呼叫中心客服组长的工作日常
来源: 时间:2022-11-23
在呼叫中心工作了几年,从一线坐席,到质检专员,再到客服组长,有不同的经历,在其中获得了一定的收获,也有了一定的成长,现在将工作中的日常整理一二,作出分享。

1、团队中的主心骨


客服组长,在整个团队中承担着重要的角色,作为团队的管理者,需要有良好的心理素质,沟通、协调能力。我们是售后型呼叫中心,一线坐席在接线中会遇到各类用户,有些无法处理的问题,就需要组长从旁协助,在平时做好巡场工作,及时关注坐席状态,发现问题,及时介入。有时遇到的用户非常着急,一线坐席在线无法处理,需要升级反馈,但是用户不理解,需要当时就解决问题,面对用户的不理解,我们要做到及时安抚用户情绪,做好解释工作,站在用户的角度去考虑,积极的为用户处理问题,就需要有良好的沟通技巧,协调处理好后续的跟进工作。有时坐席的情绪会被用户的情绪感染,影响工作的状态,尤其是新员工,组长要做好情绪梳理的工作,正确的引导坐席,帮助其快速成长起来。

2、过强的业务能力


我们的工作内容涉及一定的税务知识,业务必须要扎实,不能出错。当一线坐席遇到不熟悉的问题时,组长一定要给出对应的解决方案,快速准确的解决问题,给用户良好的服务体验,因此就需要不断的学习,充实自己。此外,及时复盘自己,也是很重要的,每天总结工作中遇到的问题,归类整理,在第二天的早班会上,带大家一起复盘前一天的内容,梳理业务点,为新一天做好充分的准备。

3、规范的工作流程


作为全国性质的呼叫中心,工作流程一定要规范,这样才能保证工作正常运转,完善的排班制度是保证运营的基础。业务执行也要全国统一,除了做好上传下达的工作,还要注意业务传达的有效性。不做“传声筒”,收到新的业务通知,不能只文字传达,还要关注坐席是否正确接收理解,执行效果怎么样,更是应该重点关注的。涉及反馈的内容,一定要把好关,检查内容,避免出现疏漏。录音是最能反应坐席的工作质量的,因此每天需要听取录音质检,在质检中发现问题,整理问题,解决问题。

4、关注各项指标数据


指标数据是最能直观反映工作效率的,要想带好一个团队,必须要关注各项数据指标。每天统计组内坐席各项数据指标,数据不稳定的,要及时沟通面谈,找出问题所在,想办法帮助坐席排忧解难,提升工作效率。数据也是最能直接反应出呼叫中心工作状况的,比如评价率能反应出用户对于我们工作的好感度;通时可以反应出坐席的工作效率,通时较长,会导致呼损增加,因此降低通时,快速有效解决问题,提高接通率,是非常重要的。不断总结沟通技巧,帮助组员缩短通时,提升工作效率,提升用户的服务好感度,为呼叫中心的长久发展做出贡献。

5、提升团队凝聚力


组长是一个团队的领路人,需要发挥自身的人格魅力,使整个团队凝聚起来。切身的关心组员,关注工作情况和情绪,做到如“家人”一样。不定时组织团建活动,放松身心的同时,可以增进感情,一个有凝聚力又有热情的团队,必然是充满斗志的、强大的团队。

需要学习的还很多,在以后的工作中我会继续努力,不断学习,带领我的团队走得更高更远!