“淮安12366”当好税务“总客服”
来源： 时间：2022-11-30
走进今年10月建成的淮安12366税费服务中心，只见大屏实时显示33条热线坐席状态，空闲、通话、整理态等实时切换，日来电总量、接通率、排队等待人数等数据实时更新，各坐席耐心细致应答，业务骨干穿梭其间解决疑难问题……
淮安市税务局认真学习贯彻党的二十大精神，紧紧围绕省税务局健全12366税费服务体系提升服务能力行动方案，充分发挥“淮税通安心办”品牌引领作用，以接得通、答得准、办得成为目标，整合服务资源，强化保障举措，在全省率先试点打造涵盖热线呼叫中心、宣传辅导中心、咨询互动中心、权益保护中心四大服务模块的12366税费服务中心。
规范流程畅通运行机制
一拨就灵更高效
“您好，欢迎致电12366税费服务中心……”无论何时，只要您拨通12366税费服务热线，总能听到亲切的问候，享受7×24小时税费服务。
12366税费服务中心热线呼叫服务全面取消县区“特服号”，实现12366纳税咨询热线一号对外。在规范登记诉求方面，通过简单问题“直接答”、复杂业务“连线答”、疑难问题“工单答”等方式，第一时间回应纳税人诉求。同时，与12345热线平台互联互转互通，实现话务通、业务通、数据通，并接受统一管理、统一考评、效能监督。据了解，中心热线呼叫服务日均电话接听量1200通，高峰期达2000通。
中心热线呼叫服务还推广“智能先行、人工兜底”的递进式热线呼叫服务模式，根据智能对话应答情况，人工服务及时介入，确保两者无缝衔接。探索引入智能化技术，从智能应答、人机协同、智能辅助、数据预判等多场景入手，将智能服务嵌入呼叫热线全流程。据统计，约20%的热线呼叫服务实现了智能化。
为了提高高峰时段接通率，热线呼叫服务设置了超时预警，通过对单个通话时长的正态分布分析，合理确定10分钟为预警值，超过预警值及时转后台，降低高时长通话对热线资源的占用。
面对热点问题，如果坐席能快速正确解答，那么热线服务效率将进一步提高。为此，中心在加强人员日常业务培训的同时，组织业务骨干及时关注总局、省局各类公告及咨询热点，结合本地实际，进行整理、归纳、总结，制定热点问答模板，辅助坐席既快又准回答问题。最近一期《全省税费服务运行情况双周报》显示，淮安12366接通率稳定在99%以上，位居全省前列。
线上咨询推动互动升级
一网联通更便捷
外地企业浙江杭工钢结构有限公司在淮开展相关业务期间，办理了全员全额预缴个人所得税业务，需要重置自然人电子税务局个税密码。纳税人通过热线咨询是否可以网上办理密码重置，工作人员核实记录单位相关信息，通过工单转办获取重置密码，免去了纳税人来回奔波。
中心整合征纳沟通平台、江苏税务App、个人所得税App、微信、钉钉等平台，推广线上咨询，持续加大线上咨询互动渠道宣传推广力度，为纳税人全面提供互帮互助政策咨询服务。同时，推进问办结合服务，梳理可由热线直接办理的简易业务，由坐席核实信息后通过工单形式内部流转、限时办结、实时反馈，提高中心解决实际问题的能力。
中心还通过收集纳税人咨询信息、表达习惯和情绪变化，探索应用智能算法绘制“用户画像”，智能判断纳税人咨询意图，并实施相应的场景式应对。以“7×24小时智能回复+人工在线及时介入”的方式，随时随地为纳税人缴费人提供税费政策和办税操作等业务的精准辅导。
针对咨询频次高且需求多的纳税人，中心建立高频来电人服务群，了解纳税人缴费人重复来电原因，安排专项小组针对此类纳税人进行回电并采取定期直播培训等形式宣传讲解疑难问题。
此外，为了提高服务质量，严格落实好差评管理，对差评及质检发现解答存在错误的来电，及时进行回访，限时整改到位，并由业务支撑人员二次回访跟踪，确保差评回访率和整改率达到100%。
把握需求前移宣传关口
一站服务更贴心
“税务部门通知我生产经营所得从7月开始转为查账征收，这里正好有办理生产经营所得申报的操作指导，极大方便了我们纳税人。”日前，淮安某公司负责人打开淮安税务最新一期“小淮说税”——12366近期热点问答，了解办理生产经营所得申报流程。
中心将宣传关口精准前移，增加主动服务的比重，构建“电话接进来+服务送出去”的服务格局。从纳税人缴费人阅读习惯出发，根据最新政策、热点咨询，结合“淮税通安心办”品牌打造工作，有针对性地制作直播课堂、微视频、图文指南等“小淮说税”系列产品。通过税企群、短信、电子税务局、微信公众号等平台将相关税费政策第一时间告知纳税人缴费人。今年以来，已组织开展“小淮说税”直播课堂32场，现场观看和累计浏览人数超过8万人次；推出短视频、微动漫65个，累计点播超万次；撰写原创宣传稿46篇，累计阅读量近6万次。
与此同时，中心结合地方实际，确定分类宣传辅导培训内容，加强与12345热线、工商联、企业行业协会商会、涉税行业协会、涉税服务机构合作，构建税费宣传“朋友圈”，拓展宣传渠道。
中心还从“号码频次”和“事项频次”两个维度进行梳理、排序，筛选出重点咨询群体和咨询事项，根据其身份属性和历史涉税信息，开展行为偏好多维度动态分析，匹配实际诉求与税费宣传内容，形成有针对性的办税行为建议书，做到服务提醒和辅导产品的精准推送。据了解，自中心10月份实质性运转以来，通过短信、钉钉群等渠道推送精准信息，覆盖人群58万人次。
权益保护响应税费诉求
一步到位更省事
日前，12366热线呼叫服务接到电话，反映全市范围内纳税人电子税务局出现2021年残保金未申报记录问题，中心立即召集有关人员进行分析研判，确定原因进行数据筛查，找出此类问题全量纳税人2111户，进行统一运维处理，实施便捷处理，有效响应了纳税人的税费诉求。
党的二十大报告指出，中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化，明确把坚持以人民为中心的发展思想作为前进道路上必须牢牢把握的五个重大原则之一。12366税费服务中心坚持以保护纳税人权益为中心，持续健全投诉举报管理制度，畅通各类举报投诉渠道，实施举报投诉事项“接速办”，对纳税人缴费人举报投诉事项，严格按照工单转办规则，受理后第一时间转办，做好跟踪回访，积极化解征纳矛盾。仅2022年10月，受理各类工单5781个，均按时办结。
淮安市税务局认真学习贯彻党的二十大精神，紧紧围绕省税务局健全12366税费服务体系提升服务能力行动方案，充分发挥“淮税通安心办”品牌引领作用，以接得通、答得准、办得成为目标，整合服务资源，强化保障举措，在全省率先试点打造涵盖热线呼叫中心、宣传辅导中心、咨询互动中心、权益保护中心四大服务模块的12366税费服务中心。
规范流程畅通运行机制
一拨就灵更高效
“您好，欢迎致电12366税费服务中心……”无论何时，只要您拨通12366税费服务热线，总能听到亲切的问候，享受7×24小时税费服务。
12366税费服务中心热线呼叫服务全面取消县区“特服号”，实现12366纳税咨询热线一号对外。在规范登记诉求方面，通过简单问题“直接答”、复杂业务“连线答”、疑难问题“工单答”等方式，第一时间回应纳税人诉求。同时，与12345热线平台互联互转互通，实现话务通、业务通、数据通，并接受统一管理、统一考评、效能监督。据了解，中心热线呼叫服务日均电话接听量1200通，高峰期达2000通。
中心热线呼叫服务还推广“智能先行、人工兜底”的递进式热线呼叫服务模式，根据智能对话应答情况，人工服务及时介入，确保两者无缝衔接。探索引入智能化技术，从智能应答、人机协同、智能辅助、数据预判等多场景入手，将智能服务嵌入呼叫热线全流程。据统计，约20%的热线呼叫服务实现了智能化。
为了提高高峰时段接通率，热线呼叫服务设置了超时预警，通过对单个通话时长的正态分布分析，合理确定10分钟为预警值，超过预警值及时转后台，降低高时长通话对热线资源的占用。
面对热点问题，如果坐席能快速正确解答，那么热线服务效率将进一步提高。为此，中心在加强人员日常业务培训的同时，组织业务骨干及时关注总局、省局各类公告及咨询热点，结合本地实际，进行整理、归纳、总结，制定热点问答模板，辅助坐席既快又准回答问题。最近一期《全省税费服务运行情况双周报》显示，淮安12366接通率稳定在99%以上，位居全省前列。
线上咨询推动互动升级
一网联通更便捷
外地企业浙江杭工钢结构有限公司在淮开展相关业务期间，办理了全员全额预缴个人所得税业务，需要重置自然人电子税务局个税密码。纳税人通过热线咨询是否可以网上办理密码重置，工作人员核实记录单位相关信息，通过工单转办获取重置密码，免去了纳税人来回奔波。
中心整合征纳沟通平台、江苏税务App、个人所得税App、微信、钉钉等平台，推广线上咨询，持续加大线上咨询互动渠道宣传推广力度，为纳税人全面提供互帮互助政策咨询服务。同时，推进问办结合服务，梳理可由热线直接办理的简易业务，由坐席核实信息后通过工单形式内部流转、限时办结、实时反馈，提高中心解决实际问题的能力。
中心还通过收集纳税人咨询信息、表达习惯和情绪变化，探索应用智能算法绘制“用户画像”，智能判断纳税人咨询意图，并实施相应的场景式应对。以“7×24小时智能回复+人工在线及时介入”的方式，随时随地为纳税人缴费人提供税费政策和办税操作等业务的精准辅导。
针对咨询频次高且需求多的纳税人，中心建立高频来电人服务群，了解纳税人缴费人重复来电原因，安排专项小组针对此类纳税人进行回电并采取定期直播培训等形式宣传讲解疑难问题。
此外，为了提高服务质量，严格落实好差评管理，对差评及质检发现解答存在错误的来电，及时进行回访，限时整改到位，并由业务支撑人员二次回访跟踪，确保差评回访率和整改率达到100%。
把握需求前移宣传关口
一站服务更贴心
“税务部门通知我生产经营所得从7月开始转为查账征收，这里正好有办理生产经营所得申报的操作指导，极大方便了我们纳税人。”日前，淮安某公司负责人打开淮安税务最新一期“小淮说税”——12366近期热点问答，了解办理生产经营所得申报流程。
中心将宣传关口精准前移，增加主动服务的比重，构建“电话接进来+服务送出去”的服务格局。从纳税人缴费人阅读习惯出发，根据最新政策、热点咨询，结合“淮税通安心办”品牌打造工作，有针对性地制作直播课堂、微视频、图文指南等“小淮说税”系列产品。通过税企群、短信、电子税务局、微信公众号等平台将相关税费政策第一时间告知纳税人缴费人。今年以来，已组织开展“小淮说税”直播课堂32场，现场观看和累计浏览人数超过8万人次；推出短视频、微动漫65个，累计点播超万次；撰写原创宣传稿46篇，累计阅读量近6万次。
与此同时，中心结合地方实际，确定分类宣传辅导培训内容，加强与12345热线、工商联、企业行业协会商会、涉税行业协会、涉税服务机构合作，构建税费宣传“朋友圈”，拓展宣传渠道。
中心还从“号码频次”和“事项频次”两个维度进行梳理、排序，筛选出重点咨询群体和咨询事项，根据其身份属性和历史涉税信息，开展行为偏好多维度动态分析，匹配实际诉求与税费宣传内容，形成有针对性的办税行为建议书，做到服务提醒和辅导产品的精准推送。据了解，自中心10月份实质性运转以来，通过短信、钉钉群等渠道推送精准信息，覆盖人群58万人次。
权益保护响应税费诉求
一步到位更省事
日前，12366热线呼叫服务接到电话，反映全市范围内纳税人电子税务局出现2021年残保金未申报记录问题，中心立即召集有关人员进行分析研判，确定原因进行数据筛查，找出此类问题全量纳税人2111户，进行统一运维处理，实施便捷处理，有效响应了纳税人的税费诉求。
党的二十大报告指出，中国式现代化是全体人民共同富裕的现代化，明确把坚持以人民为中心的发展思想作为前进道路上必须牢牢把握的五个重大原则之一。12366税费服务中心坚持以保护纳税人权益为中心，持续健全投诉举报管理制度，畅通各类举报投诉渠道，实施举报投诉事项“接速办”，对纳税人缴费人举报投诉事项，严格按照工单转办规则，受理后第一时间转办，做好跟踪回访，积极化解征纳矛盾。仅2022年10月，受理各类工单5781个，均按时办结。
此外，中心还负责统筹全市税费需求管理，依托需求管理平台，归集市局网站、微信公众号、12366热线、实体办税服务厅的纳税人在税收政策、征收管理、纳税服务及权益保护等方面的需求数据，并对数据进行分析，及时精准作出响应，进一步方便广大纳税人。