作为一名专业的客服人员,管理好自己的情绪、巧妙引导好客户的情绪是非常重要的业务技能。如何有效地进行情绪管理呢？

情绪管理第一步：确认原因

情绪确认包括自我情绪和他人情绪的觉察能力，当负面情绪发生时，我们能够马上意识到，并明白为什么会产生这样的情绪。工作时客户的指责、谩骂会让我们觉得委屈和气愤，这时就需要我们改变看待客户指责的角度。

例如，我们经常会遇到客户抱怨难以进入人工服务， 电话刚接通就听到客户不断指责甚至是谩骂语音系统的种种不便。这时候我们的情绪有可能会受客户的影响而变得急躁，或者因为无法理解客户的不理智而不开心，因此我们就需要换一个角度去看待问题，想象一下客户是在语音系统中操作得太久也未能转进人工服务，所以失去了耐心和理智，希望找人倾诉下不满。

情绪管理第二步：分析原因

认清客户负面情绪的来源后，我们需要弄清楚情况，为什么客户会产生这样的情绪?是对我们的服务不满，还是对公司的制度不认可？找到根源，再慢慢化解。

一位客户曾向银行投诉电子账单一直收不到，非常不满，认为银行没有尽到提醒的义务，扬言要向上级监管部门反馈问题。客服人员接到该投诉后安抚客户，并承诺会立刻查核。经查核发现根源是客户将银行发送的电子邮件归类为垃圾邮件导致拒收。经办回复客户向其澄清了问题原因，并且一步一步地指引客户如何恢复邮件的接收，获得了客户对其服务的认可。

情绪管理第三步：自我调整

做一个情绪处理高手，应有驾驭情绪的能力，可以通过改变认识事物的角度来调整自我的情绪，也可借助一些自我调整情绪的小技巧，如深呼吸，让自己的郁闷情绪得到排解。

情绪管理第四步：引导客户

当遇到客户有愤怒情绪时，我们要给予更多的关怀与理解，通过安抚、同理、换位思考、合理委婉的解释渐渐靠近客户，用自己真诚的语言、努力的态度取得客户的信任，让自己正面的情绪慢慢地影响客户。

在日常工作中，我们会遇到一些比较难处理的问题，例如调额、止付卡不能开通、征信不能修改等，因为涉及到银行的风险管控政策，客服人员无法满足客户的需求，这时更应给予客户关怀和理解。站在客户的角度与他沟通，让客户了解其实我们明白他的感受，也希望帮助他，就更容易与客户建立起信任，在情感上得到客户的认同。这样在解释银行政策时客户的接受程度也会更高一些。

情绪管理第五步：寻求外部渠道

工作之余，我们要懂得寻求合理的外部情绪疏解的渠道，寻求合理的自我情绪排解方式，如：经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的优秀文章，学习其它客服行业先进的管理经验，取长补短。也可以找自己的亲人或要好的朋友倾诉、看一本自己喜欢的书、来一场说走就走的旅行、投入一项自己喜欢的运动来释放压力......

投诉处理人员在接到每一次投诉事件时，要展现出谦虚、谨慎的态度对待每位投诉客户，既不能颐指气使，也不能唯唯诺诺，要不卑不亢，体现出一名专业的投诉处理人员的职业精神。

合理传达出自己的正面情绪，小心观察并处理好客户的情绪，那么客户的问题大多能得到好的沟通和处理。