谈谈客户期望管理
来源： 时间：2022-12-16
编者按：客户对其选购的产品和服务的期望值越高，其满意度就可能越低。那么是否让客户的期望值越低越好呢？
作为维护人员，我们可能都有类似经历：Ａ客户设备有一个小故障，打电话要求我们尽快解决。我们考虑明天有空，答应明天去。结果第二天，在去之前我们突然接到一个紧急维护任务。我们考虑Ａ客户设备的故障不影响运行，可以推后。于是我们就去先处理了紧急维护任务。第三天，我们赶到Ａ客户那里，解决了那个小故障。但是，我们发现客户并没有因为故障的解决而满意。这是因为客户的期望并没有被满足，客户期待的是第二天解决问题，而他却等待了两天。我们虽然花费时间和其他费用，并解决了问题，但给客户带来却并不是满意，这种客户服务对公司来说应该是一种损失。
客户满意度
由上述的例子引出了一个为很多人知道的公式是：
顾客满意＝实际效果／顾客期望。
即客户满意与否取决于实际效果和顾客期望之间的关系：如果实际效果低于顾客期望，顾客就不满意；如果实际效果等于顾客期望，顾客就满意；如果实际效果好于顾客期望，顾客就会十分满意。
下面我们主要讨论一下客户期望管理的方法。客户期望管理
客户期望管理属于客户需求管理的一个高级层次，它不是被动听任客户要求做什么，而是希望能通过一系列行动来影响和改变并满足客户期望。
客户对产品和服务的期望来自他们所能得到的信息。而信息来源一般有以下几个方面：
１、过去使用产品和享受服务的经验；
２、公司给客户传递的信息，如广告宣传等；
３、客户从周围的客户那里得到的信息；
４、从竞争者得到的信息；
５、从大众媒介如新闻中得到的信息；
１、广告：企业通过广告将有关产品和服务的信息迅速让客户知道。在这当中，必须做到一方面提高顾客对公司产品或服务的期望，使他们产生兴趣并跃跃欲试；同时公司一定要保证能够兑现它的承诺，否则客户会产生不满甚至被骗的感觉。所以，企业一定要谨慎地在这两者之间找到一个平衡点：既吸引顾客又让他们满意。
２、企业的销售态度及一线人员表现：公司在销售中的动机及一线人员的态度也一样会影响到客户期望。如果公司只是一味地努力使客户尽量多购买，但对客户的售后服务及其他咨询不予理睬，那么客户是不会满意的。如果公司的一线人员对客户非常友好，并非常关心客户的各种需要，那么客户会认为公司是真正的关心他们，从而会产生满意感，提升他们对公司的评价和期望。
３、一线员工的服务态度及服务质量：客户服务中一线人员的态度及服务质量也会影响到顾客对企业产品或服务的评价和期望。如果一线人员的服务认真周到而且热情，那么客户会认为整个公司都是真诚的为客户着想，从而提升他们对公司的评价和期望。
如何进行客户期望管理
优异的客户期望管理可以使顾客对公司及其产品和服务产生满意感，从而使公司拥有一大批忠诚的顾客，同时也可使自己处于竞争优势地位。要做到这一点，公司应该做到以下几个方面：
１、创造的客户期望，一定要有能力实现。公司在通过广告等方式创造或提升顾客期望时，一定要有能力实现自己的承诺。既不夸大也不隐瞒有关产品和服务的信息。纵观ＩＢＭ等在这方面做得好的公司，他们有两个共同点值得学习：
（１）信条简洁易懂，（２）信条与公司的总体目标及公司战略保持一致。
ＩＢＭ公司的信条是“ＩＢＭ＝服务”。简单明了，公司也以此为中心运转，且ＩＢＭ从来不把这一信条与促销等其他花样混为一谈。
２、控制销售动机、一线人员的表现和服务态度及质量。正如前面提到的，这些因素对于客户期望有很大的影响，所以公司必须非常认真地对待。服务的实施者和接受者都是人，服务更要以人为本。所以要对一线人员不断地培训，并让其深刻了解到我们给客户的不仅是产品，而且是一个解决问题的方案；我们服务的是人，而不是机器或设备，是在满足人的需要。
３、与客户进行广泛的交流沟通。公司通过与客户进行广泛的沟通和交流可以达到两个效果：（１）使顾客感到公司的确是在认真听取他们的意见并准备处理存在的问题，加强了对公司的信任并使其相信公司的其他承诺。（２）使公司了解不能兑现但却已经存在的客户期望。通过提前提示、告之顾客潜在的问题及解决方法，帮助客户修正其过高的期望，从而降低客户不满意的可能性。我们在日常工作中有这样的经验：在维修前应该提前通知客户，这一方面消除了客户心中的不确定感，同时让客户感到公司的认真。另外在维修过后的一段时间后，服务人员还应打电话向顾客了解以前的问题是否仍存在，这种做法会极大的提高客户对公司的满意度。
作为维护人员，我们可能都有类似经历：Ａ客户设备有一个小故障，打电话要求我们尽快解决。我们考虑明天有空，答应明天去。结果第二天，在去之前我们突然接到一个紧急维护任务。我们考虑Ａ客户设备的故障不影响运行，可以推后。于是我们就去先处理了紧急维护任务。第三天，我们赶到Ａ客户那里，解决了那个小故障。但是，我们发现客户并没有因为故障的解决而满意。这是因为客户的期望并没有被满足，客户期待的是第二天解决问题，而他却等待了两天。我们虽然花费时间和其他费用，并解决了问题，但给客户带来却并不是满意，这种客户服务对公司来说应该是一种损失。
客户满意度
由上述的例子引出了一个为很多人知道的公式是：
顾客满意＝实际效果／顾客期望。
即客户满意与否取决于实际效果和顾客期望之间的关系：如果实际效果低于顾客期望，顾客就不满意；如果实际效果等于顾客期望，顾客就满意；如果实际效果好于顾客期望，顾客就会十分满意。
下面我们主要讨论一下客户期望管理的方法。客户期望管理
客户期望管理属于客户需求管理的一个高级层次，它不是被动听任客户要求做什么，而是希望能通过一系列行动来影响和改变并满足客户期望。
客户对产品和服务的期望来自他们所能得到的信息。而信息来源一般有以下几个方面：
１、过去使用产品和享受服务的经验；
２、公司给客户传递的信息，如广告宣传等；
３、客户从周围的客户那里得到的信息；
４、从竞争者得到的信息；
５、从大众媒介如新闻中得到的信息；
６、同类产品使用的新技术，同类客户服务的改进等给他们带来的体验。
１、广告：企业通过广告将有关产品和服务的信息迅速让客户知道。在这当中，必须做到一方面提高顾客对公司产品或服务的期望，使他们产生兴趣并跃跃欲试；同时公司一定要保证能够兑现它的承诺，否则客户会产生不满甚至被骗的感觉。所以，企业一定要谨慎地在这两者之间找到一个平衡点：既吸引顾客又让他们满意。
２、企业的销售态度及一线人员表现：公司在销售中的动机及一线人员的态度也一样会影响到客户期望。如果公司只是一味地努力使客户尽量多购买，但对客户的售后服务及其他咨询不予理睬，那么客户是不会满意的。如果公司的一线人员对客户非常友好，并非常关心客户的各种需要，那么客户会认为公司是真正的关心他们，从而会产生满意感，提升他们对公司的评价和期望。
３、一线员工的服务态度及服务质量：客户服务中一线人员的态度及服务质量也会影响到顾客对企业产品或服务的评价和期望。如果一线人员的服务认真周到而且热情，那么客户会认为整个公司都是真诚的为客户着想，从而提升他们对公司的评价和期望。
如何进行客户期望管理
优异的客户期望管理可以使顾客对公司及其产品和服务产生满意感，从而使公司拥有一大批忠诚的顾客，同时也可使自己处于竞争优势地位。要做到这一点，公司应该做到以下几个方面：
１、创造的客户期望，一定要有能力实现。公司在通过广告等方式创造或提升顾客期望时，一定要有能力实现自己的承诺。既不夸大也不隐瞒有关产品和服务的信息。纵观ＩＢＭ等在这方面做得好的公司，他们有两个共同点值得学习：
（１）信条简洁易懂，（２）信条与公司的总体目标及公司战略保持一致。
ＩＢＭ公司的信条是“ＩＢＭ＝服务”。简单明了，公司也以此为中心运转，且ＩＢＭ从来不把这一信条与促销等其他花样混为一谈。
２、控制销售动机、一线人员的表现和服务态度及质量。正如前面提到的，这些因素对于客户期望有很大的影响，所以公司必须非常认真地对待。服务的实施者和接受者都是人，服务更要以人为本。所以要对一线人员不断地培训，并让其深刻了解到我们给客户的不仅是产品，而且是一个解决问题的方案；我们服务的是人，而不是机器或设备，是在满足人的需要。
３、与客户进行广泛的交流沟通。公司通过与客户进行广泛的沟通和交流可以达到两个效果：（１）使顾客感到公司的确是在认真听取他们的意见并准备处理存在的问题，加强了对公司的信任并使其相信公司的其他承诺。（２）使公司了解不能兑现但却已经存在的客户期望。通过提前提示、告之顾客潜在的问题及解决方法，帮助客户修正其过高的期望，从而降低客户不满意的可能性。我们在日常工作中有这样的经验：在维修前应该提前通知客户，这一方面消除了客户心中的不确定感，同时让客户感到公司的认真。另外在维修过后的一段时间后，服务人员还应打电话向顾客了解以前的问题是否仍存在，这种做法会极大的提高客户对公司的满意度。
４、不惜代价兑现承诺。这是客户期望管理中非常关键的一个方面。客户认为所有公司的承诺都应该兑现的，这是他们购买的一部分。我们常常认为做了很多，但用户仍不满意，因为最后给用户记忆里留下印象的很可能是我们无法实现的那么一点点承诺，甚至是不影响使用的。所以我们必须兑现承诺。