由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上广东省广播电视网络股份有限公司珠海分公司作为行业代表荣获“2022中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

单位名称：广东省广播电视网络股份有限公司珠海分公司
所属行业：运营商,所在城市：广东珠海
公司员工数量：500,中心座席数量：55
中心建立时间：2007年,服务号码：96956

最佳实践案例：
广东省广播电视网络股份有限公司是以广播电视节目传输为主业的大型现代化有线广电网络运营商。全省19家分公司，珠海分公司拥有员工近500人,建成技术先进、安全可靠、兼具宣传文化和信息服务特色的有线电视传输平台和公共信息服务基础网络，是国家战略性战备资源之一。

客服中心作为珠海分公司与客户交流的重要窗口，下设6个岗位，共有55名成员，40个座席，日常支撑珠海市广电电视网络服务及服务监督工作，向各区域提供服务规范和服务分析，以及改善服务的建议和措施，同时监督一线员工的服务态度和服务规范，反馈用户的意见和建议，并按照“创建优质服务团队”的要求，对外树立了声音窗口的文明形象，是一支充满朝气和活力的队伍。

广东广电网络珠海分公司客服中心为提供用户满意的服务，不断提升服务水平，优化服务流程，完善服务渠道。

96956热线为用户提供24小时服务，涵盖了咨询，投诉，业务受理，故障报修等方面。在疫情后，积极拓展微厅、网厅、线上客服等服务渠道，方便用户线上办理业务， 不定期开展用户关怀、业务指引、上门服务等业务，对公司业务的开展奠定良好的基础，实现服务营销一体化，为公司创造更大价值。

在工作管理中，为推动员工工作的动力和积极性，激励员工发挥主观能动性，部门推出包括工时奖惩制度、营销提成制度、年终升档制度、晋升制度四方面来达到目的，并通过特别奖惩、优秀录音、服务明星等激励机制，提升员工的荣誉感，形成你追我赶的良性竞争。

其中在工时管理方面，经过多年的反复实践和不断调整，最终确定了78%的工时利用率考核指标，该指标大大高于同行业的平均水平，不仅有效提升了管理效率，也节约了公司的人力成本，保证了各项运营指标。

在人员管理方面，公司鼓励员工自我增值，自我成长，为激发客服人员的活力和对岗位的热忱，部门利用各种教学平台定期开展职业教育，并积极参加各类技能竞赛活动，不断增强员工的职场和生活技能，让员工自我挖掘客服岗位的内涵价值，提升客服团队的荣誉感和认同感，部门也因此荣获2021年中国客户服务节“最佳学习型组织”。

工作之余，公司注重企业文化宣传、人员关怀、重视员工的凝聚力和幸福感，更多关注90后、00后的思想动态，主张人性化、个性化的管理，定期开展各类团建，组织体育活动和竞技活动，也致力于公益活动，真正担当起了党媒政网的责任，被授予广东省“巾帼文明岗”称号，荣获2020年中国客户服务节“最佳幸福团队”。

未来，广电网络珠海客服中心将进一步发挥服务、监督、调度、营销的特点和优势，尽职尽责，打造线上营业厅和人才培养中心，保持为群众服务的初心，助力公司业务更好的发展。