数据驱动、多渠道呼叫中心提升客户体验

　　NBC情景喜剧《老友记》的粉丝可能还记得有一集，菲比是帝国办公用品公司(Empire Office Supplies)的呼叫中心座席，拼命想要卖尽可能多的墨粉。幸运的是，隔离隔间和大量联系人列表的时代已经结束，联络中心是前进的方向。在这里，商务电话系统软件供应商Ringover的首席执行官Renaud Charvet解释了数据驱动的呼叫中心如何提升客户体验。

　　美国仍然是呼叫中心市场的全球竞争者。事实上，据Statista报道，2021年全美开设了100多个呼叫中心，比世界上任何其他地区都多。

　　呼叫中心的主要产业包括金融服务、技术、媒体和电信。南部地区对呼叫和联络中心的运营尤为重要，因为德克萨斯州的电话营销就业人数最多，约有22500名员工，其次是佛罗里达州，有15000名员工。但对于许多这样的设施来说，时代正在改变。我们看到传统意义上的呼叫中心正在向联络中心的概念转变。

　　联络中心不是只依赖于一个通信渠道--电话--而是多渠道设施，使用多种形式的通信与客户交谈。他们依靠先进的分析来了解更多他们正在联系的人，并深入挖掘数据，为他们的决策提供信息。那么，呼叫中心如何才能变成联络中心呢？

　　关系中心

　　呼叫中心一直被认为是销售和处理客户问题的一种手段。一般的策略是对客户的需求做出反应，而不是适应。联络中心超越了销售和处理投诉的直接目标，相反，它被定位为所有形式的客户关系的枢纽。

　　联络中心是所有来自客户的关键沟通的来源，客户告诉座席的每件事都告诉企业他们的客户是什么样的人，他们的感受如何，什么是有效的，什么是无效的。这并不意味着联络不打销售电话，不与客户打交道--关键的区别在于他们从客户互动中获取数据，并利用这些数据使业务的各个领域受益。

　　数据驱动

　　在联络中心，数据为王。客户关系管理(CRM)基础设施是联络中心技术的重要组成部分，用于跟踪、编译和分析所有沟通领域。CRM将信息存储在单个系统中，例如联系了谁，他们与座席交谈了多少次，以及他们是否进行了购买。

　　一般来说，数据驱动的联络中心从多个渠道收集相关数据--电话、电子邮件、网络聊天或任何其他平台。这些数据使呼叫中心的座席能够了解他们的目标受众，从而提供个性化的服务。

　　通常情况下，联络中心团队不仅会了解他们联系过的人，还会了解其他数据，包括销售可能处于什么阶段，他们的直接联系人是谁，这个人喜欢如何联系，他们说什么语言，以及之前提供过什么信息。这些数据是任何成功的呼叫中心的核心，而且能够方便地访问这些数据。

　　超级座席的崛起

　　如果机器人都能做到，为什么人类要做呢？"超级座席"的理念是，利用技术和自动化可以提升联络中心的每个座席，提高他们的专业水平。创建超级座席的过程包括自动化占用员工宝贵时间的管理任务，并让座席有时间专注于更高级的职责。

　　一个与联络中心呼叫系统相连接的良好CRM系统也有助于创建超级座席。将一个中心的CRM与它的云呼叫系统相匹配，意味着客户数据可以在瞬间更新，而无需手动添加细节。有些crm甚至具有自动功能，可以"监听"电话，并制作通话记录供联系座席稍后查看。

　　通过实现高级呼叫路由软件解决方案，可以进一步促进更好的业务关系。呼叫路由软件将呼叫者与具备最佳帮助客户所需技能的合格座席连接起来，而不需要在到达合适的人之前在座席之间来回切换。

　　电话，或者更确切地说，联络中心在建立更好的关系方面继续发挥着至关重要的作用。但没有必要选择昨日的一排排办公桌和无尽的打印联系人列表。使用联络中心可以让员工和客户进行更简单、更有意义的对话。

　　作者简介：Renaud Charvet是Ringover的首席执行官。Ringover是一家云通信提供商，将无限通话、群消息和视频会议无缝结合到一个易于使用的应用程序中。不需要专业知识就可以设置和集成您的CRM或帮助台工具。只需几次点击，您就可以访问所需的所有数据，以提高您的呼叫中心或销售团队的性能并提高客户参与度。