要说经历生死考验，让人崩溃的瞬间，高速公路上遇到刹车失灵真儿真儿是令人绝望。前几天小编就看到一个新闻，说是一驾驶员在高速上开启定速巡航功能后无法取消，车辆无法有效制动，也无法挂挡、熄火，只能以每小时126公里的速度在高速上飞驰。情绪崩溃下只能向高速交警求助：“我想问下你，像这种情况，我会不会死啊？”接到求助电话后，两地交警迅速联动，立即为驾驶员清出一条生命通道，排除出现两车并排情形，避免发生追尾碰撞事故。

高速交警一边联系汽车4S店指导排除故障，一边引导驾驶员驶向铺满松软砂石的避险车道，以增大摩擦，减缓车速，从而安全停车。经过近2小时的“生死考验”，在汽车品牌方工程师的引导下，驾驶员终于关闭定速巡航功能，安全停车。

高速公路作为现代交通基础设施，有着通行能力大，行车速度高的显著特点。高速公路呼叫中心热线电话系统为高速公路使用者提供安全服务的重要手段，在高速公路运营管理中为保障公路运行安全，提供优质服务发挥了重要的作用。

为了更好地完善高速公路交通服务，蓝点软件运用了先进的软交换技术，搭建的高速公路呼叫中心热线电话系统，支持本地化部署，能够实现各类求助、咨询、投诉服务，车主也可以及时获取高速公路的实时路况、行驶路线、收费标准、电子不停车收费业务、道路气象资料等综合信息。该热线系统主要能够实现以下几大功能需求：

智能语音导航+ACD话务分配

当驾驶员拨打高速公路热线电话时，系统会直接播报欢迎语以及语音，引导车主更加准确地选择咨询、投诉、催单等服务，实现IVR语音交互式应答，为车主提供24小时专业化、全方位的呼叫服务。

话务高峰时段，电话排队时，系统后台会显示排队信息，分配策略支持平均分配话务、空闲座席等分配策略，减少车主占线等待的情况，最大化利用坐席资源，提高工作效率，也让用户的操作更加便捷。

来电弹屏

无论是车主打进来的电话或者是客服呼出去的电话，系统都会自动弹屏显示来电者的信息，自动获取历史工单的记录，便于客服及时了解来电人以往的诉求，更好的为车主提供服务，提高客服工作效率。

座席管理

系统可以根据座席角色不同，设置不同级别的管理权限，如普通座席、班长座席等，实现系统签入、签出、示闲、示忙、小休、三方通话、强插、强拆、监听、录音巡检等功能。

CRM客户信息管理

系统自带CRM客户信息管理功能，便于客服人员能够快速新建、查看、新增客户信息，同时支持关联客户投诉工单号等功能，能够迅速提高客服工作效率。

工单管理

针对咨询、预约、投诉等多种业务，从工单受理、处理到工单归档、回访，形成完整的闭环业务处理流程，打通各个服务节点，并在各处理节点均可直观监控。实现车主诉求“事事有回音、件件有答复”。

数据统计

系统可按照工单类型、地域分布等多维度数据统计车主诉求，自动生成报表，同时也支持定制需求开发，可实现大屏监控，监控座席状态、电话接通率、呼损率、满意度指数等数据统计。

录音质检

系统还能够对客服人员的通话进行录音，便于管理者随时查看录音、系统日志、通话统计报表情况，有效监督客服的工作质量、服务态度、工作效率。通过对通话录音的质检不断优化客服沟通技巧，提高沟通效率，有针对性地调整业务话术，使服务更加专业化。

电话回访

电话回访也是对座席服务质量的监督。系统筛选出需回访的数据，建立回访任务后统一进行电话回访，确保车主反馈的问题都处理完结，并有专人监督，收集处理意见，便于规范督促高速公路服务的执行。

多渠道接入

支持网页、微信小程序、手机APP、短信等多渠道的接入，为广大车主提供业务咨询、投诉建议、交通安全信息查询、业务受理进度查询等便捷服务。

另外我们也可以提供多种形式的二次开发接口，方便与客户自身业务系统集成，快速实现后台业务以及前端业务的整合。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、高速公路呼叫中心热线电话系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话+微信+AI”定制化的客户服务解决方案。并且具有简单操作易上手、功能齐备、实用性强的特点。