发展中的服务——成长的我与客服中心
来源: 时间:2022-12-08
曾经被冠以“劳动密集型”的客服中心,主要由人工坐席借助电话方式向客户提供服务,具有服务时间长、运营成本低、客户体验差等特点。但随着信息技术的高速发展,客户动动手指就能进行账户查询、交易和简单业务咨询等操作,简单的查询、咨询和办理类业务已经不需要人工坐席完成,那么客服中心该如何应对这场变革?解放的人工服务又将会何去何从?工行因势而动、顺势而为,推出“云工行”服务品牌,致力于服务创新与美好体验,建设客户满意银行。

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走创新发展道路,服务矩阵更多元

习近平总书记说:“抓创新就是抓发展,谋创新就是谋未来。不创新就要落后,创新慢了也要落后。”工行始终践行创新理念,充分发挥了线上渠道服务触点优势,以高质高效、竭诚竭力、创新创优的服务,打造以客户为圆心的数字生态共同体——“云工行”服务品牌建设,在前沿科技支撑下积极拓展非接触服务平台的渠道建设。客户通过手机连线人工,视频查看页面,语音讲解引导,“屏对屏”进行一对一实时辅助,在线帮助客户完成流程操作及相关业务办理。特别在疫情期间,真正实现了“防疫无接触,服务零距离”。

今年8月,中心接到了一位客户打来的电话,因疫情滞留三亚,临时需用现金,但忘记工行卡取款密码而无法在ATM机取现,又不方便去营业网点,想咨询是否有其他方法能快速安全地解决密码重置问题。客服立即推荐客户使用手机下载工行APP申请办理,视频客服通过视频人工审核完成密码重置,客户的问题很快得到了解决。“以前都必须本人去银行才行,听说手机也可以操作,我试试看的,没想到真的可以,这样方便多了啊!” 客户对工行服务和用户体验连连称赞。

视频审核功能是工行秉承“客户至上”服务理念的一个简单缩影,工行还积极拓展了各类线上服务项目和服务场景。例如,随着第三方支付渠道的发展,越来越多的客户绑定银行卡进行支付消费,因更换手机号或者号码较多而忘记第三方快捷支付绑定的手机号,导致无法顺利绑卡使用,工行提供的在线审核修改手机号服务,可以快速解决客户问题。此外,“云网点”、“云预约”、“云办卡”等非接触服务在“云端”多维度满足客户需求。线上能解决的业务绝不让客户多走“冤枉路”,拉近与客户的距离,切实让客户体验到工行远程服务的便捷高效与用心用情。

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智能人工相促进,服务模式更高效

随着移动互联网的推广,“云工行”客户来访渠道逐渐多元化,网站、微博、微信、APP、小程序等新兴渠道层出不穷,更多的沟通渠道意味着更多的访客流量入口和更多客户服务的投入,从而有效地提高客服效率、加速数据流转,投入数字劳动力,让人工资源实现服务价值最大化是必然选择。

新形势下,许多标准化和模块化的业务咨询、客服接待、简单回访等都已交给AI客服来处理,但智能客服策略并不是通过大数据替代人,而是辅助人。科技与人工的完美结合,打造极致的客户体验。运用智能技术重构服务链接,建立“服务+技术”场景生态,提升智能及自助服务客户流量,延伸远程智慧服务,满足全方面客户需求。同时,强调和发挥人的价值,将人工客服从重复的机械工作中解放出来,释放人的价值去做更有挑战性的事情,通过电话、文本、视频等多种形式向客户提供充满温度的人性化服务,不断满足客户日益增长的综合金融服务需求,提升经营管理能力。

根据调查研究结果,目前智能客服的客户满意率还远远低于人工坐席。可能由于人工更熟悉平台规则,回答客户问题时,语言表达更灵活、高效,能给客户更通俗易懂的解释,在与客户沟通时,语言也更亲切。特别是对长难句、方言和情绪化语言的识别,智能客服还需要源源不断的知识信息“学习”和“训练”。受其影响,许多传统资深的客服正逐步向“AI客服”训练师或客户数据分析人员转型,这也是客服行业在这场变革中的部分走向。

总之,数字劳动力与人工相辅相成,客服将成为远程中心利润的来源而不再是成本的消耗。为保证服务质量,语音智能化的广泛应用,将会进一步考虑业务场景和客户类型,而人工客服也并不会消失于人工智能技术推广,反而因为技术的发展,又将成长到一个高效率化、高品质化、高服务化的新层次。

03
与中心共同成长,能力进阶更快速

“明者因时而变,知者随事而制。”作为行业从事者的我们身处在这场变革中,亦当力争上游、砥砺奋进。从事电话呼入工作至今,我在客服中心的日子里收获了成长与进步。这一路上,我一直在思考,如何才能做好一名客服人员?这个问题显然很难完美回答。但回顾这几年的历程,时间仿佛已经给出了答案。

还记得第一次拿起听筒时微颤的手,从最初的怯懦、谨慎到如今的坦然、大方,这一步步走来,专业知识不断夯实、沟通技巧循序渐进都是我拿起电话时自信从容的底气。现在,我们的工作不仅是简单的业务解答,更要向客户需求挖掘和客户关系经营方向发展,这里的客户需求不仅指业务需求,也包含对服务的需求等,所以我们要有更好的沟通洞察能力和信息分析能力。除此之外,在与客户沟通时不可避免会遇到沟通气氛不佳的电话,情绪很容易受客户影响,所以我们还应该增加自己心理抗压能力,做好情绪管理,在每一次与客户接触的服务过程中,加深客户关系、修复客户不满,从而提高客户对整个银行服务的满意度和忠诚度。

“不必太纠结于当下,也不必太忧虑未来,人生没有无用的经历,当你经历过一些事情后,眼前的风景已经和从前不一样了。”与中心共同进步的这几年,让我更加深刻地了解到电话“接听-调研”的点击声赋予我们的光荣使命。在客服行业不断地变革中,变化的是信息的发展、技术的迭代、理念的更新,不变的是我们作为工行与客户的沟通桥梁,永远秉承服务初心,深耕于为客户提供最专业、最值得依赖的服务体验。路漫漫其修远兮,不管前路如何,“拨通95588,工行服务到您家”,我们永远保持初心、热忱,永远以客户为中心,用有效沟通、精益服务,解决问题,传递温暖。