因为早期做过呼叫中心团队的搭建，谨以此分享下当时的状况跟问题

今年的疫情一整年下来感觉就是兵荒马乱，我们开始去考虑，对于我们这种广告服务行业来说，到底是改呼叫中心制，还是去提成本地化服务；

之前一直困扰的问题就是，呼叫中心在业务的专业度还有产品的准确度不会脱节，因为大家都在一起，但是跟客户之间的粘性会大大降低；但是本地化由于大部分都是本地员工，偶尔才回来总部培训，在专业度跟业务的触达度上总部难以管理，但是今年疫情下来，不能现场去培训服务客户，客户的失效现状越来越大，我们试图去改变这样的现状。

总部成立客户案例库，在呼叫中心还没出来之前，开始试图想在沉淀可以改变目前很多费时但是又不具有太大价值的事情，比如低消客户的问题，因为我们一直提倡用心服务，所以客服自身定位决定了很多问题的处理方法已经固有化。成立客户案例库，是我首先想到的，把这些案例库及时同步到当地分公司员工

本地只留30%的员工，便于及时上门处理，刚开始架构搭建的时候前面一直在被动应对各种问题收集，疫情下人员心态其实也有点崩，因为总部的员工作调整后主要负责呼叫中心，那么客户量陡然增多，当地员工主要负责上门处理，其实我们人均服务数虽然没有达到公司的预期目标，所以其实对刚转变为呼叫中心的小伙伴来讲，基础客户的维护模式也是她们一直很困惑的，因为投诉要顾虑，续费率要顾虑，产品售卖要顾虑，消费也要顾虑，她们也不愿意放弃任何一个客户，但是整体创造的价值很不上公司的步伐，所以其实呼叫系统的改变对他们来讲，她们也是充满期待的，比如自动优化工具的方案落地计划，希望的是随着呼叫中心的搭建，大家可以更加系统化的来处理客户事宜，一直过渡了三个月，目前呼叫中心因为有了更多客户服务流程跟模式的积累，大家渐渐开始适应了；