一、智能客服真的智能吗

现在要想找个人工客服，简直比登天还难。如今大部分行业都用上了智能客服，也叫AI，人工智能。但智能客服真的智能吗？

实际情况是，所谓的人工智能，一点也不智能，对我们提出的问题，大部分都是答非所问，永远都在绕圈子，都是东拉西扯地用复制粘贴的答案来糊弄客户。

拿打电话来说吧，打通客服电话一般是先做选择题，123456789若干选项，先选择你要咨询的问题类型。

选择了问题类型之后，没想到后面还有更细化的小选项。选来选去，到最后直接给你来一个没有任何意义的标准答案，你的问题却没有得到任何解决。

很多行业的智能客服电话，也不是你想打就能打的，动不动就来上七八个选项，听到最后都忘记你要咨询的问题属于哪个类别了，一不小心点错就退出了，又要重新打。

你要想转人工，那好，首先你要听个歌。听歌还算好的，有的就给你来个不断重复的单调的旋律，翻来覆去地听，直到你听到不耐烦为止。还动不动就提示你“现在人工座席忙，继续等待请按1，否则请挂机”。有时候你等得时间长了，系统自动就给你挂断了。

有的人工座席动不动就有几百人在排队，估计你等一个小时也轮不到。

网上的智能客服，给客户的永远是复制粘贴的答案，跟客户的问题相距十万八千里，简直是驴唇不对马嘴。

有些网站上，根本就不告诉你如何找到人工客服的方法。经过多年与智能客服的斗智斗勇，不少用户掌握了一些规律，就是在某些网站上，连续多次输入“人工客服”或“人工服务”，才有可能会把人工给召唤出来，不过坚持多久能把真人客服给找出来，要看运气。

二、人工客服为什么消失

如今使用智能客服的不仅仅是企业，为了不把话题扯得过于复杂，我们今天仅以企业单位为例来探讨这个问题。

我们可以发现一个规律：一个企业越大，能找到人工客服的概率就越低。反而是一些小厂或者小店，更容易找到人工客服，有问题可以“直接跟老板谈”。

人工客服为什么消失，我想这个问题大部分人都能想明白，那就是为了省钱呗！

一个企业如果做得足够大，客户基数会很大，那产生的问题也会很多。相应的就要配备一定比率的客服人员应对售前或售后问题。

一个大公司，要配备的客服人员的规模也会相当的庞大，那这将会产生一笔不小的开支。而用AI智能客服，成本就低多了，花个几千块钱或者几万块钱，买个软件就能搞定。

企业越大，卖的东西越多，赚的钱也越多，配备相应规模的人工客服不是应该的吗？难道店大就可以欺客了，就可以置客户的权益于不顾了？

那些使用智能客服的公司，是不是发现自从用了智能客服，客户的投诉率就直线下降了？没有发现问题，那就是没有问题了嘛！

之所以你们感觉没有问题了，那是因为大部分客户在找人工客服的过程中，因为层层障碍与阻力而失去了耐心，不得不放弃了，只能自认倒霉。

也许这正是某些企业希望得到的结果，减少了麻烦，何乐而不为。

三、可以取消人工客服吗

人工客服可以彻底取消吗？说人工的成本问题，没有那个能力做好产品，没有能力供养配套的人工客服，那就说明你这个企业根本就不是一个能够真正具有生命力的企业。

在你忽略和漠视客户体验的同时，客户也正在对你失去信心，最终早晚都会抛弃你，只要有一个差不多的选项。

说白了，智能客服就等于没有客服。我们大多数人并不希望得到的永远是复制粘贴的标准答案。要不然，每个公司都可以在自己的网站上专门设立一个栏目，叫“十万个为什么”，客户有什么问题直接到网站上去搜索就可以了，还用得着你机器人替我搜索再贴出来发给我吗？

提供售后或售前服务，解答用户的问题，本来就是你在销售产品的同时应该提供的服务。如果不能，那怎么保证你的产品没有问题，如果有了问题要怎么解决？

难道是产品一经售出，概不退换？如果有问题客户就只能自认倒霉？

没有金刚钻，就别揽瓷器活，别总拿人工成本的问题说事儿。你大企业没有能力提供人工服务，那为什么路边的杂货店就可以？难道你的能力还不如一个杂货店？

没能力提供相应的服务，就别总把自己的产品吹到天上去。你没能力为客户提供服务，那就把机会留给有能力的人来做。