在聊新员工培训之前，有必要分享一下整个培训的沿袭和变革。培训领域的数字化变革较大，培训的路径主要经历了以下三个阶段：

1.0 时代培训资源比较稀缺，只有企业精英才能获得机会，这个阶段的培训偏向传统的演讲式，更多是理念的培训，在输入的效果中只需要做到“知道”。

2.0时代伴随着线上学习的出现，涉及到员工岗位能力提升，所以这块要求学员的知识从“知道”到“做到”，但执行落地会受到人的主观能动性、制度、企业监管的限制，真正能“做到”的比较少。

3.0时代开始以业务和绩效为核心，对于业务落地、战略转型等场景进行培训，关注组织的能力提升。要求场景化的同时，需关注线上和线下的融合。

这个过程中，企业在数字化应用方面面临诸多挑战，许多方式途径都会发生变化。对于培训来说，在数字化探索有两个大维度、四个小方面的内容。

第一个维度是关注数字技术和学习技术。数字技术是个承载的工具，包括常规线上平台、企业大学或者内部学习系统，最主要的是基于内容的承载；学习技术是站在人的角度出发，关注学员的学习体验以及效果，在关注科技赋能的同时，也需要以人为本。第二个维度是关注内容数字化和过程数字化。在线学习经历了四个阶段：平台为王—内容为王—运营过程—运营和管理。

四个小方面包括工具、人员、内容数字化、运营和管理，接下来跟大家一起探讨在数字化过程培训中同程旅行客服中心的新员工培训是如何做的？

工具——科技赋能培训

数字化学习平台是培训工作的基础和载体，让所有培训的前中后实现数据化和信息化。无论是平台还是AI、VR等技术，都是辅助的教学手段而已，而企业的平台都已相差无几。比如，平台管理包括承载课程、测评考试、学习动态管理等，无论是录制课程还是线上赋能，都要考虑平台与学员互动的效果。目前同程旅行客服中心新员工业务培训板块借助内部乐享交流平台，以学习地图的形式发布任务给学员。

人员——回归学习本质

关注学习技术的变化要回归到以人为中心，这个以人为本就是以学员为中心，关注学习结果。要回归人和结果，就要考虑以下两个方面：一方面是个性化学习，90后、00后都进入职场，这一代人伴随数字化进程一路成长，他们更加容易接受数字化的学习方式。那么，在为员工个性化的需求设计课程时，需要基于员工的基本要素以及行为和浏览的信息，借助平台的数字化算法、匹配度，进行推荐模型。个性化学习资源配置很重要，目前我们内部更多的是基于学习地图去为员工推荐课程，同时与个性化需求相结合。第二方面，大多数人都更喜欢有趣的培训，可以通过互动、讲故事、做游戏等多样化形式增加趣味性，结合年轻人学习特点，设置对应的运营机制，例如竞赛、积分、游戏、打卡闯关的机制。

灵魂——内容数字化

前面聊到工具、技术是作为赋能的手段，人员是回归到学习的本质，那么回归到内容板块就是灵魂所在。数字化培训的过程中我们会发现，新员工培训基本接受的是业务技能，业务知识点固定不变的内容可以把线下老师讲授挪至线上学员自学，这个时候我们就要考虑如何根据学员特点，剪辑成相关的线上内容，符合系统化、模块化、动态化。将课程做成系统化的内容需要思考学员到底缺什么以及需要补充什么，系统化培训需要在整个设计过程中考虑前中后流程的设计；模块化要求关注业务场景，借助优秀学员的经验萃取最佳实践，形成可落地的工作场景。那么根据这些工作场景形成线上化时要根据视频中的关键问题点进行切片，这个是业务场景分块。在这个分块过程中，针对每个小的业务场景视频，都可以是问题+解决方案，也可以是一个小的工作方法，这样可以让工作场景越来越还原；动态化需要将视频、音频、PPT、H5、Flash等等这些课程，根据业务、行业的变化随时进行更新。这就是对于培训的灵魂需要关注的内容。

运营和管理——运营为王

做了内容数字化之后，还要关注整个培训课程线上运营和管理，以及整体课程设置。内容为王时代已经过去了，现在更加关注运营为王。线下到线上课程，是从运营-内容-策划整体的平移，而不仅仅只是视频内容的平移，在这个过程中需要关注几个方面：项目运营，无论是怎么样的方式，都可以设立一个项目组，让学习是带着目标的，在运营的过程中考虑整个项目目标。那么在项目运营的过程中需要考虑互动的方式和互动的频率，项目可以设置PM和班主任，由班主任引导学习目标达成、过程管理等。项目运营同样需要关注社群运营，通过社群运营把控学习效果，对于课程设置、目标、包装、达成效果都需要去合理设置，同时需要训战结合，学完要有落地实践，能灵活应用在工作中，比如在应用过程中可以设置一个问题场和任务卡，把大家遇到的问题一起讨论，然后回归线上学习，新的方案就形成课程跟新迭代的内容。

目前内部新员工的数字化培训起步不久，行业在不断发展变化，市场的主色调永远是焦虑与希望并存，不管你愿不愿意，都要随着时代不断成长，不停探索。