互联网时代，数字化是企业用户服务发展的必经之路，数字化转型不是选择题而是必答题，已成为行业的一致认知。其实，腾讯很早就开始了智能化服务的部署和应用，近年来更是在数字化赋能服务、提升用户体验方面做了很多有益尝试，将智能覆盖用户接入、诊断、响应等服务的各个环节，同时通过智能质检管控服务质量，构建了一个新型的智能服务生态，并将这种服务模式在IVR渠道复用，建立了智能多元服务热线，大大提升了用户的服务效率和服务体验。

腾讯智能服务热线结合自身的业务特点，融合了行业领先的人工智能技术，在传统语音电话渠道实现智能诊断、智能语音识别以及智能分发等功能，解决了传统电话客服受理用户问题效率低、交互时间长等问题，并将实时语音同步服务，根据问题类型进行分流，更快的提供针对性解决方案，通过多线程、异步处理等方式，达到提升服务效率的目的。

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智能诊断，快速精准定位用户问题

腾讯智能服务热线在数字化应用时，始终把用户体验放在首位。之前，用户在使用传统菜单式语音导航服务时，往往需要听完一长串的语音播报，再选择相应的按键，层层获取服务，导致交互时间长，用户体验不佳。

腾讯客服在语音服务流程设计时，利用智能算法、语音识别等能力 ，采取“去菜单化”。用户来电在首层按键选择了业务后，系统就会根据以往的历史服务情况或近期热点，通过智能诊断快速定位用户问题，并分配到相应的技能组进行服务；如果没有预先诊断出问题，用户也可以在电话里通过“喊一嗓子”的方式，通过语音识别判断用户的业务问题，快速接入服务。

用户接入客服时，智能诊断的问题和“喊一嗓子”的内容都会精准的展示给人工客服的坐席台，人工可以快速定位解决方案，避免用户再次重复描述问题，很大程度节省了用户的咨询时间。而且在通话过程中，还会智能推荐解决方案给人工客服，便于客服提供更精准的解决方案。

这种通过人工智能技术自动识别、理解客户诉求，并引导用户获取相应服务的模式，大大提升了用户感知和服务体验。

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智能分流，高效分配服务资源

在数字化赋能时，对用户服务的优化不仅体现在技术领域，更多体现在业务模式升级。腾讯客服运用技术能力实现高效低能耗的处理，并针对不同的问题给用户提供最佳解决方案。通过自助工具、引导在线提交资料快速处理等，分发到对应的服务渠道，既能实现合理分配服务资源，同时也大大提升了用户的服务体验。例如，用户描述“我要导出微信支付账单”，智能识别用户的意图后会通过腾讯客服微信公众号下发给用户查询账单工具，用户点击工具链接即可进行自助查询，不再依赖人工，更方便快捷。

针对需要提交审核材料的业务，腾讯客服会通过智能语音交互，引导用户在线提交资料快速处理。例如用户告知“我的手机丢了，我要冻结微信支付账号”，智能语音会自动识别并跳转到该业务的解决流程，通过对话的形式引导用户输入账号、身份证等信息，实现当下冻结，完全不需要人工参与，更加快捷。在服务过程中，如果用户需要请求人工，系统也会转接到相应的技能组进行快速服务。

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多样化解决方案更便捷

为减少用户输入、提升用户体验，腾讯客服热线通过接口、自助工具以及用户科普视频等方式，为用户提供多样化的解决方案。例如：通过接入产品接口，对用户的问题能查先查；对于文字难以表述清楚的问题，会在电话服务过程中同步给来电手机或微信公众号发送视频指引消息、提供自助工具等，这样用户在电话结束后可直接点击查看，有不懂的地方也可反复观看视频教程，根据教程指引进行操作，让用户解决问题更快捷、有效。

例如：用户拨打400热线咨询，在IVR喊一嗓子“我要取消腾讯视频自动包月服务”，智能语音识别后，会立即给用户的来电手机微信号下发一个关闭包月服务的入口以及操作视频。如用户仍然需要人工服务，转人工客服接入可直接了解到用户的问题，即告知刚才已经给用户下发过操作工具和视频指引，让服务更加高效便捷。

这种智能语音服务是腾讯客服热线数字化转型的有益探索。随着人工智能技术的不断发展和更迭，未来腾讯客服还将持续探索更多的数字化服务能力，逐步实现精准个性化服务，持续提高数字化服务水平，不断提升用户的服务体验，更好地满足用户需求。