公司的成功或失败在很大程度上取决于客户的看法，而这种看法来源于他们独特的经历。为确保公司的持续生存和发展，所有相关人员都需要坚定地致力于维护客户满意度。这需要以客户为中心，才能实现这种积极的结果。客户关注的不是获得什么，而是如何获得。要发展以客户为中心的文化，所需要做的就是让每个人都明白客户的需求居于第一位，然后一起工作，确保每天以各种方式做客户需要的事情。
这听起来很简单，对吧?那我们如何实现这点呢?

设身处地为客户着想

检查你的产品和服务，给自己的公司打电话，参观自己的店面，或者只是去公司网站看看。这些渠道发生了什么，给你感觉怎么样，如何改进？这通常是一个启发性练习。经常仔细倾听“客户的声音”，无论通过调查、信件、评论还是直接互动。

如果你真的想知道，就问。然后仔细听答案。只要认真倾听客户和团队的意见，就可以把许多问题解决在出现之前。让你的一线客服问客户一个简单的问题，“我们可以做些什么来改善您的体验?”问问自己这些问题:“我们的客户和客户有多开心?”不快乐的比例是多少?为什么?我怎么知道?我能做些什么来改进呢?”最后一个问题的答案通常在不满意的客户那里找到。“
最不满意的客户是你学习的最大源泉。

简化管理流程、管理方案

尽管有些策略没有明确发文，但你仍然可以发现它们被客服逐字逐句地认定为“事情必须按这样做”。问问你的一线客服——他们会告诉你他们为客户“必须做”、“不能做”或“不允许做”的事情。你需要取消一切可能影响良好客户服务的东西，取消不必要的繁文缛节，降低审批级别。你希望客户和一线客服能得到他们需要的东西，而不会觉得他们在与制度作斗争。
您现有的每一个流程都必须跟这两件事中的一件有关：要么帮助您满足客户需求，要么阻碍你满足客户需求。从一线员工那了解需要做些什么来提高服务客户的能力，然后付诸实施。简化流程，将它们集中在期望的结果上:客户会说:“哇!”“让你的产品比你的竞争对手更容易买到，否则你会发现客户从他们那买，而不是你。

雇佣优秀的人才并开展培训

为确保能满足客户的期望，你需要明确自己需要什么样的员工，并为此调整招聘要求和流程。错误的人在错误的时间出现在错误的地点会造成灾难。一旦被录用，就要对员工进行适当的培训，让他们清楚地了解你的期望，具备必要的产品知识，以恰当和自信地方式回复客户。

充分授权给训练有素的员工

让他们思考和讨论如何在不付出更大努力的情况下改善客户体验。让团队权衡每个建议的利弊，这样所有参与人都能理解为什么有些建议会被采纳，有些则不会。一旦你有了潜在的解决方案，立即实施它，然后再完善它。

为一小群团队成员提供所需的权力和资源，让他们肩负及时跟踪和报告结果的责任。让他们从失败中学习，只要这种尝试限定在小、快、成本低廉、对整体客户体验的短期影响最小就行。一旦它成为“最佳实践”，就在整个组织中推广它。

向冠军学习并分享经验

寻找、认可并奖励团队中真正对客户产生积极影响的人。观察和倾听他们做了什么，怎么做的，他们说了什么，怎么说的。模仿和角色扮演，然后让他们与他人分享他们的知识——并公开认可他们的优秀。将他们展示的最佳实践分享给公司的各个部门。“倾听公司里每个人的声音，尤其是那些真正与客户交谈的人。他们真的知道外面发生了什么。”

让管理人员积极主动参与培训

很多时候，经理和主管都忙于救火，他们觉得没有时间进行培训。现实情况是，培训应该是他们的主要工作。培训师必须积极主动、具有前瞻性思维，以便通过培训预防未来的问题，能够识别最佳实践，并愿意与团队分享。每次只采用一个简单的想法，并反复应用它，这将巩固团队的能力。把你的注意力集中在客户满意度上，不要被当天的危机分散注意力。培训行为体现出主管对核心价值观的承诺。

做一个优秀的榜样

记住，重要的不是你做什么，而是你怎么做。走出去，倾听你的客户(包括内部客户和外部客户)。检查对方是否理解你的做法，并做出回应。如果你一定要说:“这件事我等会儿再跟你说。”一定要说，而且要及时。站在客户的角度想想。你学到的东西很重要——但更重要的是，你会被看到在学习。如果你的团队成员观察到你这些以客户为中心的行为，他们就更有可能接受你的方法。

结论

确保每个相关人员都理解你对客户服务的期望。让你的管理致力于实现这些期望。雇佣和培训合适的人来完成你需要的工作。给他们资源，让他们成为有效的客户服务大使。授权团队成员突破界限，为反复出现的问题找到新的解决方案。确保服务标准同样适用于内部和外部客户满意度。将内部持续改进作为所有流程的主要组成部分。倾听“客户的声音”，并根据所提供的任何反馈采取行动。识别机会并迅速做出反应，以更好地满足期望。使用方法来监督和奖励你的一线员工优秀的行为。定期表扬和奖励表现突出的团队成员。这就是如何发展以客户为中心的文化的方法。

“你再也不会有产品或价格优势了。他们可以很容易地复制，但强大的客户服务文化是无法复制的。”