年薪10W的客服，是如何与客户高效沟通的？
来源： 时间：2022-12-09
沟通能力很重要
人际交往、学习、工作
……
只要和他人交流
就需要沟通能力
尤其对于客服人来说
更是必不可少的专业技能
然而
思维方式的差异
语言表达与理解的不同
自我中心的思考方式等
常常令沟通变得不那么容易
那么，客服该如何做，才能让沟通更有效呢？
为此
小编咨询业内大咖，总结相关经验
归纳了4大关键要点
一、用最简洁的语言，表达最全面的信息
日常生活中，我们可以随意组织语言，用大量的话语去表述一个意思，但在服务场景中，这些情况都要避免。
毕竟，客户来电不是来听你讲废话的。就像一段文字，长篇大论，我们很难产生阅读兴趣一样。
举个例子，客户收到货品损坏，来电/在线咨询退款事宜。
客服一：您的心情我非常理解，为了给您不造成更大的麻烦，所以我们会申请给您退款的，具体的流程是这样的...，您还有什么不明确的吗...，再次对您表示歉意。
客服二：很抱歉，我会尽全力帮您申请退款的，操作是...
站在客户立场来看，相比较第一段回答第二段能让人更快的抓住重点。
因此，客服在表述前要尽量减少冗余信息，用最精准、简练的语言，把信息要点简明扼要的表述出来，尽可能降低客户的接收成本。
具体的方式技巧：
1、日常多回顾自己的通话，总结改善，多练习。
2、向优秀员工请教，了解处理问题的思路，学习相关表达话术。
3、对处理时间过长的问题类型做重点提升，优化话术。
4、将沟通做分解。例如当你面对一段复杂的问题时，首先将其进行拆解：是什么问题？问题涉及哪些部分？这部分具体的解决方法？思考过后，转化为有效的信息点再进行表述。
二、倾听客户说的，挖掘客户没说的
在明确如何说了之后，接下来就需要明确沟通对象的需求。毕竟，如果你想要钓鱼，也要知道鱼爱吃什么，不是吗？
首先，要倾听客户说的，来掌握基础初步信息。
倾听的技巧：
1、站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，客服必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，千万不要用自己的价值观去指责或评断对方的想。
2、集中精神，适时回应：如何才能让客户感觉到你在听他讲话呢？最简单的办法就是适时予客户回应，如“好的”“您请讲”“我理解”等这样词语。能让客户感受到你在用心的听，同起到鼓舞的作用，让客户传递更多的信息给你。
3、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：比如复述对方所讲过的内容，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”以确认自己所理解的意思和对方一致。
除了倾听，客服必须要懂得针对性提问，了解客户没说的或者我们没理解清楚的，全面掌握信息。
例如，在发问时，客服可运用“开放式”提问，也就是对方无法简单地用“是”或“不是”来回答的问题，让客户详细描述事情的经过。
通常可以运用“5W+1H”技巧，即：
What——什么？
Where——哪里？
When——何时？
Who——谁？
Why——为什么？
How——如何？
此外，客服要避免提问的5大忌讳：
不要查户口式的连续不断的提问。
不要向对方提根本不懂、没法回答的提问。（专业术语的提问）
不要问涉及别人的隐私、忌讳的问题。
不要问带有贬低、打击、讽刺意思的问题。
不要问怀疑别人能力、品德、素质、信誉的问题。
三、说对方想听的话，而不是说自己想说的话
说起感情里，女生听到后最容易生气的词，一定非“多喝热水”莫属。毕竟，她的潜台词是“老公，快来哄哄我”，而男生扔出了热水治百病的技能包，不怪女生怒气冲冲。
出现这种问题的原因，主要在于男方缺少同理心，在沟通中没有站在女方的角度设身处地的思考问题。毕竟，哪位女士不想受伤之后，得到男方实际行动全方位贴心守候呢？
客户沟通也是如此，试想一下，如果正要打电话呢，电话不通了；正要上网呢，上不去了，客户情绪当然会不好，那么他们打电话过来发泄怒火是肯定的，如果此时，客服不理解客户，直接回怼一句，不是我的错，我能怎么办，那肯定是“火上浇油”，矛盾重重。
因此，为了避免沟通出现矛盾，客服需要主动以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，认同客户的所正经历的情绪表现（愤怒、郁闷、担心等），从客户角度出发解决问题。
毕竟高情商的沟通，不是表达意见，而是让对方接受你的表达。
具体技巧有：
1、先找自己的原因，检讨自己——是我没说清楚……
2、给对方找理由——我知道你这么做是想帮助……
3、表达对方带给自己的正面感受——你真的让我感觉好温暖……
4、真诚的感谢——我确实……
5、欣赏对方——真的很羡慕你……
6、与对方感同身受——如果是我，我也会……
7、理解和支持对方——我非常理解……
8、认可对方——您真的已经尽全力了……
四、找准问题根基，解决客户问题
客服需要明确，客户来电本质是想解决问题的，而不是仅仅收获你的道歉、辩解。
他们最想要了解的是：问题能解决吗？谁能给我解决？怎么解决？什么时间能完成？
因此，在沟通中，客服要抓住本质，从实际出发，解决客户问题。
具体如何做呢？
1、确认来意，明确责任对象及处理流程
弄清客户的来意（咨询，投诉，反馈）
谁能处理（我的权限是否足够，需不需转移上级）
怎么处理（一般情况按照公司规定回答，但要灵活变通，切实保障客户利益），处理时长（主要是告知给客户反馈时间，缓解客户焦急情绪，确认好下次反馈的时间）
2、制定解决方案
如果能当时解决的，当时就给客户解决问题。并告知客户这个方案能解决什么问题？为什么我们要采取这个方案？这样的表达，能让客户更为信服。
准备替代方案。有办法解决的问题都不是问题。对于解决不了的问题，可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕这个替代方案客户不满意，但他能明确了解到你努力。
要解决问题分清主次和优先级，要知道问题是永远也解决不完的，只要客户在，公司在，问题就会源源不断的产生。作为“客服”，我们要学会抓住核心，先解决好客户最迫切的问题。
3、做最后的服务弥补
为了更好获取客户的认可和信任，有时候通过给客户一些好处（优惠卷，赠品等等），让客户得到补偿性安慰，能让问题得到快速解决。毕竟，吃人家嘴短，拿人家手短。当然，这种补偿手段不建议常用，仅作为解决方案的一种补充。
最后小编附上“沟通能力自查清单”
让大家自查还有哪些可以改进的地方
沟通能力自查清单
信任
我在沟通时关注TA，而非以自我为中心
TA相信我是可靠的人，能解决TA的问题
我和TA在此次对话是正向沟通（没有出现负面情绪/事件产生）
提问/聆听/澄清
我在提问时能够放下自己的预设和猜测
我有效运用了开放式问题向TA了解更多信息
我有效运用了封闭式问题和TA确认关键信息
我在聆听时能够放下自己的预设和猜测
我通过澄清模糊词句来准确理解TA的信息
我通过复述让TA知道我准确接收到了信息
需求
我清晰了解了TA的需求
我清晰了解了TA的需求背后的需求
我清晰表达了自己的需求
TA清晰了解了我的需求背后的需求
评判
我能够准确区分TA说的是观察还是评判
我在聆听TA时能够避免加入自己的评判
我在表达时，能够避免对TA的评判
想法
我能够准确区分TA的想法和感受
我能够清楚了解TA的想法
我准确表达了自己的想法
我确信TA已经清楚地知道了我的想法
感受/情绪
我了解沟通中TA的感受/情绪
我能够准确复述出TA的感受/情绪
TA已经知道我理解了TA的感受/情绪
我能够准确觉察自己的感受/情绪
我准确表达了我的感受/情绪
我确信TA已经清楚知道了我的感受/情绪
我能够根据场景调整和转化自己的情绪
我能够基于TA的情绪来调整人际互动方式
表达
我在沟通中恰当地运用了语音语调
我在沟通中恰当地运用了停顿并避免口头禅
我在沟通中根据TA的表达来调整自己的说话方式
建议
我的建议能满足TA的需求
我的建议能够满足TA的需求背后的需求
我的建议清晰表达了对TA的好处
我表达的好处是TA所需要的
我知道TA对于我的建议的顾虑
人际交往、学习、工作
……
只要和他人交流
就需要沟通能力
尤其对于客服人来说
更是必不可少的专业技能
然而
思维方式的差异
语言表达与理解的不同
自我中心的思考方式等
常常令沟通变得不那么容易
那么，客服该如何做，才能让沟通更有效呢？
为此
小编咨询业内大咖，总结相关经验
归纳了4大关键要点
一、用最简洁的语言，表达最全面的信息
日常生活中，我们可以随意组织语言，用大量的话语去表述一个意思，但在服务场景中，这些情况都要避免。
毕竟，客户来电不是来听你讲废话的。就像一段文字，长篇大论，我们很难产生阅读兴趣一样。
举个例子，客户收到货品损坏，来电/在线咨询退款事宜。
客服一：您的心情我非常理解，为了给您不造成更大的麻烦，所以我们会申请给您退款的，具体的流程是这样的...，您还有什么不明确的吗...，再次对您表示歉意。
客服二：很抱歉，我会尽全力帮您申请退款的，操作是...
站在客户立场来看，相比较第一段回答第二段能让人更快的抓住重点。
因此，客服在表述前要尽量减少冗余信息，用最精准、简练的语言，把信息要点简明扼要的表述出来，尽可能降低客户的接收成本。
具体的方式技巧：
1、日常多回顾自己的通话，总结改善，多练习。
2、向优秀员工请教，了解处理问题的思路，学习相关表达话术。
3、对处理时间过长的问题类型做重点提升，优化话术。
4、将沟通做分解。例如当你面对一段复杂的问题时，首先将其进行拆解：是什么问题？问题涉及哪些部分？这部分具体的解决方法？思考过后，转化为有效的信息点再进行表述。
二、倾听客户说的，挖掘客户没说的
在明确如何说了之后，接下来就需要明确沟通对象的需求。毕竟，如果你想要钓鱼，也要知道鱼爱吃什么，不是吗？
首先，要倾听客户说的，来掌握基础初步信息。
倾听的技巧：
1、站在对方的立场，仔细地倾听：每个人都有他的立场及价值观，因此，客服必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，千万不要用自己的价值观去指责或评断对方的想。
2、集中精神，适时回应：如何才能让客户感觉到你在听他讲话呢？最简单的办法就是适时予客户回应，如“好的”“您请讲”“我理解”等这样词语。能让客户感受到你在用心的听，同起到鼓舞的作用，让客户传递更多的信息给你。
3、要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：比如复述对方所讲过的内容，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”以确认自己所理解的意思和对方一致。
除了倾听，客服必须要懂得针对性提问，了解客户没说的或者我们没理解清楚的，全面掌握信息。
例如，在发问时，客服可运用“开放式”提问，也就是对方无法简单地用“是”或“不是”来回答的问题，让客户详细描述事情的经过。
通常可以运用“5W+1H”技巧，即：
What——什么？
Where——哪里？
When——何时？
Who——谁？
Why——为什么？
How——如何？
此外，客服要避免提问的5大忌讳：
不要查户口式的连续不断的提问。
不要向对方提根本不懂、没法回答的提问。（专业术语的提问）
不要问涉及别人的隐私、忌讳的问题。
不要问带有贬低、打击、讽刺意思的问题。
不要问怀疑别人能力、品德、素质、信誉的问题。
三、说对方想听的话，而不是说自己想说的话
说起感情里，女生听到后最容易生气的词，一定非“多喝热水”莫属。毕竟，她的潜台词是“老公，快来哄哄我”，而男生扔出了热水治百病的技能包，不怪女生怒气冲冲。
出现这种问题的原因，主要在于男方缺少同理心，在沟通中没有站在女方的角度设身处地的思考问题。毕竟，哪位女士不想受伤之后，得到男方实际行动全方位贴心守候呢？
客户沟通也是如此，试想一下，如果正要打电话呢，电话不通了；正要上网呢，上不去了，客户情绪当然会不好，那么他们打电话过来发泄怒火是肯定的，如果此时，客服不理解客户，直接回怼一句，不是我的错，我能怎么办，那肯定是“火上浇油”，矛盾重重。
因此，为了避免沟通出现矛盾，客服需要主动以心换心、换位思考。在同样时间、地点、事件里，把当事人换成自己，认同客户的所正经历的情绪表现（愤怒、郁闷、担心等），从客户角度出发解决问题。
毕竟高情商的沟通，不是表达意见，而是让对方接受你的表达。
具体技巧有：
1、先找自己的原因，检讨自己——是我没说清楚……
2、给对方找理由——我知道你这么做是想帮助……
3、表达对方带给自己的正面感受——你真的让我感觉好温暖……
4、真诚的感谢——我确实……
5、欣赏对方——真的很羡慕你……
6、与对方感同身受——如果是我，我也会……
7、理解和支持对方——我非常理解……
8、认可对方——您真的已经尽全力了……
四、找准问题根基，解决客户问题
客服需要明确，客户来电本质是想解决问题的，而不是仅仅收获你的道歉、辩解。
他们最想要了解的是：问题能解决吗？谁能给我解决？怎么解决？什么时间能完成？
因此，在沟通中，客服要抓住本质，从实际出发，解决客户问题。
具体如何做呢？
1、确认来意，明确责任对象及处理流程
弄清客户的来意（咨询，投诉，反馈）
谁能处理（我的权限是否足够，需不需转移上级）
怎么处理（一般情况按照公司规定回答，但要灵活变通，切实保障客户利益），处理时长（主要是告知给客户反馈时间，缓解客户焦急情绪，确认好下次反馈的时间）
2、制定解决方案
如果能当时解决的，当时就给客户解决问题。并告知客户这个方案能解决什么问题？为什么我们要采取这个方案？这样的表达，能让客户更为信服。
准备替代方案。有办法解决的问题都不是问题。对于解决不了的问题，可以给客户提供一种替代的解决方案。哪怕这个替代方案客户不满意，但他能明确了解到你努力。
要解决问题分清主次和优先级，要知道问题是永远也解决不完的，只要客户在，公司在，问题就会源源不断的产生。作为“客服”，我们要学会抓住核心，先解决好客户最迫切的问题。
3、做最后的服务弥补
为了更好获取客户的认可和信任，有时候通过给客户一些好处（优惠卷，赠品等等），让客户得到补偿性安慰，能让问题得到快速解决。毕竟，吃人家嘴短，拿人家手短。当然，这种补偿手段不建议常用，仅作为解决方案的一种补充。
最后小编附上“沟通能力自查清单”
让大家自查还有哪些可以改进的地方
沟通能力自查清单
信任
我在沟通时关注TA，而非以自我为中心
TA相信我是可靠的人，能解决TA的问题
我和TA在此次对话是正向沟通（没有出现负面情绪/事件产生）
提问/聆听/澄清
我在提问时能够放下自己的预设和猜测
我有效运用了开放式问题向TA了解更多信息
我有效运用了封闭式问题和TA确认关键信息
我在聆听时能够放下自己的预设和猜测
我通过澄清模糊词句来准确理解TA的信息
我通过复述让TA知道我准确接收到了信息
需求
我清晰了解了TA的需求
我清晰了解了TA的需求背后的需求
我清晰表达了自己的需求
TA清晰了解了我的需求背后的需求
评判
我能够准确区分TA说的是观察还是评判
我在聆听TA时能够避免加入自己的评判
我在表达时，能够避免对TA的评判
想法
我能够准确区分TA的想法和感受
我能够清楚了解TA的想法
我准确表达了自己的想法
我确信TA已经清楚地知道了我的想法
感受/情绪
我了解沟通中TA的感受/情绪
我能够准确复述出TA的感受/情绪
TA已经知道我理解了TA的感受/情绪
我能够准确觉察自己的感受/情绪
我准确表达了我的感受/情绪
我确信TA已经清楚知道了我的感受/情绪
我能够根据场景调整和转化自己的情绪
我能够基于TA的情绪来调整人际互动方式
表达
我在沟通中恰当地运用了语音语调
我在沟通中恰当地运用了停顿并避免口头禅
我在沟通中根据TA的表达来调整自己的说话方式
建议
我的建议能满足TA的需求
我的建议能够满足TA的需求背后的需求
我的建议清晰表达了对TA的好处
我表达的好处是TA所需要的
我知道TA对于我的建议的顾虑
我的回应能够打消TA对我的建议的顾虑