自从发现新冠疫情以来，已经来到了第三个年头,，党中央、国务院始终把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，根据病毒变异特征和疫情发展形势，坚持稳字当头、稳中求进，走小步、不停步，因时因势优化完善防控措施。12月7日， 国务院公布优化落实疫情防控的"新十条”。从“精准防控“到"防疫二十条"再到如今”新十条"，各地开始进一步优化防疫政策，最大程度保护人民群众生命安全和身体健康，最大限度减少疫情对群众生产生活秩序和经济社会发展的影响。

可是自从“新十条”出台后，人们的“封印”解除的同时，社会面感染数量也随之剧增，很多企业的员工相继大部分出现感染，只能居家休养，导致企业员工到岗率偏低，复工也受到明显影响，这不仅是对公司的运营带来了影响，也让很多行业在为客户服务上带来了不好的体验。企业客服中心所面临的客服人手不足、电话接不起来的问题，这些都是疫情形势下所需要攻克的困难。

智能话务员有什么优势呢？

1. 智能语音交互

即客户通过拨打统一的热线电话阐述问题及需求，蓝点智能话务员能够准确的抓取客户的关键信息，并进行知识库信息匹配，经过多轮对话或智能反问，迅速高效的解决客户的问题。大大解放了人力，降低了人工成本。

2. 数据分析

通过智能话务员与客户的所有沟通记录、交互分析，将客户与客服系统的所有通话记录、客户信息、交互记录和与第三方系统的交互记录全部统一在一起，形成客户大数据，让企业全面掌握每一个客户，通过智能大数据分析，以制定千人千面的服务及营销策略。

3. 全程录音

智能话务员系统每一通电话都会自动录音，一是可以监控坐席，保障客服与客户沟通的服务质量。二是通话录音可以作为处理双方纠纷与矛盾的重要依据。三是公司可以通过录音分析潜在问题，及时规避风险，同时对于优秀的应答录音，团队间可以分享学习，提高坐席服务质量。

4.知识库

知识库是支持座席人员进行准确、高效、标准服务的基础，也是企业积累共享知识资源的重要途径。蓝点智能话务员系统知识库支持专业信息共享、专业技能培训考核，有利于提高业务人员的专业能力，为客户提供更专业服务。提高了企业的工作效率，有利于企业形象的维护。