Paypal客服总监丁祺Jeff做了主题为居家客服的沟通与管理的演讲。
Paypal客服总监 丁祺（Jeff）
丁祺：各位嘉宾，各位领导，上午好，中午好！欢迎大家来到金音奖的现场。我也是非常荣幸，能够今天有机会跟大家一块儿去分享一下Paypal在居家客服这一块的沟通和管理。我们Paypal是一个全球领先的支付平台，我们在全球有三万多名员工。在上海我们有两千多位员工，在里面有两百位左右的客服人员。我们所负责的是Paypal在整个北亚地区的客服服务，包括中国大陆、香港、台湾等地区的服务还有韩国、日本等等这些。我个人还在带东南亚的一些外包的团队。我们Paypal其实是在2020年的8月份开始试验性地进行居家客服。在这之前，我们一直是100%在公司上班的。我们的客服也在公司上班。从2020年的8月份一直到现在，基本上保证了100%的居家办公的环境。我们在整个的居家办公环境里面，我们看到了有很多优势和优点。比如当我们开始居家办公的三个月我们看到非计划性的缺勤率降到了两个点。每到礼拜一、礼拜五的时候，有人会说我身体不舒服，我请假了或者家里有什么事情。首先看到了非计划性的缺勤率下降了。第二个，我们看到的好的地方，员工的满意度的上升。主要体现在表现方式，比如有很多居家办公的员工，她们觉得每天不用一小时两小时甚至更长时间的交通的时间。不仅节约了时间还节约了她们上下班的费用。在花费上面，因为是居家办公，所以自己可以做饭，或者可以和周边的亲戚朋友多花一些时间做分享。可以在下午五点六点结束工作的时候，马上转身可以跟线下的小伙伴聚会，吃个小火锅。我们也有很多同事养猫养狗，工作的时候可以在家里面撸猫。对于员工的幸福感，是很快就能上升的。这是我们看到居家办公比较好的方向。
最重要的跟在座每一位管理人相关的，在过去的两年里面，我们没有因为新冠的隔离造成我们任何一天的停工。我们没有因为有任何的一两例或者两三例员工拉去方舱。没有因为这样的员工造成大量的电话接不起来或者服务做不了。相对而言，我们在平常跟客户的沟通过程当中，当客户知道客服是在上海服务的，对客服人员表示深深的关心，你们在上海辛苦了。特别四五月出不去，在居家办公。从客户那里收到了很多鼓励和理解。从这个角度去看，居家办公对我们有很多很多的好的地方。当然也有一些不好的地方。我今天25分钟的时间，跟大家分享一下，如果各位有兴趣去做一些居家办公的设立或者有一些长期地做居家办公的打算，哪些地方需要多考虑一下。我更多地把我们的经验，把我们走过的弯路跟大家做一个分享。
从居家办公的角度，更多愿意看到三个方面。首先第一块就是对于整个业务支持，这一块说上去挺简单。但是是在整个居家办公里面是非常大的投入的一部分。为什么这么说？比如你的员工需要做居家办公，以前她在办公室的时候，大部分的情况都是一个台式电脑，两块屏幕。还有一些固定电话在那边。如果从整个硬件设备上，很多时候是要考虑有没有这样的资金更方便支持她做居家办公。比如从台式电脑换成笔记本电脑，是不是在她家里面安放两块或者三块的显示屏，帮助她去做居家办公的支持。这一块整个业务上投入还是很大的。比如我们公司其实花了很多钱去做VPN的建设，去做扩容。让员工在公司里面连进去的速度和她在家连进去的速度没有任何区别。相对而言有些时候在家里会更快一点。这些都是在整个业务投入上需要花很多的钱。
另外一点，信息安全，我们很多时候做服务的，像我们在公司的时候要求大家在楼层上不要使用个人的手机或者是个人的通讯设备，以防泄露客户的信息。但是回家去怎么处理？我记得我在东南亚的某一个服务供应商，他们要求所有居家客服安装一个网络摄像头，分分钟对着客服人员去看。这种现象在我们中国能实施吗？或者从信息安全法的保护角度，是不是能够做到在不违反法律规定下这么做？对于整个的信息安全，其实不光是在客服部门里的投入，更多是要得到公司上层领导的支持。比如在我们公司内部，我们做信息安全记录的也做了很多不同调整。像我们对于某些重点的信息，以前可能我们客服人员看得到，但是我们每一条都去看，哪个需要看到，哪个不需要看到。我们有定期的去看一看，客服人员的浏览记录和她所需要的工作，是不是相匹配。这不是人工浏览，我们也用了很多AI技术去做一些后台的工作。这些都会大大地帮助我们提高在家办公的安全性。但是这个投入也是蛮高的一个成本。整个业务支持为什么先拉出来讲？因为在我看来，这是需要更多的部门需要去合作，需要更多资金去做支持的一个方向。这是业务支持。
效率质量，我相信每一位在座的经理和总监们，其实大家都会看自己的KPI。我也是一样。当我们整个团队回家的时候，不断由我的老板或者我的老板的老板们，怎么样让大家的工作效率、工作质量提高。我们会看到由于员工在家办公，有更好的管理，居家办公不但没有对我们的工作质量和效率造成影响，相对而言会有一定的提高，提升度在里面。下一页会具体地讲一讲。
第三块就是员工关怀。我们主席和几位嘉宾都有讲过，只有员工爽，他才能更爽地为您去工作。我们也是认可这样的道理。居家办公的时候，我们有很多员工关怀和支持项目。比如居家办公有没有办公的环境。我们美国同事很多住着三层大的house，随便搞个车库，搞个房间就可以做成办公室。在上海不是这样。不是每个人都有一个单独的房间可以作为自己的书房或者工作室。我们有足够良好的环境。它有没有很好的办公桌椅，有没有一个很好的宽带设施在里面。我们还有办公设备的提供商，有没有消声的耳机，隔壁凿墙的时候，客户听不听得见。我们确保她在家办公有保障，我们公司给她一些资金或者各种各样的补贴，能够免除她们的后顾之忧。比如会有一千块两千块报销桌椅或者宽带的费用。比如在家，隔一段时间会给一个津贴。虽然不是很多钱，但是让员工感到，这个确实是公司站在我们角度替我们来着想。如果各位有一些计划去把在办公室的坐席搬到家里面，可以从这三个不同的方向去做一个计划和考量。
刚才我讲的效率和质量，每一位在座的经理和管理都很看中。每个星期都有周会，每个月都有月会，每个季度都有季度的会议。到底我们做得怎么样？我们做的所有KPI是每一位客服人员她的辛勤工作做出来的。在公司的时候你可以看到她这个人到底忙不忙，这个人有没有在摸鱼。这个人有没有在玩自己的手机，这个人有没有和同事闲聊。在家里面怎么办？我相信每一个公司都有自己的流程和手续，我不是说每一个公司都没有任何方式。都有的。比如我们公司，你上线的时候要点一个上线的按纽，下线的时候点一个我休息的按纽或者我吃饭的按纽。上一个电话做完了，还有一些事情没做完，要点一个继续服务的按纽。在公司的时候，可能一回头就能看到，她已经在做这个事情。她点了我要继续服务的按纽，她在给客户写一个邮件或者找什么资料。居家办公的时候怎么办，你不可能实时去监控她的电脑画面。即便你有这个能力，你也不可能一个人看十几个人或者二十个人的画面。我在这边，其实跟大家分享的主要的一个信息，是怎么样把被动变为主动？什么意思呢？员工在公司的时候，很多时候她是觉得，我在被我的班组长，被我的经理看着做事情。所以她觉得你在看着我的时候，我就去做这个事情，就按照你说的去做。在家的时候没人看着我，想干吗就干吗。这是一个被动的过程。
主动的过程，我们在公司里面做了很多研究。最主要的一点，是我们把一些KPI融合起来，去设立一个既能够从它的量上面去看她的工作量，又能够去看她工作的一个质量的平衡在里面。怎么说呢？每一个小时到底有效的接待量是多少。这个有效的接待量，比如我接了20个电话或者25个电话，在这里面，你的返工率或者重复接听率是什么样子。你的客户的整体的转接量是什么样子。这个人是第几次又打电话进来。这个人是需要你打电话再转出去还是你个人就直接能够把这个电话解决掉。还有你整体这一个小时之内做了20通电话还是15通电话。用这样一些信息的指标去做互相的搭配。我们自己有一套公式，变成不需要我们的班组长，不需要我们的经理去盯着她，这个小时的量没有完成，你自己要看下一个小时怎么样能够补回来。这个不需要我们去盯。大家每天有一个表格可以看到每小时或者每天下来，无论是从数量和质量上到底是什么样，离设定的目标差多少。分分钟可以看到到底怎么样通过这样一个工作，能够把这个时间的效率的量能够达到我们的要求。
我们的班组长不用那么累，我们的经理不用那么累，同时让每个员工自己掌握自己的节奏。有时候电话进来的时候，早高峰的时候或者下午时间段比较高。这个事情不是人工可以去控制的。某些时候可以相应地做一些调整。这样保证员工自己尽力做自己能做的。在班组长、经理的角度去做员工的调理或者手动机制去干预。这是从整个效率和质量，最主要的是不要给她20个KPI。一个就够了。她自己怎么样去调整，她会更加有主动地去看待自己的工作。
从业务的支持，其实前面从信息安全、管理上面有讲过。但是我们会看到，在整个的居家办公的时候，从业务支持上面，有特别的三点，我们是跟以往的在公司办公做得非常不一样，去为员工做支持。第一点，我们在线的知识库，我相信每一位客服团队都是有一个知识库。无论它是小一点的知识库还是大一点的知识库，都有。我们怎么样确保这个知识库能够为我们居家办公或者主席讲的，有很多的海量的文件。我们也是的。我们在不同的市场，比如做交易的时候，其实无论是转账、汇款等等，各种各样不同的要求。居家过程，我们从这个角度做了很多改进。无论是从人工智能的角度，当客户电话进来的时候，有一些人工智能去预判，这个客户进来的时候，根据他以往的交易记录，可能觉得他会提到某些问题。这个问题在知识库里面都是有对应的答案的。所以会有一些迅速的链接给到各位客服人员去做一个参考。同时，我们的知识库也是可以和我们的服务平台所对接。比如我们有message，聊天的一种服务平台。你可以直接把这个知识库的内容，因为也是可以把它和客户做一个及时的分享。这样可以更好地去提高客服人员的工作效率。这一块业务支持上我们做了很多的针对居家办公的东西。
第二块是系统问题，我相信大家都经历过windows或者任何操作系统不work，连接VPN连不上。或者我也不知道什么样的问题，这个系统就是不work。居家办公我们看到的第一点，每个公司都有IT或者是helpdesk。这个部门有没有准备好，这个很大的一个情况下会决定你刚开始的体验好不好。因为在办公室的时候可以捧着你的电脑或者请人员来你的座位上来解决问题。但是居家的时候你打他们的电话没有那么好打通，或者他们远程服务能力没有那么强。我们自己做了一件事情，我们自己在公司部门内部成立了一个系统问题的小分队。我们把平常会遇到的一些问题去做一些分类。按照我们的一个情况去做一些分类总结。自己做了一套比较小的百科全书。当我们部门的同事遇到很多系统问题的时候，他可以自己先在上面看看。哪些东西可以自己解决，或者其他同事已经遇到过类似的问题，比较好的解决方案是什么。都是我们自己用的系统、软件，有一些相关性在里面。实在解决不了的才会去跟IT、helpdesk做一些协调。让他们派人去解决问题。有些问题比如说是在一个月之内出现了很多次，我们要坐下来跟他们聊一聊，怎么避免这个问题在下个月再重复出现。这个其实也是我前面讲到有很多好的地方，这是不好的地方。不好的地方就是有些时候它的体验会真的很差。客户的电话聊着聊着就断掉。我们客服没有做任何动作但是就断掉。所以这一块在居家办公当中，是会对我们的整体的效率也好，或者体验也好，有一些影响在里面。我们其实也是去看，每个月我们系统故障，控制在一个百分比，比如2%、3%以下。拿着这样一些数字，我们更有把握去跟相关的IT部门去谈，让他们去增加投入，让他们在我们工作当中给予更大的支持。这是从业务支持，从系统上面怎么样支持员工在在家去办公。
第三点，疑难杂症，我们的经理随时随地排忧解难。在公司办公的时候，我们的经理或者班组长都是和坐席坐在一起。有什么问题互相问一问或者请经理来帮忙解决。我们现在根据百分比，安排了10%-15%左右在线的经理。他们不一定真的是经理或者是一些代班的班组长。这些人会实时地去帮助大家解决客户的疑难杂症或者是我们的员工在线的时候遇到的问题。所以这样让我们的员工有更好的一个及时的支持。他有问题，不用排队问我老板这个问题怎么解决。这样让员工工作起来更有信心。他知道有什么样的问题，有一群人可以帮他去解决。当然大家自己去看，用什么方式沟通。有的公司用微信，我们公司用的更多的是微软的tims的软件。但是这一块从公司的业务上面，我们会觉得员工对于自己业务的支持，让他们更加舒心，让他们更加有信心在家持续为我的客户做服务，这是业务的支持。
健康的支持，刚才其实有提到一些，比如说我们的办公津贴、桌椅费用的提供。还有在家的时候，其实我们刚开始有一些担心。因为有些人是自己居住，他每天来上班的时候，你能看到他的状况到底怎么样。天天居家的时候你光知道他每天上班打卡。但是他的身心状况其实你没那么了解。特别是在封控的状态下面，我们员工虽然一直在去工作。但是身心健康是我们最关注的。有没有人跟他说说话聊天，有没有同住人。虽然涉及到一些隐私，但是聊天的时候会讲今天有什么样的安排，你是怎么过的。他会潜移默化地告诉你，到底今天有没有跟周边人聊过，有没有面对面的接触。或者他现在自己的状态，是什么样的状态。人都会告诉你我很郁闷或者我的精神已经要崩溃了。当一个人真正这样讲的时候是很严重的时候。他的精神状态，他以前其实很愿意说话的。为什么这两天不愿意说话了。他以前很喜欢去聊他自己家的宠物，为什么现在一个字都不提。所以从这些小的细节上，为我们的经理点赞。他们其实也花了很多心思去跟自己的员工，从不同的身心健康的角度做一个关怀。保证我们的员工在家里面没有那么多的孤独感。第二也能够融入到整个集体上面去。
最后一条健康支持，其实我们觉得还是希望为大家能够安排一个很好的职业规划在里面。客服团队的流失率还是比较低的，大概在15%左右。我的同事纠正我，是16.5。所以整体上还是比较低的。这里面，我们更希望依托公司内部有很好的职业发展规划，不至于自己也不知道朝什么方向，跳来跳去。从她们入职的第一天开始，我们就去看，到底你以后想做一些什么。说实话我也没希望我的员工一辈子在我们客服的团队。我觉得做了一段时间之后，她能胜任这份工作，她对别的部门或者别的工作感兴趣，为什么不让她去别的部门试一试呢？这样你的部门也能流动起来，让一些新鲜的血液不断地为公司扩充。这一块特别是在居家的时候，大家要特别关注一下。因为在办公室的时候可能随时随地有机会去跟不同的人聊。她可能也能看到不同部门的人怎么工作的。但是居家的时候没有这么多机会。除了工作之外只是看自己一亩三分地。怎么让她看到别的部门是怎么样工作的，怎么样让她确立将来朝什么样的方向发展。这样对她的居家办公也是一个很有效的支持。
这一块我另外一条还没有提过，就是居家办公的时候，有利有弊，这是弊的另外一个表现方式。2021年的时候，我们新员工的离职率非常高。新员工离职率达到了45%甚至超过45%。为什么会这样？2021年的时候完全从1月1号开始，完完全全实现了居家办公。招聘过来的员工基本上没有很多居家办公的经验。大家以往的经验都是去办公室，早上九点钟到，晚上六点钟走。他们更习惯于，我看到一个真人，跟一群人出去吃饭，有什么问题希望转头就能问到。居家办公2021年看到一个挑战，我们新员工的离职率非常高。但我们老员工的离职率是下降的。所以在新员工的入职上面，如果有一些计划去做居家办公新员工的入职需要改一改。比如他入职的时候，到底对公司的体验是什么样子。我们有一段时间，员工入职第一天是在家里。甚至我们有些员工开玩笑，她在家里面远程地还了上一家公司的电脑，收了个快递，远程地把我们公司的电脑又开启一下。这就是离职和入职。这在某些特定环境下面没办法，只能这么做。但是我们做了一个调整，新员工进来之后，希望前三个星期能够尽可能多地在公司里面，来公司上班。我们也不要求她五天都来，来个三天。但是这三天的时候，她的直属经理或者班组长或者她应该在公司里面，花更多的时间。不是说只是有一个面对面的经验。更多地通过言传身教，潜移默化让她对公司有一个理解，对公司文化简单的认识。从第四星期开始，新员工可以适时地去缩减在公司上班的时间。比如她可以来两天甚至来一天，都没问题。但是还是有一个适应的过程在。这一块，怎么样去做一个归属感。同时我相信很多人自然而然想到，我们怎么样让新员工做一些自我介绍，多参加一些集体的线上线下的活动。这些是常规的操作。这是第一块。
第二块，我们对于新员工要有一个更好的激励机制。我相信新员工都会给他一个指标，几星期要完成什么工作，要有一个毕业典礼。在虚拟的环境下面，在居家办公的环境下面，这个更应该加强。多给她一杯奶茶也就20块。但是会让员工感受到领导在关心我们。虽然看不见这个人，但是领导知道我到底做成什么样的状态。
最后一条，紧迫感，什么意思呢？每个人都是拿工资的。我们新员工一样，我们应该让新员工知道虽然有居家办公，但是她的每个星期，每个月都有一个目标。她自己怎么样能够达到这样一个目标？或者她应该做哪些事情达到这样一个目标？需要我们直属的班组长和经理有一个很好的反馈机制在这里面。无论是一两天的沟通还是每个星期坐下来聊一聊。这是一个必须的过程。在公司的时候，有些时候大家觉得每天都看得到，不需要做这个事。但是居家办公的时候这个是一定要进行操作，而且我们的高级经理要更好地去把它管理起来。确保我们的一线经理能够发挥他们的作用。这是新员工的一个加强。
我们已经做了两年多的居家办公，我们也在去跟我们的员工不断吸收反馈。到底居家办公是什么样的感觉？有哪些好的地方？或者哪些地方适应不适应？有一些摘抄过来的，大家在反馈过程当中提到的关键字、关键点，供大家去参考。这是我们做了两年之后，我们的员工给我们比较直观的反馈。有些地方大家会看到，省钱，有效率，更加好的时间管理，是比较好的方向。有些人觉得在家办公实在受不了，太吵了。有一个很小的小朋友，两三岁。在家照顾是一个很好的事情，但是同时小朋友不管你工作的时候是什么状态，都冲进来找你来玩。也有一些不适应的地方在里面。
为什么给大家分享这一张？这也是我最后一个幻灯。其实居家办公没有一个非常非常多的点，更重要的是用人性化的方式，只有跟员工增加了相互信任，她才愿意更主动地居家办公，为公司为客户去解决问题。我们觉得居家办公虽然家庭化是一个方向趋势，但是这跟我们国情和特色比较有相关的。我相信明年，应该防控政策会适当去做一些调整。但是，我们其实已经制定了一个方向，我们不会要求员工一周五天都在办公室。我们其实可能目前更多讨论的方向，一周只回来一天。大家觉得一周只回来一天，大家都很爽。回来一天之后可以有一些新鲜感。在不同的办公环境，更多的时候是跟我们的小伙伴们聊聊天，吃吃饭。平常的时候多去联系一下。其他的四天在家里面以一个更加舒服的状态去工作。这个有可能是我们将来接下来的两年三年甚至更长的时间朝着这个方向去发展。不管怎么样，我们的客服团队应该在家里面居家的时间会越来越多。在办公室的时间会越来越少。这个也是我们希望能够对我们的效率的一个提升，对员工满意度的提升或者对于客户的影响越来越少的一个保障。
今天就跟大家分享了这么多。我知道也有其他嘉宾有这样的一些经验，非常希望我们将来有机会去做更多的探讨，谢谢大家！