“我父亲患病，怎么买到药品？”“生活物资可以通过哪些渠道购买？”......11月28日下午3时许，池州市政务服务便民热线中心（以下简称“热线中心”）话务大厅内，电话铃声此起彼伏，话务员们认真做好来电记录、耐心解答每个问题。

一个电话号码、一根电话线，一头连着政府、一头牵着百姓。在这特殊的时期，“这头”的客服们用自己的坚守，为“那头”的市民送去温暖的慰藉和实实在在的帮助。

为应对疫情防控期间话务量激增和部分话务人员住所被封控的双重压力，热线中心迅速进入应急状态，坚持“7×24小时”工作制度，全力保障热线正常运转，及时消除群众担忧和疑惑。

自11月24日起，热线中心话务班长陈静便在中心的安排下，和其他同事一同住在了单位，实行24小时轮班在岗。她告诉记者，疫情发生后，市民拨打热线电话咨询求助的次数大幅增长，从原先日均500多件受理量激增至日均2500多件。

“我是太平路璞玉天城小区9栋的住户，我爱人怀孕需要到街道卫生中心打黄体酮和肝素，希望能尽快帮助解决。”11月27日上午，有群众来电后焦急地反映。”热线工作人员接诉后，第一时间将工单反馈至贵池区政府。经过协调处理，其所在社区安排车辆全程闭环接送。

“我母亲身患糖尿病，可家中的胰岛素快用完了，急需到医院购买新的胰岛素，但是我们不能离开小区，希望能够帮助解决。”11月28日15时36分，有市民致电热线求助。在安抚好来电市民情绪后，热线工作人员立即联系承办单位进行处理。当天，便有志愿者买好药送上门。

“现阶段，热线受理的问题主要集中在疫情期间出行、就医、购药、生活物资等方面。面对群众疫防政策咨询等问题，我们会依据最新的疫情防控政策快速准确予以解答；对群众民生诉求类问题，我们会对来电内容进行详细记录，并现场联系承办单位进行交办，确保群众诉求及时得到解决。”陈静表示，“疫情不‘下线’，我们就不‘下线’！热线中心全体话务员会以自己的实际行动当好疫防政策的‘讲解员’、服务群众的‘战斗员’、化解情绪的‘疏导员’！”

“接得更快、交得更准、办得更实”，是疫情防控期间市政务服务便民热线的工作追求。记者了解到，为了确保话务接通率、畅通群众联系渠道，热线中心从电信公司紧急抽调8名话务员于27日进驻话务大厅，6名封控在家的市热线话务员通过技术手段实现居家办公、远程接听。目前，话务大厅白天话务坐席由6个增至13个，夜间坐席保持7个，话务员由20名增至34名。

针对当前群众反映的涉疫诉求，热线中心坚持“有问必答、有难必解”，每日重点对“一人多次、多人一事”的诉求热点全面梳理，及时编报《每日疫情防控类电话受理及交办情况报告》《涉疫热线专报》，报市疫防指挥部研判决策，第一时间由话务员通过热线告知群众。目前，已编报《每日疫情防控类电话受理及交办情况报告》5期、《涉疫热线专报》3期，独居老人照顾、封控学校学生冬衣准备不足、市民无法外出就医购药、灌装液化气不能上门送气等10个问题已获市领导批办，5类群众关切的问题通过新闻媒体对外发布，有效提升群众诉求回复效率。

“11月24日以来，热线中心共受理群众和企业各类诉求10000余件，在线答复6500余件，转办工单3600余件。”市政务服务便民热线中心负责人表示，下一步，将全力以赴保障热线接通率、问题解决率、办理满意率，全力以赴做好疫情期间“总客服”，当好服务群众“总前台”。