智能客服在社区疫情防疫中的应用
来源: 时间:2022-11-15
国庆长假已过去十多天了,在节假日期间全国各地人员跨省流动性加剧,导致节后全国疫情呈现多点散发形势。

在疫情防控的关键时期,为了做好疫情防控,各地社区、街道及居委会在流动人员的排查与回访、防疫知识科普等工作期间,需要进行大量的电话呼叫工作。工作人员每天拨打的电话数以百计,不仅要筛查重点人员的行为轨迹,同时还要做好记录,筛查,对比分析查重,信息上报等工作。期间还容易遇到关机、拒接、误标记等情况,加上基层人手不足,工作效率低,导致社区流调排查工作的难度加大。

为了解决以上问题的现状,应用AI智能话务员,即智能机器人客服,便能轻松完成由人工承担的大部分重复性的外呼工作,并及时生成数据报告,帮助基层工作人员快速完成防疫外呼及数据统计任务,大大提高了防疫筛查工作效率,减轻了基层人员拨打电话的压力。

那么AI智能客服如何应用到社区的疫情防疫工作中?
一、AI智能客服能够实现多路并发呼叫,对有过中高风险地区旅居史的居民,以及核酸采样异常的居民开展快速排查,同时支持批量导入信息数据,分类排查风险等级,筛选重点人员,及时通知就地隔离,从而减少社区传播风险,为疫情防控排查工作提供有力的技术支持。

二、智能客服可以基于语音、语调、语速和语义进行情绪识别,可以像人工客服一样识别到用户积极、中性、消极的情绪类别,并针对性地给出安抚或感谢的话术,让智能客服在与用户沟通中更有温度。在话术和对话交互的设计上,尽量采用“是/否”的引导性问答方式来完成对话交互,涉及到需要回答具体问题的部分,也尽量引导被访者提供区、街道等选项方式,让整个交互过程简单清晰。

三、工作人员登陆系统账号,导入定制的话术模板,系统就可以自动生成交互式语音应答流程,快速建立外呼任务。通过AI智能客服完成防疫相关内容的流调排查,支持自动采集语音通话中的内容并转换成文本,且通话全程录音、能够实现录音转写,方便后期追溯。

四、AI智能客服支持数据分类统计,自动分类外呼结果,生成多维度的数据统计报表。同时支持外呼数据实时监控,管理者可实时查看任务执行过程中未接通的通话数量、当前任务状态等,统计未接通原因及其占比等。对于未接通数据,系统自动分类标记,直接跟进继续回拨,一直到接通为止,避免出现排查遗漏。

综上所述,智能话务员有以下几大特点:

1、系统部署便捷,成本低,上线快,无地域限制,支持全国各城市的业务,轻松操作易上手;

2、多渠道接入效率更高:支持电话客服、在线客服、微信、官网等渠道接入,方便企业进行统一管理。

3、一键拨号智能呼出,提高流调筛查效率,减轻基层人员的工作强度。

4、人机互助:采用AI客服机器人+人工结合模式,智能客服解决简单重复性问题,人工坐席解决个性化问题,大范围降低人工客服工作压力和客服系统运营成本。

5、智能交互:智能语音识别多种环境下用户语言所表达的意思,根据用户对话内容,引导用户进行咨询,再运用语言学和心理学理论与技术,通过神经网络设计,基于情感计算技术,输出包含情感的自然语音流。

6、自动统计报表:可对用户对话习惯、对话数据挖掘、用户需求热点问题等进行多维护数据报表统计分析与数据挖掘。

在现有的传统客服系统升级到智能客服的项目实施过程中,系统对接需要开发和运维人员的大量介入,是个既耗时间精力又费成本的过程。使用长沙朗深电话机器人中间件来对客服系统进行升级改造,既可快速部署直接使用,也可用于深度开发,融入用户业务系统、参与业务流程。