在江苏省扬州市城控集团公用服务热线上，有这样一群人，她们坚守岗位，直面疫情毫不退缩，全力当好便民“总客服”。

公用服务热线值班的电话客服们（央广网发 扬州中燃公司供图）

时下正逢冬季保供关键时期，面对当前新冠疫情新形势与民生服务的双重压力，扬州中燃公司96169呼叫中心迅速进入应急状态，统筹调配热线座席，及时回应群众关切，全力站好民生保供岗。据统计，12月7日至21日，96169呼叫中心接听来电14575户次，报修类1153户次，其中紧急报修类481户次，重大类报修6户次。

目前，96169呼叫中心仅有9人坚守岗位。扬州中燃公司营业部一方面严格落实环境消毒消杀防疫标准，全力营造安全卫生的工作环境，为员工筑起最有效、最暖心的“防护屏障”；一方面疏导员工心理压力，缓解员工情绪，对班次与热线座席进行调整，将原先的早中晚三班调整为早晚两班，早班从7:30到晚上9:30，晚班自晚上9:30至次日早晨7:30，在人员紧张的情况下尽可能保障线路畅通。

96169呼叫中心作为江苏省“巾帼文明岗”班组，女员工们无畏前行，在特殊时期勇担重任。她们既是话务员，又是家中的妈妈、妻子、女儿，虽然工作枯燥繁忙，但她们仍坚持提前到岗，兢兢业业做好接听工作。作为热线“大姐”的高翔已在呼叫中心工作10年，近日常感身体不适，大家劝她在家好好休息，她在做完核酸检测确认阴性后又回到工作岗位，她说：“特殊时期大家都不容易，既然大家喊我一声大姐，我就得站出来打个样。”

与城市共生息。面对群众的各类诉求，她们牢记使命、克难奋进、互相鼓励，认真倾听、耐心解答、热情服务，记录、反馈每一条用户反映的问题，做到真正让城控集团公用企业服务热线“热”起来、让群众的心“暖”起来，用心用情用力架设起“便民、利民、亲民”的连心桥。