某保险公司致力于为消费者提供值得信赖和专业的保险方案，该公司通过顾问行销、银行保险、直效行销及数字营销等多元渠道，为全国各地近三十个城市的消费者提供人寿、健康、意外伤害及年金保险产品等保险服务。

面对多元化客户需求，科技赋能成为关键

保险行业需要根据消费者的需求变化，来进行不断的迭代。目前客户的需求日趋多元化，除了购买保险，也对协助办理、理赔、咨询、使用保险的过程当中对医疗、救援、养老等服务产生需求，而传统的客户服务流程需要数字化、智能化的升级，加强与客户的交互感，提升服务的效率和质量。

由于客户的需求呈现多元化，保险代理人的服务也需要科技赋能。面对客户的多元需求，保代人需要通过及时准确的咨询服务，提升知识查询的效率，加深对于复杂保险产品的理解，以优质服务匹配客户的需求、解决客户的痛点。

为了满足消费者的多元需求、优化服务体验，提升保代人的服务效率与质量，建立标准的工作流程，该公司与小i机器人合作，以智能外呼、智能知识库、智能核保机器人、智能呼入等AI应用，赋能保险业务的多元场景。

小i如何以AI赋能保险业务流程？

对于智能外呼，小i机器人引进了ASR,NLP,TTS等智能技术，实现续期缴费外呼提醒场景的智能语音交互自助服务，提高客户服务体验，提升外呼效率，同时为搭建AI整体框架提供技术基础。小i机器人为该公司打造了标准化流程、差异化话术、个性化处理、拟人化设计和全面化记录等智能外呼场景，也形成了成熟的指标体系。

对于智能知识库，小i以“高效、统一、智能”为目标，为该公司构建了新一代智能知识管理平台，实现知识生命周期的闭环管理，重塑知识查询方式，建立了企业搜索引擎，从而高效地管理企业知识资产。小i打造的智能知识库，可以存储不同知识类型，满足各终端、对象使用需求，并且维持高命中率，使用量不断上升。

小i还为该公司打造了智能核保机器人，助力保代人的咨询服务。为了及时响应保代人的咨询需求，小i搭建了智能机器人，为保代人提供随人、随需、随时、随地的自助咨询服务，尤其是专业病症的实时查询，能够大大提升保代人服务客户的效率，创造更高经济效益，同时能解放核保部门更多的人力，来完成更高价值的工作。而且，智能机器人也适用于客服渠道，在公司的官方微信公众号和小程序里，智能机器人可以提供公司介绍、保全指引、保单咨询和核保知识等丰富内容。

在智能呼入方面，小i在现有ASR、TTS和NLP的技术基础上探索智能呼入，用语音交互提到传统按键方式，可在第一时间了解客户的需求，化被动式服务为主动式服务，通过智能决策提供客户更便捷的服务渠道，为智能话务分流奠定了基础。

随着信息化、数字化的发展，客户越来越看重服务的效率与质量，以及服务人员的专业型。无论是客户服务还是保代人咨询的工作流程，都需要通过数智化转型进行升级，小i机器人将持续助力AI赋能，以科技的力量带来更为优质的服务。