由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门支持与指导的2022（第十五届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼与国际峰会于2022年12月1-2日在上海圆满举行。

上海邦读文化科技有限公司总经理蒋美丽做了主题为创新赋能-新时代卓越客户联络中心绩效增长密码的演讲。

上海邦读文化科技有限公司总经理 　蒋美丽

    
蒋美丽：尊敬的颜主席，尊敬的各位呼叫中心的同仁们，大家下午好！我是爱读邦创始人蒋美丽，非常高兴今天有机会在51callcenter平台和大家一起交流创新驱动增长的话题。
因为创新主题比较发散，首先让我们重温几个关键词。关于创新，关于管理，关于增长还有关于环境。创新理论之父熊彼特，他说所谓创新就是建立一种新的生产函数，就是生产要素的重新组合，五种创新模式，包括新的产品、新的生产方法、新的市场、新的供应链和新的组织。他认为，创新是社会进步的基本动力。创新带来了经济的增长，推动了社会的进步，社会就是在一个接一个的创新浪潮中不断发展的。疫情带来了很大的不确定性，但创新给我们希望。因为社会就是在这样的一个又一个不确定和创新的浪潮中不断发展的。《经济发展理论》是影响我们很多人的创新理论学推荐读本。
    

彼得.德鲁克，商学院MBA专业的同学们对他都不陌生。为什么他的30多部作品能在全球130多个国家被共同推崇呢，因为他确实很有远见，是大师中的大师，被尊为现代管理学之父。他的《卓有成效的管理者》、《创新与企业家精神》《21世纪的管理挑战》等给我的管理实践带来过很多启发和指导。他强调个人和团队都要发挥自己独特的优势。我们在竞争中如何胜出，在商务招投标中、在职场发展中，如何让我们与众不同，最重要的一点我们就是要发挥自己独特的优势，这也是老天给我们的使命。德鲁克是目标管理这个概念的提出者。他认为优秀的管理者必须具备五个习惯：善于利用有限的时间，注重贡献和工作绩效，善于发挥人之所长，集中精力于少数主要领域，建立有效的工作秩序，有效的决策。我们都是管理者，但是不是卓有成效的管理者？包括我们自己，包括我们的员工，包括我们的团队。日常管理工作中说了100句话，如果员工不认同，不跟着你走，那就是无效管理。德鲁克强调管理要追求卓有成效，要达成目标，这是有效管理的核心。

    
认知增长。以色列的历史学家赫拉利在他的作品《未来简史》中说，增长成为个人和企业最大的信念。一切的问题，只要生意增长，都能解决。疫情给全球带来了经济的慢增长或者说停滞。大家知道一旦不增长了，可能各种问题就暴露出来了。如果我们处在一个高速增长的发展阶段，很多问题就能够倍掩盖掉。增长不仅是企业也是个人最大的信念。增长来自哪里？其实想想挺简单的。增长来自供应侧和需求侧。供应侧就是我们的员工，我们内部的管理。需求侧就是我们的客户，我们客户的客户。这就是增长的两个来源，供需两侧。
    

认知环境。在企业里面，大家都知道客户联络中心是通过我们的产品服务，依托技术工具，通过我们业务流程的有机组合为客户提供满足他们需求的服务，这是我们企业的内环境。我们同时还要了解外环境。在当下全球经济都很冷的冬天，我们中国为什么要提出内外双循环战略？华为任正非也对员工说要迎接最严的寒冬。小米雷军说，看五年想三年认真干一年。没有远虑必有近忧，所以当下的我们也要了解社会环境和技术环境，我们要想十年后可能会发生什么？全球的技术将会发展到哪个阶段。这是北京邮电大学张平院士在给国家做的“6G发展与规则制定”。大家知道5G带来了万物互联，6G是“极简”的网络和”极智”的节点相结合，我们客户联络中心也是一个节点，它是一个极智的节点。所以在未来的客户联络中心，人和智人（机器人）一定是有机结合在一起，也是人机协同、相融共生。我不知道我们的呼叫中心同仁有没有在做这样的事情，和我一样做同样的事情：研读并思考二十大报告和十四五规划文件中，关于我们信息服务产业相关的发展战略。在数字经济中，我们客户联络中心还能贡献哪些价值？如果我们提前思考了一步，可能我们就是领先一步，就有助于给我们带来新的增量。所以我们要认知所处的技术环境和社会环境。

    
创新驱动增长。创新来自哪里？这是我归纳总结的增长路径。所有创新的原动力在于人。高手在民间，激励到位，潜能无限。我曾经带领江苏12580的600人团队，服务江苏5000万用户。当以人为本激励到位的时候，也就是德鲁克所说的有效管理，团队和员工就创造出无限的潜能，个人的绩效会提升3倍以上。江苏移动业绩可以做到全集团第一。要设计出更有针对性的新生代员工激励机制，包括对员工、对我们的客户，包括对我们客户的客户，要有所独特洞察和深刻了解。第二，技术创新，我们要依托当下最新的技术做我们的创新。还有熊彼特的创新要素和创新方法论。有人说创新难，也有人说创新对完成KPI业绩指标没有直接帮助。其实只要你学会了科学的方法论，创新也是挺简单的。就是两个词：拆解与重构。首先把你的流程进行拆解，然后再进行重构，你就能够产生出来源源不断的创新。第四，创新机制，自选动作的加分项。这是我自己30年职场生涯得到的体会：如何把岗位绩效KPI和自选动作创新有机结合。规定动作-KPI绩效做好，在自选动作-岗位创新做优，让你个人的职场生涯持续地成长，同时也让你和团队贡献出超越领导期望的绩效。这是在你的团队要有这样一个创新的机制。第五，创新源，创新来自于问题的解决，要有问题导向思维，问题有多大，你的创新项目就会带来多大的成效。不管公司自身的痛点还是行业共同的痛点，或者是更多客户的痛点，如果找到解决痛点的路径，这可能就是你的新增长点，所谓的第二条增长曲线。第六，创新池，应对不确定的多种预案。大家知道，比亚迪是新能源行业汽车行业的老大。它为什么在短短这么多年，它能引领，在激烈的汽车行业竞争中，作为一匹黑马杀进上市公司，进而成为世界500强榜单呢，比亚迪董事长王传福说，他们有技术“鱼池”，里面有各种各样的技术，芯片、电动车、轨道交通都是“鱼池”里的“大鱼”。它随时储备好创新成果、创新产品。
    
实践案例。这是我通过自选动作的岗位创新实现了个人的持续成长。2009年，我们江苏12580团队，依托外脑，实现了个人和团队的绩效同步增长，在服务营销竞赛中获得第一名，12580运营管理体系，获得中国移动的管理创新二等奖。当时开创的12580自维护模式创新直到大数据时代的当下，依然还有一定借鉴和启发，珍惜每一次与客户的联络和交互，持续丰富我们的精准化客户数据库。

关于客户联络中心未来的N多畅想。我在运营商工作了20多年，现在是一名读书平台的创业者，以下几点是我对联络中心未来的几点发散思考。第一，非常坚定地相信，只要社会发展，只要人类存在，客户联络中心永远是朝阳行业。第二，客户联络中的优秀员工可以成为长期合伙人，我们可以孵化一些创新团队。第三，从成本中心到利润中心，我们的客户联络中心，除了提供服务还提供哪些价值？其实不管是行业标准，客户需求报告还有数据库标签等等，这些都是在市场上可以卖的有价值的产品。第四，关于创设抖音客服，不知道大家有没有关注过，十亿网民九亿抖音，我们的客户在哪里，我们客户的客户在哪里，我们的客户联络中心就应该在哪里出现。如果你们公司暂时还没有，我个人建议可以把它作为2023年的一个小目标，一定是你们公司非常突出的创新点（员工喜欢、客户也爱看），而且也会带来效益。第五，基于影响力的客户联络中心的价值评估，流量为王的时代，影响力就是竞争力。第六，为上市公司提供专业服务。全国有4000多家上市公司，他们是最关注增长和创新的企业，也是最有钱的金主。我们客户联络中心要给他提供服务，哪怕仅仅是整个服务体系中的一个模块，只要我们足够专业，就能胜出！以上是我对客户联络中心未来的一些畅想。

    
接下来我再完整介绍一下自己。曾经是客户联络中心的一名管理者，后来开始自主创业，做一个读书的平台--爱读邦。我非常感恩，20多年的职场经历，一直在通信运营服务商，帮我树立很好的用户思维。我是一个终身学习的读书践行者，今年读了80多本书，这种持续的学习给我很多的成长，同时给我持续不断的创新火花。岗位创新给我个人和团队带来业绩增长。同时我也能依据 你客户的要求、公司的目标，能在个人专长和团队优势方面，找到有机契合点，为每位员工找出自选动作，立足岗位开展创新实践。如果大家希望你们的团队员工也跟我一样爱学习，肯干活，也会创新，我想这一块或许能够贡献出自己的一份价值，这应该是我的一个独特优势。

简单回顾一下，创新驱动增长，很多人觉得创新挺难的。其实通过创新要素的拆解，岗位创新其实也不难。真正的管理核心是什么？可能就是有效的管理。我们要与时俱进地管理，最有针对性的实施有效管理。
    

最后，分享几本管理和创新相关的书，也是我本人精读多遍并受益匪浅的好书。这些经典好书有助于提升我们职场效能，有助于我们对未来的更好洞察。《AI未来》一书是李开复博士关于人工智能对社会和行业变化的一些观察和预判。我本人对此也充满信心：客服永远不会被替代，但是未来的客户联络中心是一个人机共生，人机协同的节点。未来社会将会发展成什么样，希望大家和我一样有更多关注。英国经济学家凯恩斯在1930年曾预测，到了2030年，我们每个人的一周工作时间只有15小时。为什么会这样？！没有适合你的工作岗位了。因为机器人替代了你！人机共生时代，如果作为自然人的我们不去持续学习，就有可能会被机器人所替代。但如果你是一个持续学习的人，机器人始终是机器人，只能做那些重复的工作，我们就能很好地驾驭机器人，让机器人成为我的一个技术工具。在客户联络中心，你是一个人管控着一个或几个机器人，就相当于产生10-100倍的生产力。这是我个人的读书+观察+思考和畅想：对于2000后新生代，在元宇宙的时代，可能是工作场景、娱乐场景还有学习场景，三者之间没有显著区隔！以上关于创新驱动增长的分享略显发散，期盼呼叫中心峰会能激荡出更多火花，志趣同仁们也能有些共鸣，融合创新 拥抱未来。再次感谢51callcenter论坛平台，预祝大家2022年顺利度过，迎接非常美好的2023年，谢谢大家！