“您好，这里是12345‘留厦’热线，请问您需要什么帮助？”为了进一步优化人才来厦体验，畅通人才政策获取渠道，今年起，厦门市委人才办依托12345政务热线试运行开通“留厦”热线，靠前打造人才政策咨询和服务引导的便捷窗口，为来厦和在厦人才提供精准化、全天候咨询服务。8日，12345“留厦”热线正式开通。

拨打12345政务热线，按2号键进入“人才与企业服务”栏目，再按1号键进入“人才服务”栏目，提出问题或诉求，话务员将按具体情况即时解答或受理转办。

厦门市设立话务专班负责日常接听“留厦”热线，对咨询事项、服务诉求等进行解答和引导，无法即时回答的问题，将转接市高层次人才发展中心或相关部门及时跟进解答，形成政策咨询和服务办理的闭环。同时，不断完善“统一受理、流转分派、限时办结、回访督办、考核评价”的办理机制，让每一件人才诉求都能得到及时回应、专业解答、有效处置。

据统计，“留厦”热线试运行以来，梳理汇集人才服务相关知识条目187条，累计接听人才服务电话3129个，主要解答内容包括“五年五折租房”、新引进人才生活补贴、毕业生落户等政策。

吴小燕是12345“留厦”热线的话务专员，她说，致电“留厦”热线咨询的，有的是多年伴随企业成长的高管，他们渴望了解企业人才政策及相应待遇；有的是大学毕业生，他们关心租房补贴、落户政策，话务员会向他们简要介绍厦门“留厦六条”服务举措以及“双百计划”“群鹭兴厦”人才政策等人才工程，引导他们关注厦门市高层次人才微信公众号详细了解政策内容，并结合自身情况进行申报。也有一些人才来电对人才政策、人才工作提出意见建议，“留厦”热线也会转交给相关部门研究，并限时反馈办理情况。“当我们耐心细致地帮助人才解答了疑问，解决了问题，不少人还会再次打电话过来表示感谢。”吴小燕说。为了准确解答人才疑问，相关部门专门建立了人才政策知识库，并多次集中对话务专员进行业务培训，以更优质的服务来提升人才的“留厦”体验。

据了解，下一步，厦门市将实时更新“留厦”热线话务问答信息库，同步纳入12345公众号线上服务，常态化开展话务专班业务培训，不断提升人才政策话务应答水平。