拉萨供暖季到来 “96188”服务热线24小时守护温暖
来源: 时间:2022-11-24
日前,记者从拉萨市暖心燃气热力有限责任公司了解到,自11月15日起,拉萨集中供暖季正式拉开帷幕,拨打“96188”服务热线的用户越来越多,针对群众咨询较多的问题,该公司全力做好业务线上办、气费线上缴等工作,不断提升供暖服务水平。
“您好,请问您现在是需要开通天然气是吗?好的女士,需要提供您的燃气用气合同书、用户身份证号码,我帮您办卡……”随着供暖季的到来,“96188”服务热线也一直处于十分忙碌的状态。上午10时,记者在拉萨暖心公司调度指挥部“96188”呼叫中心看到,接线员正繁忙接听市民打来的电话,他们一边耐心询问、一边认真记录群众反映的问题,及时受理、快速转办,高效处理各类诉求。为保障服务热线畅通,该中心现有5名接线员在岗,严格落实24小时应急值班制度,执行两班两运转工作模式不间断受理用户诉求,平均每天接听300多个电话,每天10时至14时是接听电话高峰期。
“我们始终坚持用户至上服务理念,严格按照拉萨暖心公司接线员岗位操作规范要求,耐心接听、解答群众诉求,群众的问题做到有记录、有指令、有回音、有结果,对派遣工单督促落实到位,回访群众到位,近期所有派遣工单1至3天内进行处理,处理率达100%,用户满意度达99%。”接线员次尼卓嘎说。
目前,用户致电主要为常见问题咨询,供暖设备维修、故障报修以及办卡缴费问题。咨询类问题在线进行解答,设备维修、故障报修类问题首先采取线上引导教方法,尽量线上解决,如必须线下维修处理的故障,公司应急值守人员严格遵守防疫相关规定,第一时间排障维修;办卡缴费问题以“信息多跑路群众少跑腿”为目标,增加热线办卡服务,实现了业务线上办理。
据统计,从8月8日至11月22日“96188”服务热线共接听用户来电21302件,其中在线解答17186件,转派工单4419件,均已处理完毕。“‘96188’服务热线是居民群众诉求表达的重要渠道,在此温馨提示广大用户,由于近期电话较多,若存在电话忙线状态,请大家耐心等待,我们将会进行回访。”“96188”呼叫中心主管益嘎说。
“您好,请问您现在是需要开通天然气是吗?好的女士,需要提供您的燃气用气合同书、用户身份证号码,我帮您办卡……”随着供暖季的到来,“96188”服务热线也一直处于十分忙碌的状态。上午10时,记者在拉萨暖心公司调度指挥部“96188”呼叫中心看到,接线员正繁忙接听市民打来的电话,他们一边耐心询问、一边认真记录群众反映的问题,及时受理、快速转办,高效处理各类诉求。为保障服务热线畅通,该中心现有5名接线员在岗,严格落实24小时应急值班制度,执行两班两运转工作模式不间断受理用户诉求,平均每天接听300多个电话,每天10时至14时是接听电话高峰期。
“我们始终坚持用户至上服务理念,严格按照拉萨暖心公司接线员岗位操作规范要求,耐心接听、解答群众诉求,群众的问题做到有记录、有指令、有回音、有结果,对派遣工单督促落实到位,回访群众到位,近期所有派遣工单1至3天内进行处理,处理率达100%,用户满意度达99%。”接线员次尼卓嘎说。
目前,用户致电主要为常见问题咨询,供暖设备维修、故障报修以及办卡缴费问题。咨询类问题在线进行解答,设备维修、故障报修类问题首先采取线上引导教方法,尽量线上解决,如必须线下维修处理的故障,公司应急值守人员严格遵守防疫相关规定,第一时间排障维修;办卡缴费问题以“信息多跑路群众少跑腿”为目标,增加热线办卡服务,实现了业务线上办理。
据统计,从8月8日至11月22日“96188”服务热线共接听用户来电21302件,其中在线解答17186件,转派工单4419件,均已处理完毕。“‘96188’服务热线是居民群众诉求表达的重要渠道,在此温馨提示广大用户,由于近期电话较多,若存在电话忙线状态,请大家耐心等待,我们将会进行回访。”“96188”呼叫中心主管益嘎说。
据悉,疫情发生以来,拉萨暖心公司积极推行网上办和预约上门服务,“拉萨政务服务”公众号、暖心公司微信公众号可办理线上报装等业务;微信“城市服务”、翼支付、建行、农行、邮储、光大银行APP实施线上缴费,打通了服务群众的“最后一公里”。