、全场景、多品牌、国际化”为发展战略，致力成为“全屋场景解决专家”。核心产品涵盖智能、浴室柜、淋浴房、五金、陶瓷、浴缸六大品类及集吊高定 、智能晾晒等生态品类。

九牧旗下拥有全球顶级卫浴品牌法国 THG、全球顶级橱柜品牌德国 Poggenpohl、高端品牌JOMOO九牧、新国潮轻奢卫浴小牧四大著名品牌。

未来，九牧集团将秉承“为人居环境文明进步做出卓越贡献”使命，坚持“以用户体验为中心”的核心价值观，“以贡献者为荣”的企业精神，在健康新技术、系统数字化、轻智能、定制化、新颜值、新材料、新能源、生态品类研发等方面继续发挥领先优势，积极响应绿色发展号召，率先实施“双碳”行动计划，促进人、产品、环境的和谐发展，持续为全球用户创造美好家居生活新体验。

（2）客服中心介绍

九牧服务以用户体验为中心，致力于为用户提供舒适、满意的全旅程服务体验。主要的服务特色包含：7*24小时人工服务、全渠道智能化工具赋能、一对一远程视频服务、卫浴产品专家在线、数字化信息指挥调度等。

专家顾问团队  远程高质履约

九牧400客服中心，承担着企业高品质在线服务履约的职能。区别于早期的联络中心定位，更加专注于为用户提供全场景下的一站式服务解决方案。打造了一支既熟悉产品具备上门服务技能，又善于洞察用户需求有权限解决问题的顾问式服务团队。

是产品技术专家，为用户提供远程诊断和在线解决方案。专家顾问团队通过了技术工艺、质量品质、上门服务等环节的专业认证考核和市场实践，通过语音交互、视频客服、三方服务等方式，重点解决用户在安装、使用、养护过程中的各类产品技术功能问题，分品类、分场景，为用户定制化远程在线服务解决方案，同时拍摄了大量的产品使用和养护视频，大大提升了远程服务的效率，实现远程无接触模式下的高品质用户体验。

是体验管理专家，为用户一站式解决全场景体验痛点。在服务流程的设计端，就区分用户年龄、过往服务习惯、用户资产类型、服务交互喜好等标签，专门打造了十几条特色服务交互渠道，设计了专属的服务流程，由认证专业技能的服务人员，为用户提供在指定场景下的个性化服务，创造更优的用户体验。

另外，当发现用户体验的问题时，专家客服负责联动企业内部资源，一票到底为用户跟进至问题的解决，并定期形成用户体验分析报告，推动企业内部产品质量工艺、管理流程的优化创新，直击痛点的问题本质，不断改善并提升用户体验。