用“心”服务，从“新”出发——浅谈呼叫中心客户体验
来源： 时间：2022-12-08
随着社会的发展，人们从传统的商品经济时代走向体验经济时代后，客户体验已经成为各行业增长和可持续发展的关键驱动力。企业很早就意识到，只有不断提高客户满意度和忠诚度持续为客户提供优质的客户体验才能赢得客户的认可。客户体验（Customer Experience，CX）顾名思义，就是客户在接触品牌、产品或是服务的过程中产生的感受。对于呼叫中心而言，客户体验就是客户对一次通话的服务感受，包括等待时长、客服人员的服务态度，问题是否解决等各项指标。
时代在进步，客户接触到的信息也比以往更加丰富，各企业间的服务差异让客户有了明显的对比，大环境在变，客户的需求也在变，呼叫中心在提升客户体验工作上也迎来了巨大的挑战。笔者所在的富德生命人寿电话呼叫中心一直秉持以建设“高体验、高价值、高效率”的智慧客户中心为发展目标，以提升客户体验为根本，坚持为客户提供有温度的微笑服务。
01
用“心”服务，提升自身软实力
1.培养团队的服务意识。客户体验虽然不等同于客户服务，但是对于呼叫中心而言，好的客户体验一定离不开好的客户服务，于是，培养好团队的服务意识成为关键。呼叫中心在岗前培训期就应当让员工清楚，每一次通话服务都是为了帮助客户，而不仅仅是为了完成一次通话任务或者完成一个绩效指标，呼叫中心可以根据自身实际情况构建“员工服务意识课程体系”。另外，管理者不能奢求自己的员工“喜欢”上客户，但一定要让员工在面对客户时知道该怎么做，还要清楚为什么要这样做，让员工了解一些服务话术设置的初衷、某些规则制定的原因等等，只有让员工做到心中有数，他们在给客户提供服务的时候才会更加主动，更有服务意识。
2.提升客服人员的满意度。同样的话术从不同客服人员的口中说出给客户所带来的体验感也可能会有很大的差别，在提升客户满意度的同时内部员工满意度也要得到保证，员工只有认同企业文化，认可自身的岗位价值，在团队中感觉到舒适和快乐才会更加尊重客户、发自内心的为客户提供服务。总之，只有管理者心中有了员工，员工心中才会有客户。
3.设置相应的激励方案。想要让员工创造好的服务，首先必须让员工了解，什么样的服务才能称得上是“好”的服务，什么样的体验才是优质的客户体验。呼叫中心可以制定相应的激励政策，例如，定期开展优质服务案例、优质录音的分享及评比活动，或者将客户满意度高、获得客户表扬较多的员工树立为标杆等等，以此正向激励员工为客户提供优质的服务体验。
4.定期检视、优化服务流程。针对服务评价给出不满意的客户100%进行电话回访，找出导致客户不满意的真实原因，通过对满意度数据、投诉数据及客户重复来电数据的分析找出影响客户体验的真相。管理者可定期开展内部测拨，亲自参与到客户体验提升检测活动中去，不断检视优化服务流程。
5.服务从客户角度出发。客户因地域文化、语言习惯、年龄背景的不同，对服务的具体需求也有所不同。富德生命人寿电话呼叫中心从客户角度出发，分析客户需求差异，设计对应服务细节，针对不同的客户群体，开展有针对性地服务。例如，95535服务热线为老年人开通了人工服务专线，客服人员在与老年客户沟通的时候可以使用特定的服务话术，客服人员视情况还可使用方言与客户进行沟通，让老年客户能够听得清、听得懂。另外，针对聋哑人提供专属授权回访通道等，不断设计及优化差异化服务，提升客户体验。
02
从“新”出发，打出科技组合拳
当前我们看到各企业为了提升客户体验使用了智能客服：云呼叫中心、在线客服、机器人客服等，通过新科技，不仅提高了客服人员的工作效率，也为客户提供了更加便捷的服务。富德生命人寿电话呼叫中心紧跟行业步伐，持续加强技术及流程创新，从客户体验出发，运用移动互联技术及人工智能的发展成果，各项智能化举措让服务体验焕然一新。
1.上线智能语音导航系统，减少客户等待时长。智能语音导航只需客户“说”出需求，即可快速获取服务，减少客户等待时间。智能语音导航系统上线后，自助服务对应全面升级，客户可通过语音自助办理电子保单补发、纸质合同打印等业务，方便快捷。同时，自助服务与人工服务随时切换，提升服务效率，满足客户需求。
2.通过APP、微信公众号等为客户提供便捷的服务。95535服务热线打破以电话为媒介的传统单一的服务模式，依托移动互联、人工智能等技术，在微信、手机APP等移动端实现智能在线全流程服务。客户通过微信等网络平台咨询，智能机器人自助为客户解答，自助服务不能解决的，可转至网上人工服务，还可同步实现网上人工与电话人工的互联互通，两种方式同步进行，提高一次性解决率，极大提升客户感知。
3.引入智能坐席助手，提高服务效率，缩短服务时间。
坐席智能助手通过智能语音识别技术，自动将语音转化为文本，并根据客户咨询的问题，进行自然语言理解、自然语言查询（NLQ）后从知识图谱搜索，实时推荐最优话术，实时监测业务合规，并及时预警坐席服务规范。以客户来电95535场景为例，客服专员接入客户来电后，坐席辅助助手可提供精准客户画像，快速分析客户意图，实时搜索业务知识库，精准提供业务知识话术推荐，全流程高效辅助客服人员完成客户的咨询，有效缩短了客户咨询时间。
4.引入智能语音全量质检系统，随时监测服务质量。借助智能语音质检系统，可随时对电话服务内容进行追踪和排查，及时发现问题并及时介入，智能质检系统为电话呼叫中心服务品质监控工作提供了强有力的支持，为打造优质的客户体验保驾护航。
时代在进步，客户接触到的信息也比以往更加丰富，各企业间的服务差异让客户有了明显的对比，大环境在变，客户的需求也在变，呼叫中心在提升客户体验工作上也迎来了巨大的挑战。笔者所在的富德生命人寿电话呼叫中心一直秉持以建设“高体验、高价值、高效率”的智慧客户中心为发展目标，以提升客户体验为根本，坚持为客户提供有温度的微笑服务。
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用“心”服务，提升自身软实力
1.培养团队的服务意识。客户体验虽然不等同于客户服务，但是对于呼叫中心而言，好的客户体验一定离不开好的客户服务，于是，培养好团队的服务意识成为关键。呼叫中心在岗前培训期就应当让员工清楚，每一次通话服务都是为了帮助客户，而不仅仅是为了完成一次通话任务或者完成一个绩效指标，呼叫中心可以根据自身实际情况构建“员工服务意识课程体系”。另外，管理者不能奢求自己的员工“喜欢”上客户，但一定要让员工在面对客户时知道该怎么做，还要清楚为什么要这样做，让员工了解一些服务话术设置的初衷、某些规则制定的原因等等，只有让员工做到心中有数，他们在给客户提供服务的时候才会更加主动，更有服务意识。
2.提升客服人员的满意度。同样的话术从不同客服人员的口中说出给客户所带来的体验感也可能会有很大的差别，在提升客户满意度的同时内部员工满意度也要得到保证，员工只有认同企业文化，认可自身的岗位价值，在团队中感觉到舒适和快乐才会更加尊重客户、发自内心的为客户提供服务。总之，只有管理者心中有了员工，员工心中才会有客户。
3.设置相应的激励方案。想要让员工创造好的服务，首先必须让员工了解，什么样的服务才能称得上是“好”的服务，什么样的体验才是优质的客户体验。呼叫中心可以制定相应的激励政策，例如，定期开展优质服务案例、优质录音的分享及评比活动，或者将客户满意度高、获得客户表扬较多的员工树立为标杆等等，以此正向激励员工为客户提供优质的服务体验。
4.定期检视、优化服务流程。针对服务评价给出不满意的客户100%进行电话回访，找出导致客户不满意的真实原因，通过对满意度数据、投诉数据及客户重复来电数据的分析找出影响客户体验的真相。管理者可定期开展内部测拨，亲自参与到客户体验提升检测活动中去，不断检视优化服务流程。
5.服务从客户角度出发。客户因地域文化、语言习惯、年龄背景的不同，对服务的具体需求也有所不同。富德生命人寿电话呼叫中心从客户角度出发，分析客户需求差异，设计对应服务细节，针对不同的客户群体，开展有针对性地服务。例如，95535服务热线为老年人开通了人工服务专线，客服人员在与老年客户沟通的时候可以使用特定的服务话术，客服人员视情况还可使用方言与客户进行沟通，让老年客户能够听得清、听得懂。另外，针对聋哑人提供专属授权回访通道等，不断设计及优化差异化服务，提升客户体验。
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从“新”出发，打出科技组合拳
当前我们看到各企业为了提升客户体验使用了智能客服：云呼叫中心、在线客服、机器人客服等，通过新科技，不仅提高了客服人员的工作效率，也为客户提供了更加便捷的服务。富德生命人寿电话呼叫中心紧跟行业步伐，持续加强技术及流程创新，从客户体验出发，运用移动互联技术及人工智能的发展成果，各项智能化举措让服务体验焕然一新。
1.上线智能语音导航系统，减少客户等待时长。智能语音导航只需客户“说”出需求，即可快速获取服务，减少客户等待时间。智能语音导航系统上线后，自助服务对应全面升级，客户可通过语音自助办理电子保单补发、纸质合同打印等业务，方便快捷。同时，自助服务与人工服务随时切换，提升服务效率，满足客户需求。
2.通过APP、微信公众号等为客户提供便捷的服务。95535服务热线打破以电话为媒介的传统单一的服务模式，依托移动互联、人工智能等技术，在微信、手机APP等移动端实现智能在线全流程服务。客户通过微信等网络平台咨询，智能机器人自助为客户解答，自助服务不能解决的，可转至网上人工服务，还可同步实现网上人工与电话人工的互联互通，两种方式同步进行，提高一次性解决率，极大提升客户感知。
3.引入智能坐席助手，提高服务效率，缩短服务时间。
坐席智能助手通过智能语音识别技术，自动将语音转化为文本，并根据客户咨询的问题，进行自然语言理解、自然语言查询（NLQ）后从知识图谱搜索，实时推荐最优话术，实时监测业务合规，并及时预警坐席服务规范。以客户来电95535场景为例，客服专员接入客户来电后，坐席辅助助手可提供精准客户画像，快速分析客户意图，实时搜索业务知识库，精准提供业务知识话术推荐，全流程高效辅助客服人员完成客户的咨询，有效缩短了客户咨询时间。
4.引入智能语音全量质检系统，随时监测服务质量。借助智能语音质检系统，可随时对电话服务内容进行追踪和排查，及时发现问题并及时介入，智能质检系统为电话呼叫中心服务品质监控工作提供了强有力的支持，为打造优质的客户体验保驾护航。
无论是过去、现在还是未来，“客户体验”都是永远的话题，好的客户体验需要探索、需要设计，在提升客户体验的道路上我们还有很长的路要走，在服务过程中只有坚持以人为本、以客户为中心，才有可能创造出优质的客户体验。