在疫情的催化下，近几年数字化应用得到了迅猛发展，各行各业都在朝着数字化转型，富德生命人寿始终坚持做一家好公司的经营理念，以客户为中心，数字化的智能服务举措也是百花齐放。富德生命人寿电话呼叫中心服务转型定位也悄然从“幕后”走向“台前”，由单一转办的“受理中心”转向智能高效的“处理中心”，在保全、理赔、核保等业务的受理、复杂冗长的咨诉受理、新业务推介等方面逐步完成数字化服务模式，朝着数智化的目标迈进，与公司业务和客户更紧密的站位在一起。

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数智化重构客户认同

1.利用数智化勾勒客户画像，分析目标客户、存量客户进一步丰富客户特征和属性。例如：全流程的、全渠道的、全业务范畴的服务轨迹，能够针对客户需求和诉求提供个性化的服务，对同一客户高频次问题、同一问题客户密集度高的梳理，增加客户属性，从而能为客户智能匹配话术，关键问题的逻辑应答等，提供精准化、个性化服务。

2.根据现有资源和条件，实施差异化在线服务解决方案。客户认知决定了客户需求，全方位立足客户思维，将服务做到不受地域、文化等因素影响，多渠道、数字化的预约回访、老龄人人工专线、热销产品专线等实现差异化特色服务，极大地提升客户满意度。

3.从数字化升级数智化服务，找准服务定位、服务方案、服务方向、服务转化。通过智能质检系统建立监控机制，实时监测服务品质，捕获业务热点、客户痛点，精准定位客户需求与诉求，触发预警通报，快速完善知识库与座席助手关键字搜索，同时在座席团队的管理方面，积极宣传公司经营与产品的价值主张，实现与客户共识、共鸣,依托数智化加快与营销一线的融合。

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数智化推动服务升级

富德生命人寿把公司“服务链”上每一个部门都视为客户，在专业化转型过程中，呼叫中心坚持“贴近一线、走进一线、服务一线”的工作方针，在这种广义的客户服务方面，打破部门沟通壁垒，激活各类服务指标及数据，驱动交流，提升协作效率。

1.数智化解决复杂冗长的咨诉处理。与客户共识，就要解决客户痛点，业务咨诉是首要问题，实现全流程智能化的服务提供了软件基础，问题的前置和预判，节约了客户时间，提升处理时效，预判问题根源，实现 “一键通办”，提升客户体验。

2.数智化助推营销培育准客户。数智化的应用能够实现对客户、准客户的维系，尤其是对舆情资讯、信息热点转化而来的客户，实现统一的数据管理，智能匹配至线下或线上专业营销人员，营销人员能够了解到客户信息的“全貌特征”，电呼中心与营销融为一体化服务，与客户实现粘性互动，帮助营销团队培育准客户。

3.数智化丰富客户体验。随着业务的复杂与多样化，以数字化为基础的人工服务解决方案是带有主观情绪化风险和知识专业化盲区，而数智化则能够进一步优化服务体验，降低人工客服主观差错率、弥补电话呼叫中心新员工专业化知识不足等，数智化实现了全智能的快速学习能力和应答话术能力，客户个性化问题的解决将大大提升客户体验。

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数智化驱动服务生产

1.服务“布局”：科技赋能围绕着以人为本的实施策略，客户对行业的认同是核心，数字化应用已然成为保险发展的载体，不仅整合企业在调研、运营、咨诉、舆情等维度上的数据，并实现数字留痕，全面、即时、直观地展现客户对企业的体验评价。数字化场景的应用与普及基本完成了初期专业化转型目标，拓宽了客户联络通道。

2.服务“布控”：随着数字化升级数智化，不断的推进与优化客户服务过程的品质监测，即时反馈客户问题的落地实施，实现客户服务的提质增效，增强了客户认同感。

3.服务“布道”：数智化的服务体系将成为保险行业专业化转型的趋势，探索客户需求，与客户主动沟通，粘性互动，将“效率”+“情感”的人工智能全面部署客户媒介渠道，构建跨部门、跨公司、跨行业的智慧型服务集群，实现智能、高效、全面的客户体验管理，提升客户幸福感。

未来，富德生命人寿电话呼叫中心将以创新灵动的数智化服务实现潜在客户精准营销、存量客户交叉营销、客户流失预警等助力公司发展，让数智化驱动公司生产力，朝着这一目标稳步迈进。