为配合做好疫情防控工作，很多地方的12345热线都有开通疫情防控专线。当市民遇到疫情相关的问题都可拨打疫情防控专线进行咨询。因疫情相关的问题较多，变化也大，疫情防控专线的电话咨询量高。工作人员会出现应接不暇的情况，因此12345疫情防控系统急需AI升级，智能化。

但原先的12345疫情防控呼叫中心系统在建设时也投入了大量的资金和人力，简单的推到重建势必造成巨大的浪费。那么如何才能既不浪费又能快速升级呢？

有这么几种方式可供选择：

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

12345疫情防控系统电话客服机器人会在市民电话呼入的第一时间接通电话，并使用真人式发音提示市民如何去解决问题。

帮助人工坐席解决70%左右的问题。智能化后的系统能自动整理报表，统计相关数据，自动全面的智能质检提升服务质量。