在平常工作中，我们讲究主动工作，就是不需要别人告诉自己，不需要等到领导要求做什么，而你就能超出队友或者上级的期待，主动、出色地去完成工作，最终来实现自我驱动。

那在我们现在的岗位中，我们想去做好营销服务，就要做到主动服务，就要先客户一步服务，为客户考虑在先，简单地说，就是主动且及时地发现问题、解决问题，甚至超出客户心理预期。所以，主动服务意识它不是一蹴而就，而是一种更高级的层次。要知道，对于我们做营销服务来说，主动才会有主动权。

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什么是主动服务意识？

主动服务是一种积极的工作意识，积极是一个人向上的表现，那积极向上也是任何企业提倡的工作作风。在我们电话营销中，那些具备主动服务意识的员工和对于那些像机器人一样的员工，他们更容易让客户感受到热情友好的工作态度，所受的影响力也会成为相互的，也就是说，客户同时也愿意主动与你展开交流，不仅能增进成交的机会，而且还会为交行积攒更多的长期的“忠实粉丝”。

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主动服务意识不足的体现

我觉得会出现以下几类情况：

1.能力不足。当自己在产品营销中，坐席正产介到该产品的优点或者体验较好的那部分时，如果客户突然反问了坐席，该产品中客户体验感较为不好或不能满足客户，会有哪一部分时，会出现不能及时的解决客户疑虑；或者，客户也会提及一个我们并未接触过的产品时，但是可以通过相关渠道查询到，也还是会出现不会操作等情况，明显业务知识不够扎实，忽视了主动服务意识。

2.推诿责任。我们经常会遇到客户，当自己在产品营销中，客户突然有涉及其他业务上面的问题，来寻求我们的帮助，有的是我们业务范围内的，也有的会是我们业务范围之外的，但是涉及的问题点都是我们可查询到的，就会有坐席觉得麻烦，并不愿一一详细的解答；甚至不愿真正地去倾听，直接让拨打客服热线进行咨询，完全忽略了主动服务意识。

3.急于产介。有的坐席平常在工作中，只是一味地吹捧自己产品的特征和优点，不管适不适合客户，不管客户是否对采购决策有影响，也不管该产品中可能存在的某些弱点客户能否接受，甚至不愿告知客户该产品的详情，很容易侵犯客户知情权。所以，一个万能版的产品介绍很难打动客户的心，没有针对性地去深入了解客户，而是急于介绍产品，正是缺乏主动服务意识的体现。

4.违规操作。线上服务的性质也让我们不断地要给客户带来更好的体验感，如若，未经客户同意，多次外拨给客户或者发多条短信等一系列违规现象，殊不知，这波操作不仅不会给客户带来好的体验感，而且很有可能会遗失掉这位交行的“忠实粉丝”，完全没有主动服务意识。

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如何提高我们的“主动”服务意识？

结合我们自身的工作，我觉得我们可以通过以下几种形式来提高：

方法一：倾听。因为我们工作的性质是电话营销，那我们既要学会倾听，而且要会听，听客户话语中的关键词，我们可以听出客户的所需产品方向、辨别客户真正需求，也可以从他们的语气语态中感受到对我们的服务和产介是否明白？是否还有其他需求？从而可以从更深层次地去挖掘客户真正所需，也是走进客户的第一步关键点。

方法二：分析问题。我们通过倾听让我们获取到客户的真实需求并加以分析。可以从直接层面需求来进行分析，客户需要什么，我就第一时间给到他什么，比如她想要收益高的，那我就找收益高的产品给他，不能局限于你这一只产品；也可以从深层次需求来进行分析，那我们就可以进行异议处理或需求挖掘来加以分析，从而可以给到客户更多的选择方向。

方法三：换位思考。很多坐席看客户对你带到的产品不感兴趣，就立马接上结束语等着挂电话。但是，如果这时候客户刚好有一笔资金等着去打理并且还没有选好，如果换位思考一下，你肯定也是希望找到一款符合自己资金打理方向，而不想得到草草了事的结束语。学会换位思考，我们自己切身感受到的，也正是客户真正需要的。

方法四：用心服务。以前看到过：用手服务，是机械级的服务；用脑服务，是专家级的服务；而用心服务，才是大师级的服务。那作为一名服务人员，我们所追求、所需要的也正是这种大师级的服务。在处理日常的业务当中，希望大家发自内心地去帮客户做好服务。多一点耐心、细心和热心，让我们真正做到用心服务。

每天接触不同的客户，面对这些客户，我们的最终目的是积极地帮助客户解决问题，而不是解决客户。希望大家携手做到主动服务，发自内心地去帮客户并做好服务，一起做到优质的主动服务意识，从我做起，也从我们做起！