目前，智能客服系统在教育行业的应用主要集中在教育培训机构以及在线教育领域，此外一些高校网站或学生服务产品也会对客服机器人存在少量需求。

对于教育机构来说，售前获客转化痛点最强，该场景主要以人工客服为主，一方面要求在线客服产品具备访客浏览轨迹追踪和分析功能，以帮助提高销售转化，另一方面要求电销系统稳定、易用，且能与在线客服产品、企业内部CRM系统高度融合。

从市场情况看，中小型规模在线教育机构普遍采用SaaS产品，大型教育机构对SaaS的接受度也在逐渐提高，该领域也是智能客服公司争抢之地。

由于客服岗位对于教育培训机构非常重要，一套完善的客服系统可以大幅提升售前转化、业务效率及服务效果，因此对客服系统的流程设计、数据报表分析、智能化等方面都要求较高。

客服系统智能升级的办法，通常说来，有以下3条路径可供选择。

1、外挂语音菜单的方式

原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定义一个新得菜单键，客户按键后转AI系统，完成电话机器人交互。

这种方式适合于人工座席较为繁忙，客户只能选择由机器人代为服务的情形。

2、前置AI系统的方式

电话首先打进AI系统，由机器人进行前期业务的分流：一些简单的业务如查询、咨询等，可以由机器人完成；机器人无法回答或应客户要求时，再转接到原有的呼叫中心进行处理。

3、一体化升级的方式

如果原有的呼叫中心较为老旧，考虑到未来IMS、WEB-RTC、视频等功能的应用，可建议建设方一次性升级到全功能的智能呼叫中心。并且可以顺便完成对使用多年的业务系统的提质改造升级。

一体化的升级方式，避免AI系统与原有系统之间的交互接口。并且技术更加先进、行为更加统一，扩展更加灵活。

在前2种方式下，如果存在AI机器人转回人工的情况（例如在话术结束时，用户选择转不同的队列），还需要原来的呼叫中心进行配合改造，朗深的电话AI中间件针对这个问题，提供了较好的解决方案。

客服系统进行AI智能化升级后的作用：

教育行业的客服人员每天都面对大量的客户咨询，如果这个过程使用大量的人工客服进行重复回复，就会造成人力成本的压力。客服系统智能化后，AI客服机器人能解决90%高频重复问题。人工坐席处理咨询时，机器人后台实时辅助，推荐最佳答案。坐席忙碌状态，自动推送表单供客户填写，不遗漏商机。

教育培训机构都会在各个地区设有自己的分校，这就需要在线客服系统能更好的帮助每一个分支机构来协调管理客户。客服人员可以将有需求的客户或者是客户无法得到解决的问题快速生成工单，将详细的工单需求记录在客服工单系统中，然后流转到所属的分校或者部门，这样，无论是企业哪个分支机构都可以在系统里查看到该客户的跟进记录，从而了解客户的新需求，为客户提供准确的服务。

网站在线客服系统提供知识库，可以将相关的教育业务问题录入到知识库中进行分类管理。凭借知识库的帮助，客服可以更专业的解答学员问题，降低通话时长，为公司节约成本，也能够体现客服的专业性。

管理员能够在客服系统后台时时监控客服的工作状态以及工作量，通过详细的报表方便地对质检人员进行检验。这样既方便了机构管理者对客服人员进行各项KPI指标考核，也能加强对客服人员的管理。