12345，简称市长热线，也称市民热线，是市民向政府反馈困难和问题的通道，也是政府关注民生、倾听民意的平台。近年来，市民政务服务诉求日益强烈，市民平时打12345，通常是长时间占线，尤其是疫情、自然灾害等突发性事件对政务服务更具有严峻的考验，作为群众与各级政府沟通的桥梁和纽带，各地的12345热线成了最忙碌的电话之一。部分市政部门服务不到位、群众反馈没能很好地辅助政务决策，这让12345的服务效益和服务效果大打折扣。

目前12345政务服务热线存在的痛点：

1、12345涉及业务类型多，话务量大，每天要记录、转接大量电话，座席难以快速响应诉求，导致市民诉求处理慢，很多民生诉求没能及时反馈；

2、大量重复性的问题咨询，浪费人力服务成本；

3、职责分工不明确，监督回访机制缺位；

4、工单管理流程不规范，不利于绩效量化考核。

为了实现12345实时监测市民诉求、问题处理智能督办、部门服务纳入绩效、大数据分析支持政务决策的目标，某集成商在对12345市长热线进行升级改造时，采用长沙朗深的智能呼叫中心中间件，结合电话AI技术，打造一套智能化的12345热线系统。

升级后的智能化12345客服热线系统主要突出功能包括：

智能IVR导航：通过应用智能语音技术，当市民进入热线咨询时，IVR让客户不用传统按键模式而是用语音说话的方式实现自然交互，打造能与市民进行语音交互的智能12345热线。市民说出诉求后，系统可进行引导、反问补全，精准辨识市民诉求。如市民诉求有对应责任部门，系统则直接转接电话，省去人工转接时间。对于无清晰责任部门的诉求，系统可转人工坐席，进行记录和处理。

智能语音质检：智能质检系统先将服务通话全部转为文字，再对关键字、情绪、服务禁忌语、市民评价等进行综合评判，实现对坐席服务、责任部门服务的自动打分。通过将打分结果挂钩绩效，督促各部门提升服务质量。

智能回访：政府热线平台主动服务方面，当用户问题需要转工单或者需要搜集用户服务满意度等，可由智能外呼来负责做批量用户回访的信息搜集、进度说明的信息通知。对于没有人力进行此类服务的地市，引入智能机器人可以快速提升服务质量。对于有人力进行人工外呼的地市，可进行更合理的分工，由机器进行初筛，解放人力去处理更为复杂的问题。

智能话务员：灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务，协助人工座席处理简单高频的问题，大幅减轻人工客服压力，提高了咨询类诉求的即时解答率，保障7*24小时响应服务、提升市民服务体验。