微信呼叫中心的应用场景
来源: 时间:2022-12-09
作为多媒体呼叫中心的一种形式,基于微信媒体来建立企业与客户之间的沟通渠道,有助于完善企业客服和营销体系,是电话呼叫中心的一个有益补充,也是目前行业内非常热门的一种多媒体渠道方案。微信呼叫中心在政府、金融、电信、旅游、IT 等各行各业中已经有大量的应用和成功案例,事实证明是一种非常有效的企业客服和营销沟通方式。

(1)一键快速查询

通过微信菜单实现一键查询功能,可以查询工单处理情况,典型的还有银行账单查询、电信资费查询、账户余额查询等。查询类业务在微信提供服务中占据了非常重的分量,传统通过电话 IVR 或短信进行的查询,都可以通过微信来进行,不仅可以给企业节省电话费用,而且微信的多媒体交互能力提供更好的客户体验。如在电话 IVR 过程中,普遍有过于冗长的菜单播报时间,让人选择困难;微信在内容展示方面也比 IVR 语音播报强大,如可以显示图片、表单等。

(2)智能查询

通过微信智能机器人,客户无需通过文字导航菜单选择,直接输入想要查询的内容或业务,即可快速查询,如输入「账单」直接查询信用卡账单,输入「余额」查询信用卡余额等。

(3)快速业务办理

一些简单的业务可以直接在微信中快速办理,复杂的业务也可以在微信中完成(通过结合后台 Web 表单的方式)。通过微信办理业务,可有效节省电话客服的人工资源和话路资源,同时体现了微信作为移动互联网入口的强大能力。

(4)多媒体知识库

可支持图文、视频资料的查看,内容与形式非常丰富,提供强大的在线知识库系统。结合智能机器人问答式交互,客户体验更佳。

(5)会员管理

将会员账号和微信账号绑定,实现客户关系管理,方便为客户服务,统计客户行为,为决策分析提供支撑。

(6)LBS 服务

基于位置的服务,查询周边的服务设施,如查询银行周边的 ATM、网点、商户,电信公司查询周边的营业厅,以及附近的酒店、厕所、便利店、加油站等综合信息类服务,同时还可以结合地图和导航功能,帮助用户到达指定地点。

(7)信息推送

典型的业务就是银行的信用卡消费明细通知和账单提醒等,目前多个银行都已经具备此功能,将原来短信推送改为微信推送,节省短信费用,同时不影响客户的使用体验。

(8)市场推广

微信服务公众号每日可以推广一则多媒体信息,利用此渠道,企业可以经常性地发布一些市场营销与推广信息,如秒杀活动、优惠活动等。