近日，在2022年第十五届“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼中，广州市12320卫生热线荣获“金音奖”中国最佳政务服务热线奖，成为全国医疗卫生系统第一个获得该奖项的单位。

什么是金音奖？

金音奖设立于2007年，由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导，被业界公认为中国联络中心的“奥斯卡奖”，该奖项以4PS国际标准作为评选标准，参照550个管理指标，从战略、流程、人员、平台技术、绩效等五个维度对参选单位进行评测。此次共有2312家单位参评，评审组委会审阅了5621份参选资料和文件，从客户满意度、员工满意度、公共媒体美誉度、运营质量、管理能力等方面进行拨测及评估，深入对比评选出各大奖项。广州市12320卫生热线历时近三个半月，通过五个主要评选环节脱颖而出，最终获得“中国最佳政务服务热线奖”。

广州12320 守正创新

近一年来，在疫情形势严峻、多变的情况下，广州市12320在热线服务上，守正创新，加强管理，根据话务高峰科学调整7*24小时的人工服务模式。

★同时不断探索服务新模式，通过搭建在线智能知识库和AI智能服务等方式，努力解决市民服务需求；

★在渠道宣传上，充分发挥12320公众号、微博、微信和短信平台的作用，创立《热点问题》专栏，及时梳理市民关心的热点信息。

★在健康科普上，通过举办市卫生系统第五届“健康杯”科普大赛、组队参加市科委举办的2022年广州地区“讲科学、秀科普”大赛等方式，用心用情传递健康科普知识。

为人民服务

• 2022年1月-11月接听市民咨询电话 69.3万 通；

• 推送健康科普文章 1640篇 ，阅读量达 304万 人次；

• 完成疫情舆情监测周报 39期 ；

• 更新知识点 5000余条 ；

• 转办处置工单 39.26万 宗，本年度在 58家 市属单位考核排名中稳居 前 10 ，其中9月份获得 全市第一 名的好成绩。

下一步

12320热线将继续

深挖潜力，持续创新

完善督办体系

努力让市民享有

更便捷、更贴心的热线服务

同时建立多渠道合作机制

让健康科普知识宣传

更“接地气”、更具“烟火气”