体验攻略:学会做减法,拒绝客户服务的“繁”工作
来源: 时间:2022-12-08
客户服务(Customer Service),是最接近客户的一线工作,也是一块“难啃的硬骨头”。
一些客服人员每天都回着数不完的客户电话和信息,还要回复大量重复的问题,却不知如何高效处理;接触的客户形形色色,还常常遇到情绪激动的投诉客户,反馈路径长、无法及时解决问题,只能硬着头皮礼貌回应;渠道之间信息不互通,每当客户跨渠道咨询或反馈,不能快速了解客户情况、给予回应,只能努力安抚失去耐心的客户……
做好客服工作似乎困难重重。有没有方法可以有效解决客服人员所处的困境?
01
利用自身“资源库”,使工作变高效
客服人员每天都要回复大量客户电话和信息,同一时间还得回复多个客户,相同的问题也得重复回答,工作量大、重复性高。虽然客服人员会在多次回应中越来越熟练,但这种靠操作频率来被动提升的效率,依旧十分低下。而且,客户咨询的问题五花八门,当客户问题类型越来越多,客服人员就会应接不暇,容易出现错漏。
其实,客服的日常工作,可以收集到大量客户主动反馈的数据。但很多客服人员虽然收集了大量数据,却只是晾在一边、没有加以利用,不仅白白浪费了这巨大的“资源库”,还导致自己效率低下。
这些数据能反映包括客户满意度、产品和服务咨询、建议或投诉等在内的多种情况,如果客服人员能加以分析,不仅可以提升工作效率,还能更深地洞察客户。
然而,这些数据大部分是通过呼叫中心、在线咨询、电子邮件或社媒平台留下的语料,属于非结构化数据。单凭一些简单的数据报表,也无法把这些庞大的数据加以整理、分析。
「体验家XMPlus」通过文本分析模型, 可以帮助客服人员对数据进行统计、分析和整理工作。例如,运用NLP和词频分析等文本分析技术 ,筛选提炼出客户频繁咨询的问题,并按照问题类型进行分类(如产品咨询、服务建议或客户投诉等),帮助客服人员高效收集、整理各种常见问题及相应的解决方案,形成一套可共享查询、标准化的服务流程和体系,以便能快速应对客户咨询,并预防和避免同样的错误再次发生。
02
优化端到端的体验,为客服“减负增效”
通过客服环节收集回来的数据,很多客服团队发现,客户咨询或投诉很多时候并不是客服环节本身存在的问题,而是包含客户对产品或服务的各种问题,映射到整个客户旅程、涉及各个部门的所有环节,单凭客服人员一己之力的沟通回复是无法解决所有问题的。
要解决这些问题,就需要其他部门(包括市场、产品、技术部门等)各个触点和环节的体验都得到提升。前端的根源问题得到解决,后端的客户咨询或投诉才会减少,客服人员才能减负增效。
为此,客服人员需要将收集的客户体验数据提交至整个团队,各部门协同合作,优化端到端的客户体验。例如,客服人员常常收到客户对产品某个功能点的咨询,通过提交数据至相关部门排查原因,发现是产品功能介绍页面的说明不够清楚导致,经过优化,大部分客户都能在产品功能介绍页面的自助指南找到解决方案,继而减少了这方面的客户咨询。
「体验家XMPlus」提供多人协作的客户旅程,支持跨部门员工的在线编辑及云端实时保存,包含场景、触点、体验指标、事件统计等多个组件,帮助企业构建更加完整的客户旅程,监测、优化端到端的客户体验;同时还提供岗位定制化的数据BI看板,各个部门、层级的员工都能实时查看与自己工作相关的关键指标,如NPS、客户满意度等,帮助各部门员工及时发现和改进工作中的问题,不断完善端到端的客户体验,为客服人员的工作减负增效。
03
缩短反馈路径,不再当“夹心饼干”
很多时候,即使客户反馈的问题频繁出现,客服人员也没有资源解决,只能记录问题,将问题“层层上报”,被动地一直等待回应。内部信息传递慢、路径长,会导致客户等待时间过长,体验感更差。面对负面情绪较大的客户,客服人员也只能当“夹心饼干”,无处下手。
因此,客服人员需要一个能快速反馈及响应的系统,以便能及时联系到对应的负责人,在最短时间内帮助客户解决问题,提高首次联系解决率。
首次联系解决率(First Contact Resolution),是指客服在与客户咨询的第一次互动期间,就帮助客户解决问题的百分比。
「体验家XMPlus」支持不同条件组合的预警规则设置,还可以选择预警的级别、预警消息的发送方式和接收预警消息的负责人,当客服人员收到无法解决的客诉时,可以直接将预警事件分配给相应的协作人,缩短反馈路径,让相关负责人员根据任务的轻重缓急,及时地跟进和处理客户投诉,从而节省客服人员“层层上报”和传递跟进的时间,工作更有灵活性,不用再当“夹心饼干”。
04
客户信息无缝互通,让客服“应对如流”
现在,为了满足客户的个性化反馈,很多企业都会提供多渠道客户服务,包括客服热线、在线咨询、社媒留言和电子邮件等等。
这虽然满足了客户的渠道偏好,但许多企业的各个渠道之间,客户信息还没有实现互通一致。沟通脱节不仅会让不同渠道接手的客服人员容易“一脸蒙圈”,还需要花费额外的时间去查阅客户的过往资料,并安抚不耐烦的客户。
根据微软公司的调查报告显示,全球66%的消费者使用3个或3个以上的沟通渠道,超过75%的受访者希望客服人员能够了解自己以前的互动和购买行为。
因此,企业在提供多渠道客户服务的同时,必须要让客服人员能快速调取客户信息,客服人员才能应对如流,为客户提供一致、无缝的服务体验。
在体验家的「客户中心」模块,企业可以为每一位客户建立“体验档案”,除了记录下客户的姓名、电话等基本信息,还可以查看客户过往的体验历程、最近的体验得分以及最多触发的预警,帮助客服人员更加方便、快捷地查阅客户的历史档案,从而迅速排查原因、精准定位问题、快速应答客户,用更加贴心的个性化服务赢得客户的青睐。
05
前瞻布局“大客服体系”,化被动为主动
根据微软公司2018年的全球客户服务状况调查,59%的消费者对客户服务的期望比前一年更高。消费者对客户服务的期望逐年增长。
为了满足客户对客户服务越来越高的期望和要求,企业纷纷布局“大客服体系”,为客户提供更加优质、全面和个性化的客户服务。
大客服体系即“大客户服务体系”,是指以客户为中心,以服务价值最大化为目标,打破部门间壁垒、协同合作,实现整个客户旅程服务链上的各环节统一服务、统一管理、信息共享、互为合作、共同发展的客户服务体系。
今年,大型房地产企业碧桂园也前瞻布局大客户服务体系,除了设置400热线、智能客服7*24小时服务,建立专属服务数据档案及专项跟踪回访机制;还革新合作咨询、投诉建议、服务监管等多元服务;同时启动大客户满意度调研,多渠道收集客户满意度,不断提升服务体验,为客户提供全生命周期服务。
大客服体系的核心,需要企业站在客户旅程的整体视角,化被动为主动,前瞻性地了解和预测客户的需求,为客户提供更加卓越的服务体验。大客服体系的建立,也更能把控和提升客服人员的工作能力和服务意识,并建立更加完善、健全的服务流程和指标考核,大大提升客服人员的工作效率和工作便利性。
「体验家XMPlus」支持客户体验的全流程监测与管理,以客户旅程为核心,覆盖售前、售中、售后等重要场景,嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标,提供网站、App、微信、二维码等多个覆盖线上、线下的反馈渠道,帮助企业更好地布局和搭建大客服体系,提升客户服务的体验和满意度。
结语
著名通信运营商Sprint表示,通过专注于客户体验管理,他们将客户服务成本降低了33%。
一些客服人员每天都回着数不完的客户电话和信息,还要回复大量重复的问题,却不知如何高效处理;接触的客户形形色色,还常常遇到情绪激动的投诉客户,反馈路径长、无法及时解决问题,只能硬着头皮礼貌回应;渠道之间信息不互通,每当客户跨渠道咨询或反馈,不能快速了解客户情况、给予回应,只能努力安抚失去耐心的客户……
做好客服工作似乎困难重重。有没有方法可以有效解决客服人员所处的困境?
01
利用自身“资源库”,使工作变高效
客服人员每天都要回复大量客户电话和信息,同一时间还得回复多个客户,相同的问题也得重复回答,工作量大、重复性高。虽然客服人员会在多次回应中越来越熟练,但这种靠操作频率来被动提升的效率,依旧十分低下。而且,客户咨询的问题五花八门,当客户问题类型越来越多,客服人员就会应接不暇,容易出现错漏。
其实,客服的日常工作,可以收集到大量客户主动反馈的数据。但很多客服人员虽然收集了大量数据,却只是晾在一边、没有加以利用,不仅白白浪费了这巨大的“资源库”,还导致自己效率低下。
这些数据能反映包括客户满意度、产品和服务咨询、建议或投诉等在内的多种情况,如果客服人员能加以分析,不仅可以提升工作效率,还能更深地洞察客户。
然而,这些数据大部分是通过呼叫中心、在线咨询、电子邮件或社媒平台留下的语料,属于非结构化数据。单凭一些简单的数据报表,也无法把这些庞大的数据加以整理、分析。
「体验家XMPlus」通过文本分析模型, 可以帮助客服人员对数据进行统计、分析和整理工作。例如,运用NLP和词频分析等文本分析技术 ,筛选提炼出客户频繁咨询的问题,并按照问题类型进行分类(如产品咨询、服务建议或客户投诉等),帮助客服人员高效收集、整理各种常见问题及相应的解决方案,形成一套可共享查询、标准化的服务流程和体系,以便能快速应对客户咨询,并预防和避免同样的错误再次发生。
02
优化端到端的体验,为客服“减负增效”
通过客服环节收集回来的数据,很多客服团队发现,客户咨询或投诉很多时候并不是客服环节本身存在的问题,而是包含客户对产品或服务的各种问题,映射到整个客户旅程、涉及各个部门的所有环节,单凭客服人员一己之力的沟通回复是无法解决所有问题的。
要解决这些问题,就需要其他部门(包括市场、产品、技术部门等)各个触点和环节的体验都得到提升。前端的根源问题得到解决,后端的客户咨询或投诉才会减少,客服人员才能减负增效。
为此,客服人员需要将收集的客户体验数据提交至整个团队,各部门协同合作,优化端到端的客户体验。例如,客服人员常常收到客户对产品某个功能点的咨询,通过提交数据至相关部门排查原因,发现是产品功能介绍页面的说明不够清楚导致,经过优化,大部分客户都能在产品功能介绍页面的自助指南找到解决方案,继而减少了这方面的客户咨询。
「体验家XMPlus」提供多人协作的客户旅程,支持跨部门员工的在线编辑及云端实时保存,包含场景、触点、体验指标、事件统计等多个组件,帮助企业构建更加完整的客户旅程,监测、优化端到端的客户体验;同时还提供岗位定制化的数据BI看板,各个部门、层级的员工都能实时查看与自己工作相关的关键指标,如NPS、客户满意度等,帮助各部门员工及时发现和改进工作中的问题,不断完善端到端的客户体验,为客服人员的工作减负增效。
03
缩短反馈路径,不再当“夹心饼干”
很多时候,即使客户反馈的问题频繁出现,客服人员也没有资源解决,只能记录问题,将问题“层层上报”,被动地一直等待回应。内部信息传递慢、路径长,会导致客户等待时间过长,体验感更差。面对负面情绪较大的客户,客服人员也只能当“夹心饼干”,无处下手。
因此,客服人员需要一个能快速反馈及响应的系统,以便能及时联系到对应的负责人,在最短时间内帮助客户解决问题,提高首次联系解决率。
首次联系解决率(First Contact Resolution),是指客服在与客户咨询的第一次互动期间,就帮助客户解决问题的百分比。
「体验家XMPlus」支持不同条件组合的预警规则设置,还可以选择预警的级别、预警消息的发送方式和接收预警消息的负责人,当客服人员收到无法解决的客诉时,可以直接将预警事件分配给相应的协作人,缩短反馈路径,让相关负责人员根据任务的轻重缓急,及时地跟进和处理客户投诉,从而节省客服人员“层层上报”和传递跟进的时间,工作更有灵活性,不用再当“夹心饼干”。
04
客户信息无缝互通,让客服“应对如流”
现在,为了满足客户的个性化反馈,很多企业都会提供多渠道客户服务,包括客服热线、在线咨询、社媒留言和电子邮件等等。
这虽然满足了客户的渠道偏好,但许多企业的各个渠道之间,客户信息还没有实现互通一致。沟通脱节不仅会让不同渠道接手的客服人员容易“一脸蒙圈”,还需要花费额外的时间去查阅客户的过往资料,并安抚不耐烦的客户。
根据微软公司的调查报告显示,全球66%的消费者使用3个或3个以上的沟通渠道,超过75%的受访者希望客服人员能够了解自己以前的互动和购买行为。
因此,企业在提供多渠道客户服务的同时,必须要让客服人员能快速调取客户信息,客服人员才能应对如流,为客户提供一致、无缝的服务体验。
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05
前瞻布局“大客服体系”,化被动为主动
根据微软公司2018年的全球客户服务状况调查,59%的消费者对客户服务的期望比前一年更高。消费者对客户服务的期望逐年增长。
为了满足客户对客户服务越来越高的期望和要求,企业纷纷布局“大客服体系”,为客户提供更加优质、全面和个性化的客户服务。
大客服体系即“大客户服务体系”,是指以客户为中心,以服务价值最大化为目标,打破部门间壁垒、协同合作,实现整个客户旅程服务链上的各环节统一服务、统一管理、信息共享、互为合作、共同发展的客户服务体系。
今年,大型房地产企业碧桂园也前瞻布局大客户服务体系,除了设置400热线、智能客服7*24小时服务,建立专属服务数据档案及专项跟踪回访机制;还革新合作咨询、投诉建议、服务监管等多元服务;同时启动大客户满意度调研,多渠道收集客户满意度,不断提升服务体验,为客户提供全生命周期服务。
大客服体系的核心,需要企业站在客户旅程的整体视角,化被动为主动,前瞻性地了解和预测客户的需求,为客户提供更加卓越的服务体验。大客服体系的建立,也更能把控和提升客服人员的工作能力和服务意识,并建立更加完善、健全的服务流程和指标考核,大大提升客服人员的工作效率和工作便利性。
「体验家XMPlus」支持客户体验的全流程监测与管理,以客户旅程为核心,覆盖售前、售中、售后等重要场景,嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标,提供网站、App、微信、二维码等多个覆盖线上、线下的反馈渠道,帮助企业更好地布局和搭建大客服体系,提升客户服务的体验和满意度。
结语
著名通信运营商Sprint表示,通过专注于客户体验管理,他们将客户服务成本降低了33%。
虽然客服工作是一块“难啃的硬骨头”,但客户体验管理可以帮助客服人员将这块硬骨头“细嚼慢咽”,提升客服人员的工作效率、工作质量和工作体验,同时还可以帮助企业降低整体的客户服务成本,全面提升客户服务质量,为客户提供更优质的服务体验,提升客户忠诚度。