市民热线受理中心接线员接听市民来电

“我家楼下一家沿街商户每天都用扩音器宣传，噪音严重影响周边居民生活，希望有关部门赶紧处理。”日前，家住德城区的冯女士拨打12345市民热线反映情况。接到承办单后，城管部门工作人员立即赶赴现场，经过勘察核实，对商户噪音扰民情况进行依法治理，整治情况让冯女士十分满意。

噪音扰民、下水道井盖损坏、社区便民设施规划、环境治理……从小问题到大文章，群众哪里不满意，工作就从哪里做起。作为省级文明单位，市“12345”市民热线服务中心从自身职能出发，坚持创城工作与业务工作同部署、同推进，不断创新监督渠道，引导群众积极参与到文明创建工作中来，真正做到创建过程请群众参与、创建成效由群众评价、创建成果由群众共享。

全天候受理群众关于创建全国文明城市相关咨询、投诉、建议，建立提级督办机制，统一审核规范、统一重办标准，要求各部门单位以群众诉求为导向，对群众反映问题逐一核实调查、全面落实办理，提高创城类诉求办理质效。

今年以来，共征集涉及交通出行、市容环境等多个方面的创城建议4155条。经过及时反馈，相关责任部门根据市民意见建议分别增设了德州市实验中学和澳德乐时代广场两处过街天桥，优化了崇德五大道的信号配时，极大地方便了市民生活。

针对市民投诉集中的问题，主动到事发地现场办公，着力协调解决痛点、难点问题。近日，市民集中投诉德城区解放大道（三八路至天衢路路段）存在多个问题线杆，存在极大安全隐患。市“12345”市民热线服务中心第一时间召集德城区、移动、联通、电信、山东广电、供电公司等14家单位赶赴现场，要求各运营商主动认领、积极维护，完善“兜底办理”机制，加强应急响应。多家通讯运营单位现场认领线杆15根，半月内完成了整治工作。

“为了方便群众了解诉求办理进度，热线服务中心于今年新增加了热线办理进度查询功能。”市“12345”市民热线服务中心副主任刘俊芬介绍，当市民拨打12345市民热线投诉举报后，可登录“德州热线12345”微信公众号，凭借查询码和手机号进行诉求办理进度自助查询，实现办理轨迹“一键追踪”。

今年以来，热线服务中心共接到市民创城相关诉求31.26万件，对办结问题全部回访，群众对服务过程满意率为99.07%，办理结果满意率为95.19%。“我们将不断健全事前积极对接、多渠道受理群众诉求，事中主动接受监督，事后客观听取评价工作机制，做到‘件件有着落，事事有回音’，真正实现一条创城线，串起千万家，形成齐抓共管、全民参与的浓厚创城氛围。”刘俊芬介绍。