面对我市严峻复杂的疫情防控形势，11月12日，重庆市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）紧急启动应急方案，实现应急能力提升，确保热线在关键时刻“打得通、分得快、办得实”，有效助力全市疫情防控歼灭战。

一呼即应 接诉即办

为提升突发状况下的12345热线接话能力和受理质效，重庆市委市政府未雨绸缪，提前谋划，在今年4月就编制了“中心城区突发规模性新冠肺炎疫情12345热线应急方案”，配套制定了热线系统资源扩容和运营组织的细化方案，并开展应急演练，明确了紧急类工单交办通道、流程及办结时限。正是经过充分周密的准备工作，12345热线才得以在24小时内顺利完成平急转换，实现系统资源和网络扩容及备用坐席补充，调整语音导航流程设置，建立起200余个防疫机器人智能服务场景，有效分流集中高频的涉疫咨询来电，畅通群众诉求渠道。12345热线依托协同治理体系，及时妥善处理群众在疫情防控期间面临的重病救治、孕检生产、应急救援等方面的急难险重诉求，解决管控区群众缺少食品问题，帮助被封控商户商品及时闭环运输等。12345热线还与重庆日报联合开展了“12345记者帮你跑”专项行动，将群众“急难愁盼”问题第一时间梳理出来，及时转交市相关单位处理的同时联动重庆日报，由重庆日报派出记者全程对事件处理进行跟踪报道，推动问题及时解决，切实构建起多方社会联动服务的模式。

图为：12345热线与重庆日报联合开展“12345记者帮你跑”专项行动

服务暖心 温情抗疫

热线不仅办理疫情诉求，更是将政府的温暖和关心送到群众心坎上，营造疫情防控良好社会氛围。在重庆市某临时管控小区，一名高龄高危孕妇向12345热线反映其预产期在即，因自身病情复杂，怀孕期间一直在重庆主城医院保胎治疗，担心区级医院不能处理病情，需从封控区到主城某医院救治。12345热线接到诉求后紧急联系相关单位处理，成功帮助孕妇闭环转入相关医院，得以母子平安。这样的事例在疫情期间已不胜枚举，时时推动政务服务更加温暖，让疫情防控更有温度。

“疫”往无前 勇于担当

12345热线运营团队的基层管理者充分发挥党员的先锋模范作用，在这个关键的时刻时时都能见到他们的身影，工作部署、现场调度、协调委办局，让运营工作忙而不乱；为确保全市群众、企业诉求能够及时得到回应和办理，12345热线实行全员到岗接话，运营团队迅速做好工作分工，实行“快受理、快办理、快反馈”的工作模式，个别员工在没有公共交通工具的条件下，背着背包、推着行李箱，徒步3小时从家赶赴到呼叫中心；一线话务员久坐台席，一个轮班比以前多上10小时以上，嗓子因长时间通话变得干涩嘶哑，却仍在每一通电话响起时注入饱满的工作热情。

图为：热线员工夜晚徒步返岗至呼叫中心持久作战，要打硬仗、胜仗，强有力的后勤保障必不可少。12345热线运营单位在最短时间里将员工工作和临时生活所需用品安排妥当，加班加点对职场全封闭管理的网络及设备进行调测和监控，对生产现场备用电源、机房等区域仔细检查、排查，消除安全隐患，有效保障了热线的正常运转。

图为：热线员工就地休息

数据分析 助力研判

12345热线利用社情“风向标”、民意“顺风耳”、诉求“回音壁”等大数据应用，时刻加强社情民意分析研判，每日梳理统计分析群众集中反映的热点和典型问题，加强群众诉求规律性研究，加大对问题的预防、预警、预判、预研力度，有针对性提出对策建议，为重庆疫情防控工作提供决策依据，凝心聚力把热线这座“连心桥”搭建得更宽广、更通畅、更高效。有温度的政务热线是每一个鲜活的人用自己的满腔热血和持之以恒的坚守铸就。在这个特殊的艰难时期，12345热线人员将竭尽全力，在自己的岗位上发挥光和热，用责任和选择践行担当和使命，唯有矢志不渝、笃行不怠，方能不负时代、不负人民！