“王女士您好，我是京港地铁客服工作人员2002号”，每天上班后，安旭第一件事就是迅速查看各类服务工单，对乘客的咨询、诉求及时进行电话联系与沟通。与此同时，在京港地铁客服办公室，她的同事们也在处理着来自服务热线、京港地铁官方网站等自媒体平台、北京12345接诉即办件等多种渠道的乘客需求。在服务乘客的过程中，尽管乘客看不到客服人员的样子，但他们每个人的嘴角都挂着微笑。